车险服务质量评价标准不一 结果有失公允

原标题：车险服务质量评价体系：险企统计口径不同 结果有失公允

天津保监局日前公布了该市前8个月的车险理赔服务质量测评结果，而查询其他保监局官网，部分并没有相关内容。据《证券日报》记者了解，目前各保监局都在开展类似的测评工作，但标准不一、形式不一，公开与否以及公开方式也是自定。

有的保监局正在等待采用全国统一评价体系。然而，目前，征求意见稿还没有正式出台，统一评价体系还需继续等待。

评价标准各不同

记者从各地保监局了解到，部分保监局重点对保险公司的车险现场理赔服务进行测评，有的则重点采用量化指标进行评价，还有的通过举办竞赛的方式来测评保险公司的服务。

例如，天津保监局的机动车保险理赔服务质量指标测评体系，采用了六个评价指标，分别为：车险结案周期（天）、每千万元保费车险理赔投诉数（件）、车险结案率、案件处理完毕后赔款支付及时率、承诺达成率、自有车险查勘人员充足率。其中，结案周期将2000元及以下车险案件结案周期单独进行测评；车险结案率将当年车险案件结案率进行单独测评。“承诺达成率”是指2009年5月，天津市保险行业协会暨天津市各财产保险会员公司公开对社会承诺，对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元以下的案件，3个工作日内结案赔付。

与天津保监局不同的是，山东保监局对保险公司的商业车险和交强险理赔服务分别进行独立测评，采用的主要指标都是“5000元及以下案均结案周期”、“5000元以上案均结案周期”和“件数结案率”这3个与消费者利益直接相关的指标。

而新疆保监局则从结案率、平均理赔周期、平均赔付时效、2000元以下赔案平均理赔周期、2000元以下赔案平均赔付时效、百万元保费投诉件数等指标对保险公司进行测评，并且结合现场理赔服务来对各产险公司的服务质量进行总体测评。青岛保监局也采取了量化指标测评和现场服务测评相结合的方式。

宁波保监局、陕西保监局等也根据当地的情况制定了服务质量测评标准。吉林等保监局则没有进行量化指标测评，主要是通过现场服务评价以及举办理赔竞赛等方式对保险公司的服务质量进行测评。

评价结果公开与否自定

“从2009年起我们就已经开始对保险公司的车险理赔服务质量进行测评，但是结果仅作内部参考，暂时不对外公开。”深圳保监局车险部负责人对《证券日报》记者表示。

该负责人表示，由于测评指标的具体内容由保险公司上报，而各个公司的标准不统一，所以测评结果可能有失公允。例如，对“理赔周期”这一指标，有的保险公司的理赔周期指的是从出险到结案的时间，有的公司指的是从出险到赔款支付的时间等。

“据我了解，目前各地保监局都对保险公司的车险服务进行了测评，只是有的保监局公开了相关信息而有的保监局是作为内部参考。”某保监局负责人根据他了解的情况对记者称。除了标准不统一的原因，还有一个重要原因，即保监局在公布相关测评结果时遭到当地保险公司的强烈反对。

“3年前，我们力主车险理赔服务质量测评并计划将其公开时，遭到了不少险企的反对，尤其是服务水平还不够完善的公司，毕竟，通过保监局网站和媒体的宣传，评价结果的传播范围会比较广，很可能影响客户的选择，所以他们不愿意公开。”该负责人表示，不过，随着时间的推移，目前保险公司都已经接受了。而且通过这几年的测评及结果公布的行动，该地的车险服务质量明显提高，也促进了保险公司的可持续发展。

青岛保监局并不将测评结果的全部内容公开，而主要对表现好的公司进行表扬，对存在的问题以及相关公司进行公布，以此督促保险公司改善和提高。

在北京、上海、广州这些地区保监局的官方网站上，记者并没有找到保险公司车险理赔质量测评结果的相关公示。

除了可以自定是否公开测评结果，各地保监局对何时公布、如何公布测评结果也各有不同的做法。例如，今年年初以来，天津保监局每两个月公布一次测评结果，青岛保监局每季度公布一次结果，新疆则是半年公布一次结果，有的地方采取了不定期测评、不定期公布的方式，对保险公司进行动态测评。

统一体系尚需等待

据了解，2012年，深圳保监局计划将车险理赔服务测评各项指标进行统一，“但正准备推进这项工作时，我们接到通知说保监会要统一全国的车险理赔服务评价指标体系。因此，我们就没再搞自己的评价体系，等全国统一评价体系出台后直接采用。”该负责人表示。

根据保监会2012年3月发布的《机动车辆保险理赔管理指引》，该会表示将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。

不过，据深圳保监局上述负责人介绍，尽管得知全国要统一评价体系，不过到目前为止他还没有看到征求意见稿，只以非正式的形式征求过他们的意见。牵头组织进行吉林省保险公司车险服务评价的吉林保险行业协会负责人也表示，目前该会没有自己制定评价体系：“工作量太大了，如果全国出台统一的评价体系，我们将直接采用。”

记者了解到，各地的测评体系大多由保监局和当地保险行业协会联手制定，而全国统一的服务评价体系到底由谁制定目前还没有权威消息。中国保险行业协会回应本报记者称，目前该机构并没有开始制定全国统一的车险理赔服务评价体系。该机构一位内部人士称：“可能是相关工作还没有正式开展。”

这也就意味着，那些在等待全国统一的车险服务评价体系的保监局还需要继续等待。