315维权 陈亮律师：消费者应注意保留相关凭证
山东沃德律师事务所主任、律师陈亮
3•15国际消费者权益保护日将至，凤凰网山东特别策划“将维权进行到底”活动，向社会征集消费维权线索。针对消费者提出的一些热点维权问题，凤凰网山东专访山东沃德律师事务所主任、律师陈亮。
消费者应注意保留维权凭证
凤凰网山东：很多业主投诉房地产商延期交房问题，有消费者反应准备打算结婚用的房子，结果孩子都出生了，房子还没有完工。还有与合同不符的情况，说好的学区房在合同中却没有体现。针对这些问题，消费者该如何应对？
陈亮：对于消费者投诉的延期交房问题，首先应当依据法律法规确定开放商是否构成延期交房。主要依据购房合同约定的交房条件，看看开发商是否按照合同履行相应的义务。如果开发商不能证明自身符合约定交房的条件，这就构成延期交房，消费者可以要求开放商承担违约责任。
现实中购房者可能会遇到学区房不能实现，或者绿地的规划面积和宣传不符等问题。为便于在开放商不能履约时主张权利，最理想的情况是在购房合同中有所体现，进行约定。但处于强势地位的开发商可能不会主动在合同中体现，只是停留在广告宣传标语或销售员的口头承诺上。如果在有据可查的广告证据中，即经受要约人的承诺，就应该受该意思表示的约束。对于开发商而言，针对学区房、绿化面积，如果有相对具体、明确的广告表述，即便没有成为购房合同的正式条款，这种宣传仍构成要约，应视为合同的一部分，开放商应当遵循该项承诺，承担责任。但是要约的确定，需要满足相应的标准。衡量要约的标尺还没有明确的标准，单纯的口头约定难以作为证据。消费者主张权利，得到相应的司法保护，是比较困难的。
凤凰网山东：据山东省质监局提供的数据，2013年全省共受理了29361起投诉。在这近3万件投诉中，电梯、汽车、电瓶和农资的投诉举报较为突出。特别是电梯事故问题频发，甚至出现危机人生命安全的问题，在这方面业主应该怎样维护自己的权益？
陈亮：电梯问题频发，直接涉及到居住安全。假如电梯出现问题，消费者进行索赔时，具体分两种情况，第一，如果电梯产品本身存在缺陷问题，要追究到生产厂家、经销商的责任；第二、如果由于电梯维修保养不及时造成事故，应当追究物业管理方的责任。因此，物管方面服务要到位，电梯的安检、报检应当及时履行，聘请具有相应技术资质的人员，保障居住安全。
凤凰网山东：现在网购越来越普遍，特别是一些年轻人喜欢这种购物方式。那么在网购方面，您认为消费者应该注意哪些问题？
陈亮：网购越来越流行，消费者首先应当重视售货方的信誉。另一方面，要注重售后，认真及时验货，保留购物凭证、购物记录等相关证据，以便于将来举证。同时，政府应该完善相关法律，审查核实售货方资质。
此外，物品流转过程可能会存在产品的损害的遗失问题。按照现有规定，物流公司赔偿数额是按照邮费的倍数比例赔付，而不是按照货物价值赔偿，理赔数额较低。目前执行较早的赔付标准。相关法律正在完善。
凤凰网山东：有消费者反映驾校存在黑幕，学员交完学费后驾校老师找各种托词推出学员学期，针对这种现象应该怎么办？
陈亮：遇到这种情况，消费者首先向驾校投诉，进行协调。如果和驾校协调不成，可以向消协、交通局等管理部门投诉。这就要求消费者应当做好相关的证据搜集，包括缴费凭证、当事人录音录像、课程安排、证人证言等。如果证明驾校存在故意延期，不履行义务等违约现象，消费者要求驾校退换学费、利息，并承担其他方面的合理费用。
推进维权法制化 建立长效机制
凤凰网山东：根据您的了解，和以前相比，近几年消费者维权意识是不是明显增强了？
陈亮：毫无疑问，消费者的维权意识越来越强，并且维权手段也更加规范，越来越受到法律的保护，基本纳入法律框架之内。过去曾存在专业打假人，某些主张超出法律保护范围。后来打假活动越来越规范化，有了律师的参与和帮助，整个打假活动，包括调查取证等都在法律范围内，消费者主张权利有了更强大的法律依靠。
凤凰网山东：社会上存在这样一种现象，消费者遇到问题时，第一时间想到的不是利用法律手段保护权利，而是找到媒体曝光，您怎么看？
陈亮：这种情况在社会上是真实存在的，体现了民众对法律公平、公正的不信任和怀疑，是一种不正常的现象。造成这种状况的原因由来已久，首先应当反思的是司法公正审理。多年的积案沉案，正义得不到伸张，民众不得已采取媒体曝光的方式，得到社会的关注和同情，通过媒体监督，使得问题得到解决。国家强调“把权利关进笼子里”，使民众对法律、管理增加信心，使法律的公正、公平得以实现。只有真正做到这一点，民众才会回归到对法律的信任。今后，不能简单通过曝光的方式进行纠正，应当使民众增加对司法的信心，最终进入良性的轨道。
凤凰网山东：有人说，315维权是一阵风，只是短时间内有较大关注。您怎么认为？
陈亮：这种说法并不全面，当前媒体曝光下开展维权行动十分有必要，对于纠偏纠错，促进法治进程具有积极意义。另一方面，法律具有严肃性、规范性、严肃性，不能搞运动式维权。维权应当建立长效机制，进行法制化、规范化，法律框架内解决问题，提高民众信心。维权行动是十分有必要的，集中曝光阶段，但是不能流于形式，需纳入法制化范畴内。
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