揭开职业倦怠真面目：女性因性别歧视更易受侵袭

2013年07月19日 14:14
来源：三联生活周刊作者：朱步冲

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漫画：职业倦怠综合症患者

原标题：剖析隐痛——揭开职业倦怠的真面目

情感蓄电池

就职于北京一家合资私立牙医诊所的口腔医师郭培，迄今为止还记得一年前那个最让自己挠头的患者：一个20多岁的女生，牙齿有很多问题，上下牙美容失败，导致持续不断的牙龈出血，还有一颗门牙意外脱落过，牙冠也没有做好，整个呈扭转状。在她的强烈要求下，郭培开始为她拆卸牙冠。“黏合得很牢固，结果做到一半，她就崩溃了，哭着说疼得无法忍受，到了号啕的程度。一开始我还能挺得住，跟她说，这是心理因素，因为先前牙齿神经已经被清除了，坚持一下就好。”郭培回忆说，但很快，自己的情绪也受到了感染，她停止了治疗，坐在诊室的一角开始流泪，她说，这不仅仅是出于某种无力替患者解除病痛的无力感，更深层次的原因是，自己“以往对技术和心理承受力无比的自信突然之间动摇了”。

情绪，是衡量职业倦怠度的指针，正面情绪能够使我们从工作中找到自我价值、快乐，变得更加献身、进取，负面情绪直接导致我们对于职责的疏离，放大一切挫败，办公室人际关系变得紧张，走向分崩离析。然而在今日的职场中，我们的情绪常常被明令屏蔽于工作与服务之外，尤其是在那些经常需要进行“情感交互与输出”的服务性行业——医护人员、销售人员与教师，她们恪守工作信条，不能在病人、客户与学生面前表现出悲伤、冷漠等任何形式的负面情绪，从而完全忽视一点，即情绪本身即是工作社交圈际的产物，它决定我们的反馈与回应。

“情感枯竭”是衡量职业倦怠以及其他精神疾病，诸如抑郁症与焦虑的重要指标。工作压力是直接导致劳动者情绪耗竭的元凶，美国著名管理学家弗莱德·卢森斯（FredLuthans）曾提出著名的“心理资本”概念，将其具体定义为“个体的积极心理发展状态”，由“自我效能”、“乐观度”、“希望”和“韧度”四种心理积极状态组成。和蓄电池中蕴藏的电量约定其工作效能一样，个体拥有的心理资本与职业倦怠之间存在高度逆相关性。

2013年初，美国五角大楼的一份调查报告显示，约30%的美军无人机驾驶飞行员感到工作倦怠，其中17%已经达到了临床心理学界定的焦虑症标准，与《壮志凌云》中那些身穿增压飞行服、头戴飞行头盔的前辈不同，他们像公司职员一样，工作时间在军事基地中置身于电脑监视屏幕前，然后开车返回位于内华达或新墨西哥州的家中，激烈的战场环境和家庭生活造成了过于极端的分裂反差，五角大楼承认，相当一部分驾驶员的焦虑症已经上升到了战争创伤后精神紧张性精神障碍（PTSD）级别，自奥巴马上台以来美国的无人机数目陡然上升。在他任期的前9个半月，奥巴马授权下的中情局空中打击次数就已经和乔治·W.布什在任期最后3年授权的次数持平，从而导致无人机飞行员承受的战斗压力等同或者超越了实战飞行员的战斗压力。

在诸多工作压力中，最为明显的莫过于工作量的无限增加所导致的过劳：过劳带来的不仅是工作效率的下降，还包括情绪上的动荡与内心的矛盾挣扎，而公司与员工之间关于职业倦怠肇因的分歧，会导致双方彼此进一步的误解和更多的矛盾。

