烟台89000民生服务平台解决群众诉求

89000民生服务平台

原标题：烟台89000民生服务平台解决群众诉求暖民心(图)

水母网1月5日讯 (YMG记者 曲彩云 牟涛 摄影报道) 日前，烟台芝罘区89000民生服务中心接到了一个来自北京的感谢电话，远在北京工作的周先生表示：“我人在北京，路途遥远，只好通过电话表达内心的感动和感激。”

原来，前些日子，周先生给在烟台居住的老母亲打电话，得知家里9月份的水表跑了77个字，母亲感觉水表出了问题，但因为自己年龄大了，不知道该怎么处理。周先生抱着试试看的心情拨通了89000民生服务中心的电话，中心马上派遣服务商前去查看，发现只是一个简单的故障，一会儿就给周先生的母亲解决了问题，并且没有收取一分钱维修费。这让周先生和母亲非常感动。

89000的感人故事有很多

这样温暖和感人的故事，在民生服务中心里，几乎每天都在上演着。

去年春天的一天晚上，家住上山路的唐志兰老人突发心脏病，她按下老人机的SOS键，一键拨到中心。中心立即与120三方通话，及时派救护车上门急救，挽救了老人的生命。

李先生投诉福兴家苑附近早晚有推土机噪音影响市民休息，中心接到投诉后致电环保局24小时监督热线，环保局立即派人到现场制止推土机早晚运作，市民表示很满意。

家住烟台芝罘区的晋女士去年曾先后三次致电中心要求提供服务，中心帮助晋女士提供了修理马桶、修理水槽、贴瓷砖、换门把手等服务，前两次晋女士对服务商的服务很满意，但认为第三次服务价位偏高。接到投诉后，中心立即派人与服务商一起上门回访，经现场协商，服务商为晋女士免费保洁一次，投诉圆满解决。

89000推行首接责任制

去年以来，烟台芝罘区深入落实市委、市政府“构建完善全覆盖多层次民生保障体系”的部署要求，把89000民生服务中心作为民生领域“一号工程”和践行群众路线的重要举措，全力打造党政放心、群众满意、社会认可的民生品牌。中心呼叫大厅设有49个坐席，“点对点”承接群众电话、短信、网站、微信等服务诉求；民生大厅则设有25个窗口，“面对面”接待群众来访。同时，借助国内领先的“智慧民生社区项目”，将智慧移动理念植入89000民生服务中心，为市民提供远程医疗、数字养生和居家养老等个性化服务，首批2万部一键通手机已免费发放到全区70岁以上老年人手中，下一步还将免费发放2万部手机和3万台平板电脑。

中心推行首接责任制，第一个接听群众来电的工作人员为首接责任人，能答复的立即答复，不能答复的根据服务需求向有关单位和企业派发工单，并及时跟踪督办服务进展；承办单位和企业为第一责任单位，在承诺时限内提供服务、反馈结果，确保群众诉求一抓到底。同时，中心徒刑限时办结制。对于需要政府部门解决的服务事项，要求相关单位原则上必须当日办结；内容相对复杂的3个工作日内办结。政府部门和加盟企业在服务完成后，需要第一时间向89000民生服务中心反馈，中心接到反馈后，及时向服务对象跟踪回访，根据服务满意程度A、B、C三档进行打分。对年度得分后五名的企业给予红色警告。

民生服务中心提供365天、24小时值守服务，与66个职能部门全部建立联系，指定专人负责中心交办的民生事项，确保涉及政府工作的民生诉求快速得到解决。加盟的3500家服务企业拥有员工6万多人，能够提供30个大类、150多个小类的生活服务项目。呼叫大厅与“12349”居家养老服务、“12343”家政服务平台合并，并与“12345”市长公开电话建立对接承办机制。在民生大厅设立社保业务窗口，现场提供保险缴纳、档案管理、职工招聘等服务。自去年4月份运营起来，民生服务中心共接听群众来电8万余条，派单6万余个。

