招行临沂分行以客户为中心 用服务塑品牌

“先生，您好，请问您要办理什么业务？”“我要给信用卡还款。”“好的，您这边请。”边说着，在迎宾台等候的大堂经理就把这位先生带到了旁边的自助服务区域。得体的笑容，温柔的话语，让人感觉十分舒适。走进招商银行临沂分行一楼营业厅，不仅能感受到招行温馨、细致的服务，更能感受到处处以客户为中心、努力创新服务方式，让客户获得更方便快捷服务的用心。

招商银行临沂分行自建行以来，始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，从客户需求出发，高度重视客户服务工作，努力构建更加完备的客户服务体系，树立了行业优质服务的良好口碑，客户满意度一直领先于行业，先后荣获“青年文明号”、“临沂市民最满意金融机构”等荣誉称号。

以客户为中心，用心服务

“您看，登录招行的手机银行之后，可以查询网点的排队信息，可以预约网点和业务办理的时间段，这样可以节省客户的时间，方便客户办理业务，同样也节省了柜员和其他客户的时间。”招商银行临沂分行王广宇副行长向记者介绍了手机银行预约办理业务的一些特色功能。

“现在生活节奏快，很多人根本没有那么多时间来网点排队等候，尤其是需要办理类似取款转账等简单业务的时候，更会觉得麻烦。后来我行就利用科技手段着力解决办业务少排队的问题。”在这样的环境背景下，招商银行发挥强大的技术优势，顺势推出了多项更具有人性化的手机银行服务功能。例如，利用手机银行可以查询各网点排队人数，这样客户可以合理安排时间办理个人业务，在节省客户等待时间的同时，也为网点分流了业务压力，实现了客户和网点的双赢。

除了可以查询网点排队信息等功能，该行还推出了“错峰提示”，对客流“峰谷时刻”进行提示，引导客户“错峰”办理业务。对客流高峰期来招行办理业务的客户，大堂经理会根据客户实际等待数量，合理调配柜口资源，缩短等待时间。同时，招行还积极推动员工错时上下班，从人力资源层面为业务办理的高峰时期增加柜口创造条件。

此外，招商银行还推出了全国首家“微信银行”，不用出家门就能实现借记卡账户查询、转账汇款，信用卡账单查询、还款、积分查询等卡类业务；还可以实现网点查询、贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理和跨行资金归集等多种便捷服务。与此同时，招商银行根据客户分布，不断优化服务环境，逐步提升供给能力。目前，临沂分行3个营业网点的服务功能和办公环境均得到了提升，全行自助存取款机25台，查询机8台，网上银行及手机银行客户数万户。这些看似细小的服务，却是切实方便了广大客户。而招行临沂分行的服务也在不断提升，优质服务的口碑也迅速得到了周边市民的认可。

在服务小微企业方面，招行临沂分行也是不断创新，推出让人满意的服务措施。针对小微企业主及个体商户金融服务，招行临沂分行推出了“生意贷”产品，这款产品以“超额抵押贷、配套增值贷、小额信用贷、供销流量贷、POS流量贷、专享信用贷”六大标准产品为核心，辅以“联保贷、担保贷”等区域化产品进添彩，形成了丰富多样的小微贷款产品体系，为小微企业客户及个体商户提供前所未有的贷款产品选择。 该行推出的“小额信用贷”，只要客户“有房，有家，有经营”，即可凭本人良好信用记录，在招行获得50万元的生意贷，用于生意经营；“POS流量贷”，凭借POS收单流量即可获得相应额度的贷款；还有“配套增值贷”，对于已经在招行申请抵押贷款的优质客户，在不需要原有房产解押的情况下再提供原有房产的配套增值贷款；同时招商银行还针对本行优质客户推出专属信用贷。

从细节入手，细心服务

除了利用科技手段提升客户服务体验外，招商银行临沂分行还有很多让人觉得暖心的细节服务。

“姑娘，这个自助取款机怎么用？”一位上了年纪的阿姨，因为不会使用自助设备而向大堂经理求助。“您跟我来，我帮您，您具体要办理什么业务？”在得知阿姨是要取钱后，大堂经理带着她来到了自助取款机前面，现场指导阿姨如何使用自助设备，耐心细致地教会客户如何操作。在招行，这已经不是规定，而是习惯。

银行有个规定，银行卡或是存折的挂失补办等必须要本人携有效身份证来办理，可是这对有些老人和残疾人来说，是十分不便的，他们可能因为身体原因无法出门。这时候，招行临沂分行就会派出他们的“离行队伍”，专门上门服务。这样灵活处理客户的需求，也得到了客户的一致好评。除了不方便出门的特殊人士，招行临沂分行还组织员工走进社区、企业、学校等，现场为客户办理各类业务，极大地方便了客户。

而面对客户的投诉，招行临沂分行高度重视，把每次投诉当成检视服务水平的重要依据，不管是因为什么客户投诉，柜员都需要在两个工作日内做出回应。同时，管控投诉量，将投诉发生率、重要渠道投诉数量等纳入内控服务卡考核，多措并举有力促进了全行服务水平的提升。今年以来，招商银行临沂分行受理的投诉数量远远低于同业平均数。