工作压力，仿佛健身房里的杠铃加重片，适量可以让你挑战自我，超越极限则会让你痛苦不堪并且崩溃：在健康的压力反应中，随着应激激素进入血液，心脏跳动加快，大脑处于高度戒备状态，消化系统和免疫系统暂时关闭，好让更多的资源用于应对手头的挑战。当这些指标长期保持高位，压力就变得有害了，一系列恼人的病症就会悄然降临，包括血压升高、损害心血管系统、危害免疫系统，并引起疼痛、消化不良和失眠，你的工作效率开始下降，暴躁、易怒，对生活中的小事开始苛求，然后就是失眠、抑郁、暴饮暴食或者厌食。

5月13日，年仅24岁的奥美中国员工李铮在连续加班一月后，于办公室突发心肌梗死不幸去世。作为广告创意界的同行，同样就职于北京某4A级广告公司、担任创意文案的杨颖并没有表现出太大的惊讶：“我们同事看了以后除了哀悼，并没有太激烈的反应，因为广告创意行业的工作性质，感觉这种事情迟早要发生吧。”杨颖说自己几乎每个月都要感冒一次，睡眠质量也不好，自己渐渐患上了厌食症，常常两三天都懒得吃一顿饭，就靠摆在办公桌上的零食和水果支撑，她说几乎每个同事桌子上都摆着各式各样的胃药，因为每天公司部门的创意会一开就是几个小时，从下午开到晚上，同事们很少能准点吃饭，饿了就胡乱叫肯德基或者麦当劳外卖解决。

虽然杨颖所在的公司已经是国内同行中的翘楚，但没有任何员工心理援助计划：“顶多就是大家连续熬了好几天，总监带大家出去吃个饭，喝点酒。”工作压力没办法和朋友和父母说，因为不是这个行业的人，对工作的性质和流程根本不理解，只有广告圈的人在一起，诉苦才会滔滔不绝并得到理解与响应。

确实，职业倦怠综合征患者，往往选择拒绝与他人分享自己的心灵感受，使问题更加恶化。曾担任通用电气传感与测量大中华区人力资源经理、美国特雷克斯中国区人力资源总监的职业咨询师董一鸣告诉我们，导致倦怠者“自我封闭”的原因有两个：倾诉本身，也等于一种外向型的沟通，需要能量；第二，有时倾诉对于职业倦怠者来说，就是必须再次将自己的不快再度经历一遍，形成二次伤害。

“瀑布效应”与最脆弱的一环

压力，不仅仅是造就倦怠的唯一元凶，更令大部分职场人士懊恼的，是工作中某种期望值的长期落差。杨颖告诉我们，自己的具体职责是根据客户的需求制定传播与创意策略，每天都要工作10～11个小时，还不算周末加班时间。职业倦怠不仅来自无限膨胀的工作量，也来自客户游移不定的喜好和节外生枝的苛责。去年，杨颖的公司接到了一个大单，替一家著名台资食品企业的饮料制订推广方案，确定了目标消费群之后，杨颖和她的同事开始落实创意广告方案。“一共改了40多稿吧。40多个PPT方案连同图片，最后电脑里那个档案文件夹有6个G。”杨颖回忆说，“客户常常是先说我们要做A，然后大家就沿着A方案的思路去做了，可是第二次再讨论的时候客户就突然觉得A不好，又做B，先前的努力都变成了无用功。”去年这个饮料的策划案，一开始客户敲定的关键词是“滋润”，杨颖和同事们花了半年时间落实了策划案，没想到客户忽然感觉“滋润”不够好，换成“坚持”，主题要彰显鼓励年轻人追逐梦想的精神，可等到新方案几乎成形后，客户又表示，还是想换回“滋润”，杨颖回忆说，得到这个消息的时候，第一感觉就是“整个人都颓了”。

然而，更大的打击还在后面。杨颖说：“最伤士气的就是这样，大家一起想出来一个东西，觉得特别好，每个人都特别兴奋，恨不得马上付诸实践。但是拿到客户那里，客户就一点儿都不买账，这对自我价值肯定是个沉重的打击。”从社会心理学角度讲，杨颖遭遇的是职业倦怠的自我评价维度中的无效感（SenceofInconsequentiality），即个体对于自身付出与回报之间强烈的差异感，以及对所从事工作意义评价下降，自我效能感弱化以及不胜任感。

