龙承华：“三位一体”为游客提供贴心服务

贵州旅游百事通有限公司总经理龙承华

观点摘要：

〉〉〉〉谈到智慧旅游，百事通2012年7月份开始正式进入电商，其中的电子商务、电子商城与如今线下做得非常好的企业和电商有相同的地方。但百事通有一个特色，也是近年来百事通努力打造的一种新的电子商务服务模式，那就是，三位一体、线上加线下的立体游轮式服务模式。

〉〉〉〉游客体验度在智慧旅游中是非常关键的，而线上加线下一体的服务模式便于提高游客的体验度和方便度。

〉〉〉〉2014年是全国的智慧旅游年，百事通希望通过智慧服务、智慧管理、智慧营销这三方面，加强旅游资源和产品开发的整合，以信息化促进旅行社的发展，使2014年成为百事通的发展新机会，让整个行业向现代服务转变，通过创新思维和发展模式，为贵州旅游业的发展做出应有的贡献，真正让旅游回归美好。

众所周知，百事通是线下企业，经营模式依赖于产销分明、垂直分工的体系。贵州作为百事通进入全国市场的第一站，发展至今已经四年，并取得了一定的成绩。有人提出百事通是传统企业的搅局者，但是在这四年中，百事通在贵州的各个旅游企业逐步发展、创新、改变，从这点可以看出百事通进入贵州是极具价值的。

谈到智慧旅游，百事通2012年7月份开始正式进入电商，其中的电子商务、电子商城与如今线下做得非常好的企业和电商有相同的地方。但百事通有一个特色，也是近来百事通努力打造的一种新的电子商务服务模式，那就是三位一体、线上加线下的立体游轮式服务模式。三位一体是指游客可以通过三个渠道快速地找到百事通，分别是电脑端、手机端和电子移动触摸屏。百事通现在已经开始电脑端的开发，手机端的开发也已经被提上日程。那一体指的是什么？具体而言，百事通的电子商务、电子商城将汇集上万条旅游产品信息、上千个景区介绍，还将囊括全国15个区域销售总部、全国2500个加盟市，最终将形成在网上订购、签订合同、支付、售后服务为一体的综合型电子商城。

那线上加线下又该怎么解释？这指的是游客可以通过三种方式体验到电子商城所带来的便利。第一种方式是游客可以在线上进行咨询了解、订购下单直至签订合同，完善整个服务的全过程；第二种方式是游客可以线上订购，线下支付；第三种方式是游客可以线上订购，然后由百事通的门市提供上门服务。第二、第三种方式依托于百事通的全国2500家门市，包括贵州的120家门市。

游客体验度在智慧旅游中是非常关键的，这种线上加线下一体的服务模式便于提升游客体验度和方便度。通过百事通电子商务，可以实现以下四个目标：第一个目标是全国15个区域的产品的选购，例如贵州的游客，不仅可以选择贵州的产品，同时还可以选择全国十多个省市，包括南京、杭州，重庆、成都的产品，反之亦然，外地的游客也可以选择贵州的一日游服务；第二个目标是实现网上订购、网上下单、签订合同的一体化服务流程，这是很多的线上企业都可以做到的；第三个目标是完成线上订购，线下咨询活动的模式；第四个目标是建立完整的包括15个区域总部的售后服务体系。通过实现这四个目标，百事通致力于成为游客心中贴心的服务专家。

而真正贴近游客的需求，还必须要以下解决五个问题：第一是服务投诉问题，这个问题是线上企业和线下企业都应该关注的问题；第二是对景区的深入了解；第三是景区信息介绍；第四是智慧旅游的定义；第五是额外服务。百事通的电子商务对这五个问题的解决还需要多学习，需要与做的非常好的线上线下企业沟通交流与学习。

2014年是全国的智慧旅游年，百事通希望通过智慧服务、智慧管理、智慧营销这三方面，加强旅游资源和产品开发的整合，使2014年成为百事通的发展新机会，让整个行业向现代服务转变，创新思维和发展模式，为贵州旅游业的发展做出应有的贡献，真正让旅游回归美好。

(本文根据贵州旅游百事通有限公司总经理龙承华在贵州安顺黄果树举办的凤凰城市沙龙上的发言整理。)