除了加强对客户的细节服务，招行临沂分行还努力从自身员工抓起，通过培训、考试、竞赛等形式，提升工作人员的综合业务素质。该行每季度都会召开服务评审会，针对上季度的服务现状，进行全面诊断，以此总结出全行服务的短板问题、共性问题，找出提升服务的举措。同时，制定各线条符合考核办法，考核结果与个人薪酬绩效、荣誉挂钩，对考核结果连续落后，屡查屡犯的员工加大处罚力度。而对表现好的员工，则展开“服务明星”评比、服务建议征集等活动，有力促进全行服务水平的提升。

细节是衡量服务质量的标准。服务的完善源自对细节的精心打磨。招行临沂分行始终坚持，致力于完善服务的每一个环节，让客户感受到招行人的呵护和尊重。在客户等待的时候，柜员通过提前了解客户需求，在办理业务前告知客户所需大体时间，让客户有个心理预期，让等待不再焦躁；针对客户平时工作忙没时间的特点，招行又推出了网上银行和手机银行专项的理财产品，让顾客坐在家中就能轻松理财。目前，招行大部分存取款客户都能在5分钟之内办理完业务，客户平均等候时间降至6.5分钟，同比减少1.2分钟，业务办理差错率低于0.5%，有效节省了客户时间，因排队发生的投诉为零。

创新服务，打造分行新特色

2014年7月8日，一对年近70的老夫妻带着4岁左右的小孙女来到招行临沂分行办理定期储蓄业务。青丝伴白发，老两口脸上的皱纹写满了岁月的沧桑，小孙女童真的眼神纯净得一尘不染。 “给孙女存个上学的钱。”奶奶高兴地说。

“隔代亲啊，小露是我们最可爱的宝贝了，我们老两口就指着她活着呢！”爷爷的声音更加朴实，没有华丽的辞藻却让人听了心里微微颤动。原来老两口过去都在事业单位上班，今年刚涨了工资，存折里面有3万多块钱，身上还有现金5万元，想存二年定期。大堂经理向老两口介绍了我行“亲情订制”的存单业务，存上对孙女无限的爱，又能打印上祖孙三代的照片，留下最美好的瞬间。

老两口听了很高兴，但照片并没有随身携带，怎么办？大堂经理将客户领到“网银体验区”打开苹果“i mac”选择内置摄像头，然后老两口搂着心爱的孙女美美地照了一张“全家福”，随后将存单放进打印机中将刚照完的照片打印出来，看着那是一个激动啊……

这是招行临沂分行推出的“特别的爱给特别的你——亲情定制”系列服务活动，存单可以打印照片、填写祝福，满满的爱，谁看了都会高兴。一张存单，印上照片，写上祝福，就变成了爱的传递，为客户留下一份最独特的回忆。体验过的客户都对招商银行的服务及创新赞不绝口。

将心比心，带着社会责任感前行

去年11月28日，客户周先生在等候叫号，这时，大堂助理发现他脸色不对，呼吸短促。经过汇报，大堂经理密丽丽立刻来到这位先生面前，询问他怎么了，周先生表情痛苦，一时说不出话来。大堂经理立马拨打了120，同时将他放平，头部后仰。然后赶紧通知了他的妻子，可是谁知，当打通周先生妻子的电话时，她竟以为是骗子，挂掉了电话。情况紧急，时间就是生命，当时大堂主管心里只有一个信念：救人要紧！在员工和保安的努力帮助下，把客户送到了救护车上，前往市人民医院进行抢救。几经周转，当病人家属赶到医院时，周先生已经脱离生命危险，家人十分感激。120救护车出车费、挂号费也是招行给垫付的，家属要给，招行临沂分行婉言谢绝了，“这是我们应该做的。”每一个招行人心中都有一份最柔软的温情留给客户，客户好才是真的好。

2012年11初的一天，有一位刚刑满释放的人员来到招行临沂分行，想要开户办理新的银行卡，可是他刚出狱，身上没有身份证。他之前已经去过多家银行，都被拒绝了。他说他想要家里人打钱过来买车票回家，因为他身无分文，回不了家。后来他的情绪越来越激动，招行营业部储蓄主管夏荣平就把他带到办公室，跟他详细解释了银行的规定，请他理解。没身份证是肯定不能办卡的。但是客户那期待又无助的眼神让夏荣平心中放不下。虽然不能违规办理，可也不能就这样坐视不管啊。几乎是不假思索的，夏主管将身上仅有的200块钱给了他，让他坐车回家。这位先生嘴巴张了张欲言又止，他迟疑地接过了夏主管的钱，对着夏荣平深深鞠了一躬，就转身离开了。在说起这件事的时候，夏荣平感慨说，“不管他是不是骗子，我都不能放任不管，我希望他能好好生活下去，做到真的重生。”

像这样的事情数不胜数，对招行人来说，将心比心，客户的难处就是他们义不容辞的责任。

面对客户日新月异的需求，招商银行临沂分行将会继续践行“因您而变”，始终以“服务、创新、稳健”作为核心价值观，全方位维护客户利益，认真倾听客户声音，不断提高服务质量和客户满意度，为临沂银行业健康发展贡献力量。