工行山东聊城高唐支行：提升窗口服务质量

原标题：工行山东聊城高唐支行从"三个提前"入手提升窗口服务质量

为深入开展党的群众路线教育实践活动，加快改进客户服务，着力打造人民群众满意银行，工会山东聊城高唐支行积极借鉴好的分流经验，从抓好“三个提前”入手，着力提升窗口服务质量，自教育实践活动开展以来，在实现客户零投诉的基础上，收到客户95588电话表扬1起。

一、提前分流。对每一位进入大堂的客户通过大堂经理迎宾询问，分流到自助服务区、柜台区(现金与非现金区)和理财区域;对于可在自助设备上办理的卡折类业务，如百元整额的存款取款、转账汇款、缴费等业务，先要求由大堂经理全面负责帮助和指导客户办理，并加强自助机具、银行卡的服务推介;在业务高峰期，适时地对客户进行卡推介，让客户能够亲身感受到用卡办理业务的便利性;对于必须到柜台(现金与非现金)办理的客户，首先将客户引导到填单台，由大堂经理协助客户进行预填单，以减少客户办理业务对窗口的占用时间，提高窗口服务效率。

二、提前告知。对每一位客户办理业务所在窗口、其前面客户数量、等候时间、大堂客流量周期变化等，做到提前告知，提前提示，让客户对等候时间、前来办理业务时段有了大致的了解，避免和减少了客户因其期望值与等候时间不符而产生焦虑情绪。

三、提前介入。对影响大堂服务效率、服务秩序、现场客户不满、投诉的诸因素实施提前干预，使大堂保持良好服务状态。一是对于等候办理业务的客户超过30人以上或存在较多空号时，大堂经理及时提前介入，采取“催一叫二提示三”，随时有三位客户提前做好了准备，做到了客户与客户之间的“零等待”衔接，有效地挤掉了客户排队中的“水分”，缓解了窗口排队压力;二是及时化解服务投诉。当发现有客户对服务产生不满意时，大堂经理第一时间前来干预，实施安抚解释，及时化解客户不满，以减少服务投诉发生或升级。