工行聊城东阿支行：四措施提升网点服务水平

原标题：工行山东聊城东阿支行四措施提升网点服务水平

今年以来，工行山东聊城东阿支行按照分行服务工作要求,不断改进和深化客户服务，深入开展“人民满意银行建设年”活动，努力提升客户对银行的满意度和社会美誉度。

一、坚持晨训制度，提高网点团队凝聚力。每日由网点负责人组织员工开展晨训，晨训的内容包括上日(周)服务工作小结、日常行为规范、文明服务用语、日常工作注意事项等，通过开展晨训活动，有效地提高了员工的凝聚力，改变了员工的精神面貌，对促进服务工作起到了重要作用。

二、强化大堂制胜、发挥大堂经理作用。充分发挥大堂经理宣传、识别、引导作用，分流柜面业务压力，推介营销新产品，化解客户投诉，把客户的意见消除在萌芽状态，有效识别该行优质客户，大堂人员还要随时为客户使用自助设备、手机银行、网上银行等提供操作服务，稳定优质客户群，良好地体现了“全新工行、全心服务”，保障了客户服务质量的有效提升。

三、关注特殊客户、特事特办服务人性化。员工要熟悉了解和熟练掌握“特事特办”服务工作规程，要做好残疾人、老年人、重症病人、长期出国等“特殊”客户人性化服务工作，必要时提供上门服务，满足特殊情况下“特殊”客户金融需求。对没有遇到过客户服务疑难事项和业务需求，不能以“不会办”、“办不了”等理由拒绝，要积极向上级行报告，寻求上级行的帮助，不断提高人民群众满意度。

四、强化问责机制、有效投诉零容忍。该行实现弹性工作制，业务高峰时，增加窗口服务，加强分流引导，确保实现“1020”的效率目标，减少客户等候时间，解决客户无序插队现象。对客户服务不满意进行投诉的实行“零容忍”，严肃处理，绝不姑息迁就。(龚宣)