国家电网威海乳山公司：“回头三看”促服务

2013年05月15日 18:17
来源：齐鲁网 作者：勇群

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齐鲁网5月15日讯（记者 勇群 通讯员 玄蔚 ）“市中供电所赵师傅每月都提前电话通知我领取增值税发票，为我的工作提供了极大的便利……”5月13日，国家电网威海乳山公司开展了投诉举报“回头看”活动，由客户服务中心组织各窗口单位对去年95598客户工作站受理的业务咨询、报修、投诉、举报等电话录音进行分析。

去年以来，乳山市供电公司以深入开展“保民生、促和谐”活动为契机，深化对标管理，不断提升优质服务质量，公司全年供电服务工作实现零投诉。为确保今年优质服务工作零投诉，乳山市供电公司对去年以来发生的不属实和撤诉的投诉工单进行逐一核实，诚恳倾听对公司工作曾有疑问甚至拨打过投诉电话的客户的意见。为此，他们制定了“回头三看”原则。

一看不属实和撤诉工单潜存问题，提炼处理投诉问题的应急措施。重点查找不属实和撤诉工单中引发客户投诉的“点”,以及工单处理中客户由投诉到主动撤诉的“拐点”.这两个点是投诉举报处理工作的关键点，也是工作的潜在盲点，撤诉的“拐点”就是迅速处理投诉问题的有效节点。查找出这两个关键点就找到了处理同类投诉问题的法宝。

二看被投诉单位是否查找服务短板，做好减少客户投诉的“减法”.客户虽然撤诉了，但是暴露出被投诉单位的服务短板。“回头看”被投诉单位是否已对暴露问题查出问题根源，是否针对问题根源制定了应对措施，是否及时为客户排忧解难，做好投诉客户的回复回访工作，减少客户因不满意造成的投诉。

三看“首日联系制”和“限时办结制”制度执行情况，确保投诉处理流程闭环管理。重点查看各单位领导是否在第一时间介入，是否落实投诉工单处理责任人，查看各单位结果审核、资料归档、回复回访等全过程跟踪和监督情况。

 

 

[责任编辑：商金亮] 标签：国家电网 撤诉 拐点

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