济南人社服务告别经验 向行政服务标准化看齐

仔细梳理人社工作会发现，其中与群众的结合点可谓点多面广战线长，政策性、业务性、群众性都非常强：有关人社工作的法律法规就有《劳动法》、《公务员法》、《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》、《社会保险法》等11件，行政法规31件，部门规章100多件，地方性法规和政府规章近200件;主要业务有就业促进、社会保障、机关事业单位人事管理、人才队伍建设、劳动关系协调等5大块;服务对象涵盖了从城镇到农村、从机关到企事业单位、从老人到儿童的所有群体。

像人社这样涉及政策法律之多、业务面之宽、服务领域之广的单位，在市直部门中是不多的。面对这么重要的职责任务，如果没有一支素质、能力、作风过硬的干部职工队伍，是难以为群众提供优质高效服务的。

干事创业光凭一腔热情还不够，为民服务仅靠对群众怀有感情尚有欠缺。行政服务的标准化就此提上日程。

高度的行为自觉来自完善的标准。在与人民群众零距离接触中，人社工作人员的一举一动都关乎标准。践行标准，门难进、脸难看、事难办现象销声匿迹。

如果你留心会发现，泉城济南的夜晚灯光璀璨，但有一组灯光让人温暖无比。那是分布在全市100多处“温暖人社”服务窗口。统一的标识、蓝色基调的外观，集中展示着人社系统的标准形象。当你步入大厅，一个个细节更加令人感动：服务柜台上各类政策资料、服务指南、纸笔、老花镜、便民药箱、饮水机、纸杯等一应俱全;资料架上各项人社宣传材料排列有序;大厅工作人员正面带微笑，热情礼貌地接待前来办事的群众。

在章丘市人社服务大厅，无论是焕然一新的服务标语和便民设施，还是整齐划一、井然有序的办公用品摆放，无不营造出干净、温馨、舒适、安全的服务环境。“在干净整洁、整齐划一的地方，老百姓前来办事时的心情就会更加愉悦。当老百姓看到大厅外‘温暖人社’的统一标识，就充满了期待。这种期待，也鼓舞着我们做好服务，让群众满意。”

原来群众办事得爬好几层楼，一个办公室一个办公室地转，很不方便。如今，天桥区人社局将与群众密切的窗口整合到一楼大厅，工作人员的办公室全部搬到高楼层，把方便让给群众，把困难留给自己。

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从2012年底开始推行行政服务标准化，济南市人社局就把“以服务民生为根本，以群众满意为标准”作为重要遵循。各级经办大厅和基层公共服务平台以建设“温暖人社”为主题，按照统一规划、统筹推进、开放兼容、适度超前、持续提升的原则，加快推进服务标准化工作。

商河县人社局行政服务标准化工作在全市人社系统第一个通过ISO9001认证，实现了以标准化管理代替经验型管理，以循环式持续改进模式替代间断改进模式。历下、历城、长清、济阳、平阴……人社部门行政服务标准化水平全面提升，各级服务窗口工作人员精神面貌焕然一新。

如今，当你走进人社系统的大厅和服务平台会有切身体会：

设施规范化。人社服务窗口和基层公共平台布局合理、功能完备、面积达标、外观统一。

环境整洁化。各类物品摆放有序合理、整齐划一，服务和办公场所干净整洁、绿化美化，让人感到温馨、舒适。

办理信息化。统一完整、高效安全的人力资源社会保障信息系统运转正常，各项业务领域之间、各层级之间实现信息共享、协同办理和有效衔接，能在网上办理的业务全部实现网上办理。

人员专业化。工作人员能够熟练掌握本职岗位所需的政策规定、办理流程和操作技能，为服务对象提供热情、周到、细致的服务。

管理精细化。各项规章制度健全完善，从咨询、受理、审核、办理、反馈到跟踪服务的一整套工作运行机制已基本形成，事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。

服务人性化。处处以人为本，设身处地地为服务对象着想，根据服务对象的不同需求，改进服务方式，注重服务细节，提供优质便捷的服务。

考评科学化。注重平时考核，推行“周记实、月小结、季考评”，建立日常信息考评系统，及时掌握每名工作人员日常业务办理情况，并将其作为年终考核的重要依据。

发展前瞻化。坚持与时俱进，适应形势发展，不断推出新的服务项目和服务产品，满足人民群众日益增长的多元化的服务需求。

行政服务标准化并不是为了标准而标准，标准化工作的推进指向是密切与群众联系、提高工作效率、提升服务能力和水平。

群众满意与否是检验成效的唯一标准。为民服务工作做得好不好自然是群众说了算。也只有群众的信服才能佐证工作的到位。

排号机、自助查询机、自助服务区、双屏电脑……走进市社保局天桥办事处一楼服务大厅会发现，这里的装置摆设几乎和银行一模一样。而与银行不同的是，工作人员与办事群众之间没有了玻璃相隔，零距离接触让彼此之间的关系拉近不少。回想起今年7月5日中午的那一幕，市社保局天桥办事处的工作人员仍然记忆犹新。那是在炎炎的夏季，室外温度达到了38度，有祖孙三人来到一楼服务大厅办理申报缴费。虽然那时是12时30分，还不到上班时间，但工作人员没有死守教条，马上为他们办理了有关手续。从此，大家有了约定俗成：凡是老年人、带婴幼儿的人、残疾人来办理业务，没有时间限制。

家住槐荫区青年公园街道办事处的残疾人金亮(化名)，一直想开一家属于自己的盲人按摩店，但却苦于没有启动资金。社区网格管理员得知后主动上门服务，通过移动终端帮助他办理了1.5万元的创业帮扶资金。如今他的按摩店已经有了6家分店。