建设银行山东分行发展纪实：服务齐鲁促发展

提升服务水平 打造优质品牌

服务体系建设是提高服务效能的基础。建设银行山东分行完善服务细节，提升电子银行服务水平，推进网上银行、银行手机客户端的推广，在服务高度、深度、宽度等方面做出了表率。

建设银行董事长王洪章和中央教育实践活动督导组到建设银行山东省分行调研时，提出了“查摆问题再聚焦、领导班子和领导干部要带头、认真抓好整改”等三个方面的具体要求。分行班子积极开展行动，围绕“三个聚焦”(领导班子和领导干部、“四风”问题、发展中的重点问题)深入查摆问题，突出解决问题，做到立言立行，立查立改，把教育实践活动的成果体现到客户服务和业务发展之中。对查摆发现的问题，建行山东分行能够整改的，立即予以落实，做到立说立行、立行立改，让群众看到明显变化和成效，对不能立即解决和需要今后解决的问题，分行领导进行认领，并制定整改推进计划，做出长效安排，接受群众的检验和监督。

提升服务“高度”。建行山东分行致力于将服务工作做精、做细、做实，牢记“服务无止境”的理念，从一点一滴做起，从现在做起，将优质服务工作转化为自律意识和自觉行动，对需要改进的地方，逐步快速落实。

挖掘服务“深度”。建行山东分行注重倾听客户意见，发布了《网点服务质量规范指引》，利用自主开发的客户意见管理系统，积极探索化解客户投诉的有效方式，使服务标准更加贴近市场和客户，服务效率更加快捷。建设银行山东省分行在所有网点都配置了大堂经理和理财师，理财师都持有理财师资格证书。同时，网上银行、手机银行、电话银行等电子银行服务不断得到完善。为解决柜台等待时间长，建行新增网点排队拥挤短信预警、手机银行客户端远程取号等功能，通过网点功能改造，并自主建设新一代核心系统，缩短客户业务办理时间。客户可通过手机银行客户端远程在线实时取号或预约取号，银行提供通知短信及提醒短信服务。建行对网点功能进行改造之后，客户单笔业务办理等候时间节省了62%。目前，建行电子银行账务性交易量，已超过自助和柜面渠道，成为最主要的交易渠道，有效化解客户进银行办业务排长队问题。

拓宽服务“宽度”。在服务基层上，建行山东分行组织开发了服务快速响应项目，完善了服务快速响应机制，梳理出OA办公系统之外的58类请示事项和32类部门联系事项，建立了跟踪、督查流程并明确办理时限。济南不少客户周末到建行网点办理业务常遇到网点轮休的情况，省分行营业部将网点及周边服务机构在地图上标示，并张贴在网点信息牌上，方便客户查询。“到银行办理业务停车难”也是众多客户提到的一个问题，据建行省分行营业部相关负责人介绍，建行目前正加大新设网点力度，尽可能使营业网点做到布局合理，新设网点尽量建设客户专用车位，同时，原有网点加大投入，尽可能的设置客户停车位，解决客户反应的停车难的问题。

风正帆悬，踏浪而行。建设银行山东分行在服务经济发展、践行社会责任等方面卓有成效。十八届三中全会为社会经济发展绘出新的蓝图，在经济改革和金融改革的大旗下，相信建设银行山东分行定能创新产品，提升服务，承担社会责任，为银行发展和地方繁荣贡献力量。(栗娟 逯延津)