济南历下区设800万热线应急经费解决群众困难

2013年12月11日 17:43
来源：新华网山东频道作者：朱珊珊杨荣超张岩

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原标题：济南历下区设800万热线应急经费解决群众困难

新华网山东频道12月11日电（朱珊珊杨荣超张岩）山东省济南市历下区日前透露，今年投入800万元设立“12345”热线应急经费专款，解决市民服务热线反映的热点难点问题。截至11月底，今年共受理12345热线投诉54296件，城管案件77680件，12319热线投诉877件，全年热线的结案率达100%，满意率达96%。

打造特色服务平台畅通居民诉求渠道

为畅通群众诉求渠道，2012年，历下区通过实施资源整合，将“12345”、“12319”热线和区长公开电话三线合一，提高了行政效能。在此基础上，今年历下区“12345”热线平台协同智能化城市管理平台打造了具有历下区特色的民生服务平台。该平台包含了“12345”便民服务管理、环卫作业管理、巡查员监督管理及扬尘渣土管理四大模块，分别包括数个子功能模块，如便民提示服务、作业人员管理、作业车辆管理、事件处置及指挥调度、视频监控、扬尘监测等。通过智能化信息化平台的应用，其枢纽作用越发突出，资源利用率、工作效率、城管事件处结率大为提高，城市管理工作的智能化、精细化程度进一步增强。

据悉，近年来，市民通过拨打“12345”热线反映的问题涉及了城市管理、城市建设、社会事业等方方面面。面对这些好的建议意见，历下区及时进行了梳理，形成了第一手数据。据统计，市民反映问题总量前三位的是：城市管理类占59.11%，城市建设类占21.13%，社会事业类占13.1%，这些数据为制定全区发展目标和发展规划等决策提供了重要依据。

对市民反映的问题注重落实解决

今年历下区投入800余万元热线专项经费，专门解决热线中反映的各项民生问题。

历下区热线工作严格按照为人民群众办实事、做好事的目标，注重工作实效，认真受理群众来电，真正为民排忧解难。历下区热线工作坚持每天查询热线受理情况，及时将各类案件进行登记、交办、跟踪处理。充分利用城管巡查员机动性、全覆盖的优势，对城市建设、城市管理类投诉第一时间到达，现场核实，主动发现；加强与问题反映人的联系和沟通，采取主动服务、上门服务等措施；在规定的时限内将问题受理、派遣及回访，确保来电处理及时，回复满意；建立24小时值班制度，做到工单的受理、派遣及时准确。

建立协调督办机制加大为民服务力度

历下区把“12345”市民服务热线作为提高政府行政效能的有力抓手，建立协调督办机制，并会同区纪检部门，形成协同联动工作机制。

定期邀请区主要领导和各职能部门领导现场接听热线电话，加大各部门对问题的处理力度。对现场清楚，责任明确却长时间没有解决的问题，联系相关单位、落实责任人到现场了解情况进行现场督办，现场组织解决问题。对于市民投诉的热点、难点问题或牵扯多个部门的问题，定期组织召开专题会议进行集中督办。落实热线办理工作责任追究办法，遇到承办单位有“畏难”情绪，推诿扯皮的情形，纪检部门将对其主要负责人进行戒免谈话或处分。定期对各部门进行热线工作考核排名，排名靠后的部门将参加由区政府督察处召开的督办座谈会，现场回答督办问题，并将“12345”热线工作考核结果作为政府决策和干部任命的重要依据。（完）