山东公共服务业满意度 供油业垫底:效率低 油价高
原标题：山东九大公共服务业公众满意度 供油业垫底
各样本城市公众满意度得分
公众对九大服务业的满意度总体评价
时报7月20日讯(记者苏冉)省社科院省情综合研究中心、山东大明经济发展研究中心昨联合发布《2013年山东九大公共服务业公众满意度调查报告》。调查显示，供电、电讯和银行业分列行业总体满意度前三名，而供油业得分最低，近半数受访者认为当前油价过高、成本不够透明。
据介绍，本次调查以供电、水暖气、供油、电讯、银行业、高速公路、旅游业、餐饮业及保险业等九大公共服务行业为研究对象，选取济南、青岛、潍坊、东营及泰安5市作为样本城市，进行实地问卷调查，研究围绕“服务质量、服务态度、服务环境、服务创新、政风行风”五个方面展开。调查共发放问卷2000份，收回有效问卷1959份，有效率为97.95%。受访者以26至45岁年龄段居多，近七成被调查者月收入在2000元以上。
调查显示，我省九大公共服务行业总体满意度平均得分76.08分，为近五年来最高得分。其中，公众满意度最高的是供电业，供油业得分垫底，属基本满意。41.29%的受访者认为油价高、成本不透明，还有近半数受访者表示，加油站效率低、服务差。
城市排名方面，青岛市民对该市公共服务业的评价最高，满意度达79.81分;济南位列第二，得分为78.71分;其次是潍坊，75.23分;然后是泰安，74.25分;最后是东营，72.40分。
受访者“吐槽”服务业：
收费标准不透明 霸王条款倒不少
收费标准不透明、霸王条款太多、专业服务水平不高、宣传误导现象严重……调查报告显示，受访者对涉及民生的九大服务行业有诸多意见和不满。相关专家认为，提高服务业水平，必须消除一些行业的体制性障碍，支持鼓励民用资本进入公共服务领域，充分发挥市场作用，尽快形成有效的市场竞争格局。
供电业 办业务费劲 获取用电信息滞后
虽然供电业的满意度得分最高，但受访者依然提出了不少问题和看法。
公众反映最多的是供电业务程序办理复杂。据调查，用电工程的勘察不守时、工作拖拉、报装改迁难等都与业务办理程序复杂、审批不及时有关。另外，公众获取用电信息不是很及时，这与供电企业发布这些信息的途径与客户获取信息的习惯不太一样有关。据调查，居民客户比较习惯通过手机短信获取用电信息。供电企业对缴纳电费的方式宣传力度不够，导致公众对现代缴费方式的知晓程度低，仍以现金缴纳的方式为主，不能满足公众多元化的缴费需求。
电讯业 捆绑消费太多 不知情就被扣费
51.67%的受访者反映，电讯业存在太多的捆绑消费。办一张通讯卡，即使不消费，每月也要扣不少费用，几乎所有的通讯卡都有必选包业务。收费标准不透明，一些手机上网的用户，不清楚流量怎么计费，查询的时候程序复杂，使消费者在不知情的情况下就被扣除费用。
另外，运营商为了业绩，打着降价的幌子，误导消费者。比如运营商节假日期间的长话促销活动中，存在仅告知用户长途通话费、或大力宣传长途通话费降价幅度惊人，未明确告知用户还需交纳本地市话费的现象，这样可能造成消费者在节约长途话费时，付出较多市话费的情况。霸王免责条款也广受诟病。“电话卡过期作废、余额不退”和“电话收取月租费”等是消费者反映最为强烈的霸王条款。
银行业 收费项目数不清 排队时间过长
53.72%的受访者表示，在银行排队时间长，银行办理业务程序复杂，每办一个业务都要签一个合同协议，输入好几遍密码，延长了每个客户的办理时间，使客户排队等待时间相应拉长。
还有近半数受访者表示，银行收费项目太多太滥，目前有很多银行在制订市场价格收费标准时，并没有全面征求过储户的意见，一些收费项目也是先让储户免费用3个月，到期后储户大部分都忘了取消，就要被银行扣掉相应费用。另外，提款机额度设定不合理，提款机虽然方便，但是每次提取的额度和每天能提取的额度有限，无法提取较多现金。
调查显示，无论是企业客户还是个人客户，都遭遇过银行的霸王条款，捆绑存款、捆绑销售这些霸王行径，都源于银行手中稀缺的信贷资源;中小企业的开户套餐、个人房贷一年内不能提前还款等“霸王条款”不胜枚举。
保险业 理赔比投保难得多 条款术语太多
