工行潍坊开发支行推动网点服务品质升级

原标题：工行潍坊开发支行强化五项措施推动网点服务品质升级

近期，工行潍坊开发支行通过采取行长坐堂、优化网点布局、合理人员调整、强化服务管理等措施手段，较好地解决了网点服务超时问题，有效提升了网点服务品质。

坚持行长坐堂制

坐堂行长通过参与网点现场管理、营销服务、业务分流等活动，直接面对客户，倾听客户意见建议，更加有效地协调、提升网点服务及业务分流效果，促进了网点服务水平的提高。

加大调整人员结构

通过吸收新员工、内部调整人员结构、定期开展学习培训等，合理调整网点服务人员组合，最大限度配足一线服务人员，将优秀人才优先配置到大堂经理、理财经理等服务岗位上。将新业务知识学习和业务技能训练作为重点，每月组织员工开展业务学习，每季组织员工进行业务知识、业务技能考核，使每位员工能熟练、准确地办理各种业务，熟悉服务流程，提升服务效率。

加强服务通报督导

对全行排队系统和客户满意度的相关数据及时进行全行通报，对超过规定服务等候时限和客户满意度不达标网点实行挂牌督导制，由分管领导亲自同网点员工共同分析造成问题的原因，查找问题症结，制定纠改措施，确保全行网点服务质量不断提升。

强化服务检查考核

对服务质量坚持现场检查与非现场检查相结合，加强远程监控监测频率，确保覆盖所有网点，将服务管理部门的检查监测情况、客户有效投诉情况同员工的绩效考核相挂钩，有效增强员工提高服务质量和服务水平的自觉性。

加强客户投诉治理

加强培训力度，引导全员积极转变思想认识，提高现场处置能力，全面提高服务竞争意识。对工作中遇到的客户疑问，实行首问制。实行全行大服务格局，各部门积极配合协调做好日常服务工作，对客户不满意的问题、投诉的事件，网点负责人及时介入沟通，做好客户服务安抚工作，确保客户服务满意度提升。