2012山东投诉：合资品牌投诉首次过半(图)

　　4、近8成投诉源于质量问题：2012年山东有关质量问题而引起的投诉占总投诉的79.12%，与去年的79.92%有了小幅度下降，但仍占据总投诉量的8成左右，说明山东大部分的投诉都是由于质量问题而引发的；
 

 上图显示，2012年度山东的汽车投诉中，2月份投诉量最高，达到113宗，环比去年投诉量最高月份下降33.92%；而9月份投诉量最低，只有54宗，环比去年投诉量最低月份上升1.16倍。　　在投诉区分析中，青岛、济南、烟台、潍坊、淄博是山东投诉最多的五个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

在山东的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、豪华车的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、SUV、MPV的投诉占比则有所下降。紧凑型车投诉量为总投诉量的55.90%，而去年紧凑车型的投诉量也达到55.12%，主要原因是消费观念所导致的。

关键词：合资品牌投诉总量车型价格区间汽车投诉

[提要]这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。 日前，汽车投诉网针对山东的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据统计，山东全年有效投诉为1025宗，占全年总投诉量的9.77%，同比去年下降0.54%，在全国所有地区中排名第3。

在车价属性分析中，5-12万这一价格区间的投诉占比65.66%；此外13.56%的投诉来自于12-18万这一价格区间，同比去年12.26%上升了1个百分点；而35万以上价格区间的投诉量同比上升近倍，从中不难看出豪车市场竞争的激烈程度。　　通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2012年5-12万这一价格区间的投诉量占比达到65.66%，6成多的投诉来自这一价格区间，说明山东的消费额度大部分在5-12万之间。

在2012年山东的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.97%，同比去年的26.15%下降了近6个百分点，说明山东的新车质量有所提高；此外还有57.07%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有21.95%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了6个百分点，这表明山东车主的维权意识有待加强。

在2012年山东的投诉中，合资品牌以541宗投诉占山东总投诉量的52.78%，同比2011年的43.63%上升了9个百分点；自主品牌投诉量为466宗，占比45.46%，同比下降幅8.88%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。

关键词：合资品牌投诉总量车型价格区间汽车投诉

[提要]这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。 日前，汽车投诉网针对山东的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据统计，山东全年有效投诉为1025宗，占全年总投诉量的9.77%，同比去年下降0.54%，在全国所有地区中排名第3。

目前2012年山东的投诉处理完成率为89.76%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的93.73%下降幅度较大，主要是由于统计数据的时间所造成的。

在2012年山东的投诉中，自主品牌的完成率为93.12%，合资品牌的完成率为87.41%，进口品牌的完成率为61.11%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

上图显示，56.78%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.37%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比10.24%，同比2011年，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视。

在满意度方面，有64.29%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有15.90%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年15.64%略有上升；不认可处理结果的车主则占到9.56%；余下的是正在处理中的投诉。