山东生命人寿举办投诉处理技巧水平培训

原标题：山东生命人寿举办投诉处理技巧培训

为提升生命人寿山东分公司全员服务客户的技能水平，分公司客户服务部利用周三大讲堂的时间为个险、银保、团险、经代及续期条线工作人员进行了题为《客户投诉处理技巧》的培训。

课程首先从需求层次和认知方面对保险客户投诉的心理进行了分析，并对投诉客户按照气质类型、社会阶层类型、年龄类型进行了分类和分析，使参训人员对投诉客户有理性的认识和判断。

接下来进行的是投诉应对策略、技巧的探讨，此环节学习了投诉处理基本原则、基本应对活动、影响投诉处理效果的三大因素、咨诉工作流程的四个心理步骤等基本应对策略，并举例分析了投诉处理应对中常见的错误，从而加强对投诉处理的重点、难点、关键点的认识和掌握。

最后，课程通过性格测试的方式让参训人员明确了自己的气质类型，更加了解自己、改善成长，在面对客户时发扬自身长处，有效改善自我性格的短处，更轻松、妥善的做好投诉处理工作。

本次课程使业务条线的同事们对投诉客户的处理应对有了进一步的了解和认识，为今后的客户投诉处理工作打下了基础，有助于进一步提升客户满意度及公司品牌形象。

（李燕）