西站开展“直面问题 践行承诺”民主评议问题整改活动

为认真贯彻落实济南市委、市政府关于开展民主评议政风行风工作的统一部署，按照路局“三个出行”和“两满意”主题实践活动常态化等要求，车站深入开展“直面问题践行承诺”民主评议问题整改活动。济南西站通过对外聘请路外行风监督员、信息员等方式，积极开展巡访、联谊活动，自觉接受社会监督。

通过对行风监督员和旅客集中反映问题进行深入分析，逐条梳理，针对旅客反映的中转换乘服务、重点旅客服务、车站环境卫生、乘车最新资讯、周边配套设施五个突出问题和热点难点问题，制定整改措施、落实整改责任。

一、 做好旅客中转换乘服务

为方便高铁旅客换乘，车站联系济南公交公司、西站管委会、济南机场三家单位，在济南西站城市通廊设立了“旅客换乘综合服务中心”。由各单位派专人，与济南西站共同做好旅客服务工作，车站为旅客提供咨询、导购等服务，确保高铁换乘旅客的方便出行。

二、加强重点旅客服务

加强对特殊重点旅客的帮扶，及时受理特殊重点旅客预约服务，车站在安检口设立特殊重点旅客服务点，公布济南西站站长热线（电话号码18205312306），车站对服务对象进行确认审核后，对符合条件的旅客及时提供优先购票、优先进站、便利出站的一条龙服务，并适时发放“泉馨一卡通”。

三、 创建温馨舒适环境

一是优化环境卫生。加强对保洁公司的监管力度和业务指导，加强日常监管，对环境卫生要做到垃圾随时清扫，保持卫生清洁，不留死角，为旅客创造舒适的乘车环境。二是保证必需品供应。确保盥洗室和卫生间内有洗手液、卫生纸等旅客必需品的免费供应。对饮水处进行定期的清洗和消毒，保证供水设备的正常使用。三是合理调配广播音量，利用视频和显示屏适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息；在候车室摆放绿植并选播舒缓类轻音乐，帮助旅客放松心情。

四、营造良好出行氛围

一是充分利用新浪官方微博群、凤凰网专题网页，加大列车余票、客流情况、列车开行等出行资讯的发布密度。二是车站与山东交通广播、济南交通广播、济南新闻广播、私家车广播等共12家电台建立固定联系机制，每日在各档栏目中滚动播出最新出行资讯。三是利用好站长热线，对旅客来电咨询和投诉，按照谁受理谁负责，谁调查谁负责的工作要求，认真调查核实，妥善处理答复。四是充分利用“四个中心、三个空中平台、一个专区”（客服中心、旅客关切中心、志愿者服务中心、旅客换乘综合服务中心；站长服务热线、新浪官方微博、凤凰网专题网页；商务贵宾候车专区）软硬件设备资源，完善联动机制，更好的为旅客提供无缝隙、全过程服务，切实解决旅客出行困难。

五、积极协调完善车站周边配套设施

针对旅客提出的车站周边配套设施、公共交通、道路指示标识等问题，车站积极联系西站管委会和相关市政部门协调解决。对当时解决不了的问题，车站及时向旅客做好解释工作，争得旅客的理解和原谅。