唱响发展主旋律 ——建行山东省分行健康发展

高、深、宽延伸服务新理念

服务体系建设是提高服务效能的基础。建设银行山东省分行从细节入手，完善服务功能，提升电子银行服务水平，加大网上银行、手机银行等电子渠道的推广力度，在服务高度、深度、宽度等方面做出了表率。

提升服务“高度”。建行山东省分行致力于将服务工作做精、做细、做实，牢记“服务无止境”的理念，从服务客户的细微处做起，将优质服务工作转化为员工的自觉行动。他们对特殊困难客户做好柜台延伸上门服务，对老弱病残孕等不便到网点办理业务的特殊客户专门开设绿色通道。济南某代发工资单位工作人员为一退休老人发放工资时，误发到已不使用的存折账号上，老人存折已找不到且生病住院处于半昏迷状态，无法来银行办理挂失。在了解情况后，网点迅速准备好相关资料，派两名员工随同社保工作人员到医院上门服务。“个贷审批不过夜”是建行威海分行高效服务的具体体现。该分行加强精细管理，专门制作了个人住房金融“客户明白卡”，详尽提供还款时间、数额以及用户信息实时更新记录。建行在威海市房产交易大厅建立了业务咨询台，就近为百姓提供咨询服务，以实际行动打造“要买房，到建行”的金字招牌。威海鲁房置换有限公司总经理表示，与建行合作最看重的就是建行的高效。他说：“威海建行环翠支行不仅为我们配备了专职客户经理，还协助买房者同时办理过户、抵押手续，这种合并办理业务的方式既高效又便捷。”

挖掘服务“深度”。建行注重倾听客户意见，利用自主开发的客户意见管理系统，积极探索化解客户投诉的有效方式。省分行在所有网点都配置了大堂经理和理财师，理财师都持有理财师资格证书。同时，网上银行、手机银行、电话银行等电子银行服务不断得到完善。为解决柜台等待时间长，建行新增网点排队拥挤短信预警、手机银行客户端远程取号等功能，通过网点功能改造，并自主建设新一代核心系统，缩短客户业务办理时间。客户可通过手机银行客户端远程在线实时取号或预约取号，银行提供通知短信及提醒短信服务。建行对网点功能进行改造之后，客户单笔业务办理等候时间节省了62%。目前，建行电子银行账务性交易量，已超过自助和柜面渠道，成为最主要的交易渠道，有效化解客户进银行办业务排长队问题。

拓宽服务“宽度”。在服务基层上，建行山东省分行组织开发了服务快速响应项目，完善了服务快速响应机制，建立了跟踪、督查流程并明确办理时限。济南不少客户周末到建行网点办理业务常遇到网点轮休的情况，他们将网点及周边服务机构在地图上标示，并张贴在网点信息牌上，方便客户查询。“到银行办理业务停车难”也是众多客户提到的一个问题，据介绍，建行目前正加大新设网点力度，尽可能使营业网点做到布局合理，新设网点尽量建设客户专用车位，同时，原有网点加大投入，尽可能的设置客户停车位，解决客户反映的停车难问题。

风正帆悬，踏浪远行。党的十八大和十八届三中全会为社会经济发展描绘了新的蓝图，各项改革将不断深入。站在新的起点，建设银行山东省分行将严格执行国家的金融政策，加快提升价值创造，在创新金融产品，提升服务水平，支持经济发展、践行社会责任等方面取得新的突破，为建设大而强、富而美的新山东做出新的贡献!