54.18%的受访者认为，保险业理赔程序复杂。发生理赔事件，一般都要经过受理、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等几个环节，每个环节需要几个工作日不等，如果再赶上节假日，一个简单的理赔，一个月内都不一定能完成。此外，发生理赔事件时，由于理赔程序复杂，等待时间长，不会运用网络、电话查询理赔进程的客户，不能及时得到完善的理赔信息，多数保险公司不能履行主动告知客户理赔进程的义务。
不仅如此，保险企业在宣传介绍自己的产品时，往往不完整地描述保险产品的特征及其内容，对可能影响消费者投保的责任条款或注意事项只字不提，对一些重要的责任条款一笔带过、模糊解释甚至干脆忽略不计，并将保险产品中的非保证利益当作保证利益进行宣传，夸大介绍客户会获得的收益。
受访者表示，保险条款都是保险公司单方制定的，由于条款中引用专业术语多，投保人对条款内容不做深究，仅是根据自己的需要，顺着保险从业人员引导在条款合同上签字，使他们在有意无意中走进了财产保险的误区，等出现意外或出险，到保险公司咨询或索赔时，常常因愿望得不到满足而发生纠纷。
旅游业 旅行社强迫购物 条款显失公平
近半数受访者反映，山东一些旅行社以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者，在旅游过程中安排旅游者在指定场所购物、强迫或者变相强迫购物、安排另行付费旅游项目。导游为了拿回扣，总是采取不当手段强迫或变相强迫消费者购物或参加自费项目，侵害了消费者的自主选择权。
此外，有的旅行社在《旅游合同示范文本》中夹杂了很多不公平、不合理的“补充条款”，这些补充条款单方面规定消费者违约要向旅行社支付违约金，而旅行社违约则可以不赔，明显不公平。
有的旅行社直接规避《旅游合同示范文本》中的约定，通过《行程单》、《出团通知书》等方式随意改变旅游行程或是加重消费者的违约责任。
高速公路 服务区服务差 鲁通卡使用不便
56.41%的受访者认为，服务区服务水平不高表现在几个方面：停车场没人指挥，车主乱停车;去卫生间需要穿过超市，变相强迫购物;服务区的餐饮和超市经营存在证照不齐、执照过期等问题。
另外，鲁通卡使用不方便。鲁通卡是由山东高速集团电子收费中心销售的高速公路通行费折扣卡，有受访者表示，目前鲁通卡使用率不高。初次办卡充值金额不灵活，办理记名鲁通B卡首充金额2000元以上的用户才能赠送OBU一台，初次办卡充值500元才可开通鲁通卡;充值不方便，充值网点少。
水暖气 收费不合理 燃气罐超龄使用
近半数受访者反映，暖气费按建筑面积收费不合理，有的小区虽然安上了计量表，但是仍然按照面积收取暖费。
另外，价格不透明。水暖气的价格调整，发布会一般只提供简单的监审结果数据，而没有成本核算过程，作为水暖气供应企业成本依据的所谓数据，都是由企业根据自己提供的资料判定的。
不少公众表示，目前有的居民使用的燃气罐十几年没换过。根据有关规定，液化石油气瓶的设计使用年限为8年，有一些废品收购者在回收液化气罐后又转手卖出，因为超龄使用煤气罐，让使用者身处危险之中。
餐饮业 地沟油屡打不绝 特色餐饮店少
56.48%的受访者表示，地沟油屡打不绝，新型地沟油层出不穷，即便规模较大的餐饮单位，也被曝出使用地沟油，让他们不敢在外用餐。此外，卫生条件一直是餐饮业的死角，餐饮场所内圈养、宰杀活的禽畜类动物，食材清洗不彻底，餐具不消毒等问题一直存在。还有受访者认为，目前餐饮企业较多，也不乏大规模的连锁企业，但是能真正体现地方特色的少之又少，一般都是大众化的餐饮店。
供油业 加油站效率低 油价太高
公众对供油业服务的总体评价最低，满意度得分为66.79分。近半数受访者认为，供油业服务工作最有待改进的方面是加油站效率低。41.29%的公众认为油价高、成本不透明。38.52%的公众认为整个行业存在囤油、高价倒卖现象;此外还有供油不足、油质不稳及投诉处理难等。 (记者 苏冉)
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