压力之下，最先崩溃的往往是系统中最为薄弱的链条，在现代公司体制下，高层机构做出的种种宏观解决方案，经常直接导致中低层员工作为个体的人的困境——后者常常发觉自己手头缺乏足够的资源去解决这些自上而下的问题：作为个体的员工，被迫成为吸收自上而下“震荡”的最后一根弹簧，从而产生了某种“瀑布效应”——由于价格上涨或服务质量打折，基层员工与客服还必须直面顾客的质疑与愤怒，从而加剧了他们的负面情绪积累。职业咨询师董一鸣告诉我们，中国企业的中层，一般都面临着权力和责任的不对等：“我们在做管理咨询的时候也经常遇到这种问题，部门经理、总监有用人的权力，但却没有评估的权力，出了事又得担负全部责任，被要求激励员工，手里又没有提薪的权限，能支配的奖金额度也有限，久而久之，就会产生无力感，最终导致倦怠。”

“红那天晚上10点多打电话给我，声音颤抖，话筒里传来噼噼啪啪收拾办公桌的声音，上来就问：‘你说我图个啥，每天没见过太阳，晚上也看不到星星，拼死拼活地做苦工，都40多岁的人了，我要是辞职你支持吗！’”董一鸣对几年前的那个夜晚依旧记忆犹新，自己的闺密红就任于一家大型外资制造业龙头企业，担任中国区人力资源总监，手下刚刚有好几个并购的内资工厂，时间拖久了，并购时的一些承诺没有实现，工人们开始有不满情绪，给工厂所在市政府写信，而红的直属领导却并不表态，还不允许她把情况上报给公司总部，而员工每天都会到红的办公室去示威。红越说越激动，然后在电话里开始抽泣，她消瘦，满腹牢骚，在工作场合中火气越来越大，最终不得不暂时以休假的形式暂别工作岗位。

与红一样，郭培对这种压力并不陌生。今天，她的工作节奏非常从容，每天大约只需工作7个小时，接待三四位患者。郭培说，自己之所以选择跳槽到私立医院，原因不仅仅是薪水。2007年辞职前夕，在北大口腔医院担任住院医师的郭培月薪为7000元，她承认，当时已经利用每周的休息时间去私立医院“跑单帮”，每周去一天，一个月的额外收入就有1万元，但较之薪水上的差异，原有工作环境的恶劣才是让她难以忍受的：郭培每天必须工作12个小时，从早晨8点开始，患者一位接着一位鱼贯而入。“这种环境逼迫着人把自己当作一台机器，麻木地承受一切，诊室都是开放的格子间，也无法保证患者的隐私，无论是软件还是硬件，你都无法满足患者的各种需要。”郭培坚持认为，牙科病患的痛苦不仅来自生理上的疼痛，更是心理上的障碍，很多患者坐到牙科治疗椅上的第一件事情是哭诉，她的原则是，如果一个病人的就诊时间能到两个小时，那么她会选择将一个小时用在与病人沟通上，达到一种放松和彼此信任的状态，然而这在以往根本无法实现。现在，郭培拥有自己的独立诊室，拥有决定每位患者就诊时间的自由，一些患者首次就诊的内容几乎完全由倾诉组成。事实证明，无论是诊疗效果，还是自己的工作状态，都要比以往好。

