齐鲁银行刮起改革风 助力企业凤凰涅槃般重生

创新之“风”引领社区居民点赞

“‘阳春白雪’的金融服务已不是水中望月,‘下里巴人’的金融服务可能更适合社区居民。从宣传社区金融到得到社区居民认可,路有多长?”采访一开始齐鲁银行城东支行行长刘海燕自说自问。2013年9月该支行被总行确定为社区银行转型试点行,一段时间来他总在琢磨这个“螃蟹”怎么吃?创新是转型的必由之路,转型更需要有壮士断腕的决心、毅力和智慧。以客户为中心对比同业优劣势,梳理辖区社区居民信息确立营销经纬度,经过市场调研和客户细分,“40岁、不熟悉互联网、社区、菜市场”几个关键词凸显。“社区金融生意经”也就有了盘算,组织精兵强将打通社区金融服务的最后一公里。深入社区设立8个固定信息获取点和居民交朋友、做邻居;发放社区卡,在社区的洗衣店、蔬菜肉食店、蛋糕店建立特约商户,居民持卡消费享受折扣优惠;开通社区专线,扛煤气罐的要求也不会拒绝。同时以创

建市级“青年文明号”为契机,发挥青年员工优势,融入社区,成为社区的共建者,通过志愿服务,帮助有困难的社区居民,资助社区的孩子上学,资助残疾人等困难群众。街坊邻居式的交往和融合带来的是到2013年底,存款急增近5000万,短短三个月存款自然增长的“爆表”也表明适合客户的才是最好的,这被刘海燕笑称为大数据时代的精准营销。

在七里河社区的菜市场上,城东支行社区经理李长富是大妈大爷眼中的“名人”,说起他纷纷伸手“点赞”。他的工作地不在银行大堂而在菜场、社区,除了每天“扫街”唠嗑就是把银行最新理财产品等信息及时向大爷大妈推广。无独有偶,家住舜华北路的刘先生经营着一家粮油店,每天的流水账全是零钱,零钱置换存取是每天必备功课,在他家周围林立着10家银行,经过业务比较他最终选择了齐鲁银行另外一家社区银行试点行舜华北路支行。“办理业务又快又好,服务过程还能享受无线网络,让人很舒心”,刘先生由衷地赞叹。齐鲁银行特色便民利民服务赢得了社区居民越来越多的认可。

温馨之“风”让服务弥漫芬芳

全心服务,追求卓越,拿起电话,全心服务就在耳边!不要小看96588这几个数字,背后却是7×24小时的全天候服务。

走进齐鲁银行客服中心,青春时尚是这里的主旋律,橙色墙面、蓝色办公桌、贴满欢乐图片的照片墙,温馨的休息室、小吧台。让人感觉这是银行吗?在这里巾帼和须眉“互补相让”,青春正能量在这里碰撞,到处充满了欢乐。“客服中心是24小时的服务窗口,工作量非常大,我们所做的团队建设、职场装饰、社会公益等,就是想让大家快乐工作,懂得感恩。”客服中心负责人王青笑着答疑。

看到一名员工在这种复杂电磁环境下,头发都因为静电根根竖起来而无暇打理,尽管是在接电话但脸上始终洋溢着微笑,不由地佩服这个平均年龄只有26岁,90后员工占比达40%,最小的仅为1992年出生,80%以上员工取得本科以上学历的年轻团队。

虽然与客户之间的接触是只闻其声,不过客服中心每个坐席员的办公桌上都有一面小镜子。这是用来检查接听电话时表情、微笑是否标准。“虽然我们每天接听大量客户电话,但对于打电话的客户来说,我们就是唯一,服务必须用心。”客服中心工作人员李晓楠一语道破她们服务的秘诀,她们相信,真心的微笑是能够“听”得出的。

据统计,2013年,该中心全年话务量达200万通,话务接起率一直保持在94%以上,客户满意度达99.5%,一次问题解决率达99%,振铃时长均控制在2.35秒以内,各项KPI指标均达到行业优秀标准。

台上一分钟台下十年功,微笑的背后是扎实的专业功底。对于齐鲁银行客服中心的工作人员来说,业余时间的业务培训也是“魔鬼式”的。新业务一出来,她们通常是及时集训,当场考试,85分才算及格,第二天就要上岗解答问题。“客服中心的人必须对各项业务了如指掌,当好客户耳边的理财师,几年来从客服中心走出去的员工,很快就能成为业务骨干。”王青自豪地说。辛劳背后是客户的忠诚度高度提升,设置理财经理专席以来,累计推荐成交919笔,推荐销售理财产品达1.78亿元,小微贷款开展以来,成功推荐贷款18笔,放款金额达331万元。