烟台莱山区把89000打造成一流民生服务品牌

“您好，您所反映的问题稍后将会有相关部门的民生服务联络员与您取得联系”，“您好，请问您是王女士吗？您昨天反映的问题是否已圆满解决呢”……2015年的第一个工作日，记者走进烟台莱山区89000民生服务中心，此起彼伏的电话铃声让记者切身感受到这里的繁忙。

“建设89000民生服务中心，是新形势下顺应群众期盼、密切党群干群关系的必然要求，是满足群众多元化需求的一种综合性最强、最便捷的全新服务形式，有利于整合政府、市场和社会资源，统筹解决好群众最关心、最迫切、最现实的利益问题，在党委政府和人民群众之间架起了一座服务直通、民情直达的‘连心桥’。”烟台莱山区委书记金志海表示，烟台莱山区牢固树立“到群众最需要的地方，做群众最期盼的事情”的理念，多措并举拓宽服务群众渠道，有效调动党员干部服务群众、奉献社会的积极性，把89000作为全区“一号”民生工程，作为检验群众路线教育实践活动成果的创新之举全力突破。

“我想春节期间出国旅游，想提前办护照，请问需要准备什么材料；还有，我们小区门前的一个井盖坏了，也不知道是谁负责修，能帮忙找人修一下吗？”

“请告诉我您的姓名，和联系方式，以及您小区的具体位置，我们将联系有关部门尽快给您答复。”对于这位居民所提出的两个不相关联的诉求，话务员进行了认真记录和分类，并把这两个诉求提供给了相关部门的民生服务联络员。

“家住烟台莱山区的居民可以足不出户，只要拨打89000热线电话就能解决问题，这就是我们89000民生服务中心的方便所在。”莱山89000民生服务中心主任范新伟介绍，针对各部门各单位热线电话多而散、群众记不住、遇到事情找不到门、咨询问题找不准人的问题，在建立服务平台的同时，建立了热线电话整合归并机制，将区长公开电话以及城管、卫生、质监、食药监、旅游、物价等政府职能部门的193个热线及服务电话全部录入89000信息库，通过89000的协调监督，各职能部门都能做到快速反应、有效解决。同时，还将与群众生产生活密切相关的30多个职能部门政务服务窗口整合到便民中心，为企业和群众提供一站式服务。

采取“政府+企业”运营方式

“群众的诉求涉及到方方面面，光靠政府的力量是不够的，必须把分散的市场资源整合起来，尽最大可能满足群众的需求。”范新伟介绍，为此，中心在对全区服务企业进行摸底调查、严格审查资质的基础上，吸纳家政养老、水电维修、医疗保健等1600家企业，加盟到89000民生服务中心，不仅能为群众提供衣食住行等方面的服务，也改变了服务企业单枪匹马闯市场的局面。将全区43支志愿服务团队与组织整合起来，建立志愿服务信息数据库，为弱势群体提供无偿帮助。

“您好，是刘女士吗？您1号上午反映小区门口有不少野广告，是否已经得到解决？请问还有什么意见和建议？”采访中，记者不断听到类似的回访电话。范新伟告诉记者，中心采取“政府+企业”的运营方式，建立职能部门问责制度和服务企业约束制度，对群众提出的诉求，咨询类事项2小时内答复；求助类事项2个工作日内办结；投诉类事项5个工作日内办结。“我们会对解决过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责的严肃追究责任，对加盟企业，签订质量保证协议，通过对服务对象质量回访，进行量化评比，好的企业向社会重点推荐，不良企业给予警告或解除加盟关系。”范新伟表示。

记者从中心了解到，自2014年5月份开通以来，烟台莱山区89000民生服务中心已经接到各类群众诉求近6万件。其中，对政策法规、就业保险、行政审批等方面的求助类咨询占35.2%，对城市管理、安全生产、公共服务等方面的意见建议占12.6%；生活类事项占总量的52.2%，主要包括开门换锁、家电维修、管道疏通、送水订餐等，办结率和满意率均达到98%以上。同时，支志愿服务团队已开展医疗义诊等各项服务活动170多次，为困难群众办好事820多件，得到了群众的广泛好评。