除了对于自身工作的掌控权，晋升与技能提高也是消灭倦怠，维持员工持续专注、奉献的最佳激励。郭培坦承，现在的诊所能够提供的不仅是简单的人际关系和优厚的薪水，还有更为广阔的自我提升空间，公立医院错综复杂的人际关系也是自己选择离职的重要原因。“你要是没有背景，没有靠山，就很难在科室里出人头地。”郭培说自己本身是个大大咧咧、不会搞人际关系的粗线条，也不属于科室中占据主流地位的某名校毕业生派系，一直在感觉自己受到冷遇和排挤，有时遇到疑难杂症，科室里的惯例一向是请主任医师前来会诊，但是主任一次也没有接受过郭培的会诊要求。2006年，刚刚考过中级职称的郭培竞聘主任医师，落选对她来说是个不小的打击。“没有主任医师头衔，你就挂不了专家号，收入也上不去。”很明显，对她来说，落选的理由显然是在业务技巧之外。现在郭培每年可以从诊所报销5万元的学习培训费用，去年，她先后参加了瑞士ITI牙齿种植培训班以及北大牙周病学习班等一系列培训项目，而另一个同事甚至可以将两年的培训费用合并在一起，参加了业内顶级的美国哈佛医学院牙科培训班，这是她在北大口腔医院任职时“想也不敢想”的奢侈待遇。郭培说，直到现在，她才有了“享受工作”的感觉。

“今天，53%的跨国企业基层职工是女性，而在中高层管理团队中，女性也占据了26%与37%，然而职业女性正成为工作倦怠和压力的首要牺牲品，较之职业女性，男性更善于在紧张的工作中通过各种小手段调适自我。”佛罗里达州大学行为心理学专家加瑞特·D.埃文斯告诉我们，大约35%的男性会习惯性地在工作之余进行办公室体育锻炼、散步，甚至外出就餐来使自己暂时远离工作压力。然而相应的女性统计数字则不到25%。根据美国心理学协会的一项调查显示，大约三分之一的全职工作者抱怨自己长期生活在持续的职业压力之下，然而将近40%的职业女性，抱怨自己缺乏足够的内驱动力去完成每天的工作。在现代社会，女性必须同时在家庭和职场两条战线上战斗。2009年，北美女性在中产家庭总收入中的贡献达到了历史新高的47%，较之25年前几乎上涨了10个百分点。

在以芬兰职业妇女为研究样本进行了12个月的观察与测试后，芬兰奥卢大学医学院于2012年发布了一份《职业女性工作倦怠，饮食习惯与健康研究报告》，在51名重度或中度职业倦怠患者中，体重要比对照组重大约8%，患有情绪化进食与暴食症倾向患者所占比例也要高出17%和11%，中度职业倦怠者的饮食结构明显偏向高脂肪、高糖分、酒精与碳酸饮料、油炸食物，从而使得她们罹患心血管疾病、二型糖尿病的风险大大增高。

职场女性之所以易受职业倦怠的侵袭，很大程度上要归咎于职场性别歧视。“今日成功的职业女性大多在学校阶段已经奠定了那种全情投入、永不服输的生活基调。”埃文斯表示，“这会使得她们在进入职场后，更加习惯性地通过付出比男性更多的努力与精力来证明自我，这仿佛是在用短跑的方式试图完成一场马拉松。”

“基本上，30岁左右的职场女性，基本都做到了中层，经验与精力兼备，正是事业上准备大展拳脚、努力往高层发展的黄金时期，但同时也处于生育黄金期，一旦选择了后者，至少必须要回归家庭生活三年左右，再回到职场，就会面临一个残酷的、需要重新调整适应的状态。”董一鸣告诉我们，自己有个非常要好的女性朋友F，已经做到某跨国大公司中国区的首席财务官（CFO），结果在应当职业发展一帆风顺的时候，情绪开始大起大落，有时会非常沮丧，有时又会在高层会议上毫无风度地大发脾气，到了歇斯底里的程度，最后不得不找了一个理由离职。她替F分析了半天，最终明白好友倦怠的理由来自两个方面：出身有条有理、按部就班的惠普的F，骤然来到在中国刚刚开拓局面、并购不断、“每天就跟打仗一样”的新公司，完全不能适应。“还有一个理由就是，她有一个在大学里做博士生导师的老公，几乎一点生活自理能力都没有，工作压力一大，家庭生活方面的缺陷立刻就彰显出来，更不容易保持一种平衡。”