建设银行山东分行创新产品和服务 引领企业升级

建行山东分行创新产品和服务引领企业升级

近日，记者走进建设银行山东分行了解到，建设银行山东分行近年来致力于转变发展方式、提升质量效益、,贴近市场和客户需求,积极探索创新产品和服务，将创新作为企业发展的主旋律，创新项目从2012年的9项到2013的37项，到2014年申报了74项，数量成几何倍数增长，今年更是将创新工作提升为企业战略重点，建行山东分行在创新中前行。

从电子银行、国际业务、信用卡等产品的创新到优化业务流程、客户满意度等服务的创新，建行山东分行不断完善产品功能，加强基础管理，提高服务水平，优化分工和服务流程，在满足客户需求的同时实现了自身业务快速增长。

创新产品引领企业升级

建行山东分行以创新为企业发展原动力，为增强企业的创新能力，山东分行对企业组织体系进行完善，成立创新管理委员会，同时鼓励各部门积极进行创新策划，对单位作出突出贡献的部门及员工加大奖励，引导人人参与到创新中来。

建行山东分行国际业务条线在做好进口开证、汇款、贸易融资、保函等传统融资服务的同时，加大了产品创新力度。一是推出了融货通、融信通、融账通等新产品，帮助企业调整融资结构，集中力量支持符合国家产业政策、有市场、效益好、守信誉的外贸企业、外商投资企业和自营进出口生产企业。二是积极助推企业产业结构调整，支持企业“走出去”，为5家企业争取优惠资金1.2亿美元，以实际行动支持企业“走出去”。三是充分发挥内外联动 优势，依托建行领先的科技平台和海外经营网络，为国际化客户量身订制特色贸易融资解决方案，帮助客户有效降低资金成本，规避汇率风险，满足客户融资需求，提高了企业的市场竞争力。

创新服务提高满意度

建行山东分行在服务管理方面适应形势，明确导向，大胆创新，形成了一套以积分管理为抓手、以客户意见管理系统为平台、以四维度监督考核为手段、以全程闭环管理为流程的服务管理机制。目前山东分行服务质量稳居全国前三名，员工与客户满意度持续提升，走上精益化服务管理之路。

建行山东分行以提高客户满意度为己任，积极有效的解决客户的各类问题，努力探索服务创新，创新升级的客户意见管理系统已成为山东分行服务管理的有效工具。通过客户意见管理系统共收集、处理通过各种渠道反映的客户意见(包括客户投诉、疑难、建议、无效投诉)68221起次，通过上下联动，积极沟通，有效化解各类客户问题。不断规范客户问题处理流程，制定了《客户问题和解操作指引》，及时妥善处理客户问题。，截至2013年底，客户意见管理系统已经收集、处理内外部意见29万余条，发布供前台共享的标准案例2000多条，通过系统处理客户投诉申诉2400多起次。系统中问题处理平均时间1.91天，回复率达98%以上，满意率达97%。

在近两年建行总行实施的神秘人检查中，建行山东分行营业网点服务质量一次获得全国第3名，两次获得全国第2名;有效客户投诉持续下降，2013年有效客户投诉较上年降低了6.8%;在总行2013年实施的客户满意度调查中，个人客户满意度较上年提升了5个百分点;在中国银监会和中国银行业协会组织的全国银行业消费者权益保护知识竞赛决赛中，以建行员工为核心成员的临沂代表队荣获团体第二名;在2013山东首届公信榜颁奖盛典和主流消费品牌评选活动中分别荣获“消费者满意银行”称号和“最受消费者信赖金融品牌”。 2013年，山东省分行获得“全国企业文化竞争力优秀单位”、“山东银行业最佳社会责任企业” 荣誉称号。

在创新中发展，在创新中前行，创新为建行山东分行插上了迅速腾飞的翅膀。山东分行将加快提升价值创造,持续加强精细化管理,全面提升发展质量，努力实现各项业务的新突破。