工行积极推动服务模式创新 微信银行快速发展

今年以来，中国工商银行继续积极推动服务模式和服务手段的创新，大力发展微信银行等新兴的服务方式，努力为客户提供更加快捷方便的服务。统计显示，今年一季度工行微信银行办理的业务量达到1761万笔，绑定客户数量增长了3.5倍，呈现快速发展的良好态势。

据了解，目前工行微信银行可以为客户提供的自助服务已经达到58种。客户既可以将需要咨询的事项通过微信发到“中国工商银行电子银行”公众账号，由工行的专业团队提供解答，也可以编辑固定格式内容查询并实时获取开户行信息、账户信息、优惠活动、黄金价格、白银价格、铂金价格、存款利率、贷款利率、外汇牌价、外汇汇率、基金净值、债券价格、理财产品净值等金融信息。

在服务模式上，工行微信银行构建了“人工、自助、智能”三位一体的服务模式。由人工解答个性化服务要求较高的咨询服务，为客户提供包含链接、表情等元素在内的精准解答。针对账务信息、金融信息查询等一致化、标准化的服务需求，工行微信银行采用自助模式，客户可编写自助业务代码或直接点击自定义菜单查询。同时，工行微信银行人工咨询处理系统还引入了智能机器人技术，支持对后台数据库的智能搜索与答案推送，有效提升了服务效率。（栗娟）