车险服务评价体系评价标准各不同有失公允

2013年10月18日 09:46
来源：证券日报作者：冷翠华

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原标题：车险服务质量评价体系：险企统计口径不同结果有失公允

天津保监局日前公布了该市前8个月的车险理赔服务质量测评结果，而查询其他保监局官网，部分并没有相关内容。据《证券日报》记者了解，目前各保监局都在开展类似的测评工作，但标准不一、形式不一，公开与否以及公开方式也是自定。

有的保监局正在等待采用全国统一评价体系。然而，目前，征求意见稿还没有正式出台，统一评价体系还需继续等待。

评价标准各不同

记者从各地保监局了解到，部分保监局重点对保险公司的车险现场理赔服务进行测评，有的则重点采用量化指标进行评价，还有的通过举办竞赛的方式来测评保险公司的服务。

例如，天津保监局的机动车保险理赔服务质量指标测评体系，采用了六个评价指标，分别为：车险结案周期（天）、每千万元保费车险理赔投诉数（件）、车险结案率、案件处理完毕后赔款支付及时率、承诺达成率、自有车险查勘人员充足率。其中，结案周期将2000元及以下车险案件结案周期单独进行测评；车险结案率将当年车险案件结案率进行单独测评。“承诺达成率”是指2009年5月，天津市保险行业协会暨天津市各财产保险会员公司公开对社会承诺，对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元以下的案件，3个工作日内结案赔付。

与天津保监局不同的是，山东保监局对保险公司的商业车险和交强险理赔服务分别进行独立测评，采用的主要指标都是“5000元及以下案均结案周期”、“5000元以上案均结案周期”和“件数结案率”这3个与消费者利益直接相关的指标。

而新疆保监局则从结案率、平均理赔周期、平均赔付时效、2000元以下赔案平均理赔周期、2000元以下赔案平均赔付时效、百万元保费投诉件数等指标对保险公司进行测评，并且结合现场理赔服务来对各产险公司的服务质量进行总体测评。青岛保监局也采取了量化指标测评和现场服务测评相结合的方式。

宁波保监局、陕西保监局等也根据当地的情况制定了服务质量测评标准。吉林等保监局则没有进行量化指标测评，主要是通过现场服务评价以及举办理赔竞赛等方式对保险公司的服务质量进行测评。