光大自助银行"体验为王"创新升级致力阳光服务

光大自助银行“体验为王” 创新升级致力阳光服务

随着智能银行的不断建设，自助银行在银行的渠道布局中越加重要，也成为服务客户的重要通道。近年来，为满足客户需求，光大自助银行围绕“打造客户体验最好的电子银行”，不断创新升级，为客户提供更加优质的阳光服务。

先出卡后出钞卡片不遗忘

全国范围内，每天都有大量的客户取现金之后忘了取卡，卡片落在ATM机里，造成生活不便的同时还增加资金风险。

光大银行于2012年首次推出了“先出卡后出钞”服务，对ATM取款流程进行优化，并且在屏幕上标有清晰的文字及语音提示，有效地引导客户操作，避免客户忘记取卡。自该功能在光大ATM机上线后，吞卡率降低了96%。

“面对面”沟通VTM智能视频服务

如果ATM设备能够像在柜台一样与柜员面对面说话，那么其服务功能将得到极大地扩展，而用户也将体验到更为“亲切”的自助服务。

现在这个想法已经在光大银行变为现实，名为VTM(Virtual Teller Machine)的远程虚拟柜员机已经在北京、上海、合肥、长沙、郑州、重庆、太原等地光大银行投入使用。当客户拿起VTM视频柜员机上的话筒，数据就会同步到3G视频客服的电脑页面，远程服务人员将通过VTM上的屏幕与客户进行远程音频视频连接，为客户提供“面对面”的细致服务。

光大银行VTM现已支持视频实时发卡、首次理财风险评估等以往柜台才能够办理的银行相关业务，今后还将在VTM机上线更多柜台相关业务，满足老百姓的日常金融服务需求。

实时监测吞卡外呼

为保证客户账户资金安全和自助设备的运行效率，光大银行客户满意中心成立了专门的自助设备监测团队，对全行所有自助设备运营情况进行监测，如果发现有吞卡情况发生，光大银行将第一时间主动与客户联系，告知客户如何取回卡片。同时，全国6000多台自助设备如有缺钞、设备故障等情况，第一时间外呼相关团队解决，大大提升了光大ATM自助设备的运行效率，开机率达到98%以上，居行业最领先水平。

光大银行此举开创了电子银行客户服务的先河，也是光大电话银行和自助银行之间实现电子渠道服务的统一管理所带来的经营优势。

吞卡不愁自助取回

新年伊始，光大银行即首家推出了ATM“吞卡自助取回”功能。该服务目前已在北京部分ATM机上完成试点，将陆续在全国光大银行ATM机上推广使用。

当卡片遗落在ATM机，客户想回到机器上把卡取出来时，往往“望机兴叹”，只能联系银行并等待通知，若干工作日后携带身份证去指定网点取卡，还要在网点进行排队等候。如果吞卡发生在车站、机场、医院等地还容易耽误行程和要事。

如今，在光大银行的ATM机器上，第一时间发现自己被吞卡的客户，无论你是持有光大银行卡片还是其他银行卡片，都可以方便快速地实时取回吞卡。客户只需在被吞卡ATM机上选择“取回吞卡”功能，输入卡号或取款凭条上的验证码，通过交易密码验证后，即可取回被吞卡片，整个流程清晰简单。

较长时间后才发现被吞卡的客户同样不用担心，可以通过95595客服热线向光大银行申请取卡的时间，光大银行将按照客户的要求进行卡片保留，待客户到被吞卡的ATM机上进行自取。

用时防吞卡，忘拿即提醒，吞卡自助取，光大电子银行一直致力于提升客户体验，从服务创新的角度出发，完善电子渠道建设，简化客户使用流程，提升电子渠道产品的易用性，从而真正体现以客户为中心的服务理念，打造“网络里的光大银行”