建设银行山东分行发展纪实：服务齐鲁促发展

助力民生项目践行社会责任

近年来，建行山东省分行推出金融服务品牌“民本通达”并提供综合化金融服务方案，涉及与人民群众生活息息相关的教育、医疗、社保、环保、文化等领域。“文化悦民”，服务文化产业，丰富百姓生活;“社保安民”，为社会保障事业提供全方位服务，目前已发放社保卡390万张;“医疗健民”，支持医院建设，服务百姓看病拿药，为全省半数以上三甲医院提供了信贷支持;“教育惠民”，支持教育机构建设，帮助学生学业，贷款总量在全省同业中处于首位。

加快推进保障性安居工程建设是党中央、国务院做出的重大决策。为实现“居者有其屋”的安居梦，建设银行山东省分行根据省委、省政府的部署，积极加强与当地政府管理部门的沟通交流与合作，加大对保障性住房的支持力度，特别是加大对经济适用房、棚户区改造项目的支持力度，服务民生。

据介绍，该行营业部公积金委托贷款支持保障性住房项目有济南中大南片区棚改安置房建设项目、文庄片区公共租赁房项目、西蒋峪公共租赁房项目，项目建成后预计可安置居民4万余人。目前，该行营业部保障性个人住房贷款余额12.6亿元，已经为两万余户居民提供住房贷款服务。隶属于烟台市住房和城乡建设局的烟台宏丰置业发展有限公司是烟台市区保障房项目的建设主体。近年来，宏丰置业一直与建设银行烟台分行保持着密切的合作关系。随着首笔3亿元的贷款投放，烟台建行支持保障房项目建设的帷幕也正式拉开，先后支持烟台市宏丰置业公司的“锦绣家园”、烟台通用置业公司的“通用时代富馨佳苑”等项目建设，为改善当地住房建设做出了积极贡献。截至目前，烟台建行共为烟台市3个保障性住房建设项目累计发放贷款12笔，发放金额11.42亿元，有力地支持了当地保障房项目的建设，大大缓解了烟台市中低收入家庭和特困家庭的住房困难。

建行对欠发达区域的金融支持力度也不断加大。近年来，建行菏泽分行积极相应党中央、国务院加快推进保障性住房建设的号召，不断加大对保障性住房的支持力度，先后支持了“亨达小区”、“康馨雅苑”经济适用房项目以及“国贸中心”、“天泽园”等棚户区改造项目，累计投放信贷资金达3.6亿元，截止2013年12月底，保障性住房贷款余额为3.53亿元，居同业首位，有力支持了菏泽市保障性住房建设。

提升服务水平打造优质品牌

服务体系建设是提高服务效能的基础。建设银行山东省分行从细节入手，完善服务功能，提升电子银行服务水平，推进网上银行、手机银行等电子渠道的推广力度，在服务高度、深度、宽度等方面做出了表率。

提升服务“高度”。建行山东省分行致力于将服务工作做精、做细、做实，牢记“服务无止境”的理念，从服务客户的细微处做起，将优质服务工作转化为员工的自觉行动。他们对特殊困难客户做好柜台延伸上门服务，对老弱病残孕等不便到网点办理业务的特殊客户专门开设绿色通道。济南某代发工资单位工作人员为一退休老人发放工资时，误发到已不使用的存折账号上，老人存折已找不到且生病住院处于半昏迷状态，无法来银行办理挂失。在了解情况后，网点迅速准备好相关资料，派两名员工随同社保工作人员到医院上门服务。“个贷审批不过夜”是建行威海分行高效服务的具体体现。该分行加强精细管理，专门制作了个人住房金融“客户明白卡”，详尽提供还款时间、数额以及用户信息实时更新记录。建行在威海市房产交易大厅建立了业务咨询台，就近为百姓提供咨询服务，以实际行动打造“要买房，到建行”的金字招牌。威海鲁房置换有限公司总经理说，与建行合作最看重的就是建行的高效。“威海建行环翠支行不仅为我们配备了专职客户经理，还同时办理买房者的抵押、过户。这种合并办理业务的方式既高效又便捷。”

挖掘服务“深度”。建行注重倾听客户意见，利用自主开发的客户意见管理系统，积极探索化解客户投诉的有效方式。省分行在所有网点都配置了大堂经理和理财师，理财师都持有理财师资格证书。同时，网上银行、手机银行、电话银行等电子银行服务不断得到完善。为解决柜台等待时间长，建行新增网点排队拥挤短信预警、手机银行客户端远程取号等功能，通过网点功能改造，并自主建设新一代核心系统，缩短客户业务办理时间。客户可通过手机银行客户端远程在线实时取号或预约取号，银行提供通知短信及提醒短信服务。建行对网点功能进行改造之后，客户单笔业务办理等候时间节省了62%。目前，建行电子银行账务性交易量，已超过自助和柜面渠道，成为最主要的交易渠道，有效化解客户进银行办业务排长队问题。

拓宽服务“宽度”。在服务基层上，建行山东省分行组织开发了服务快速响应项目，完善了服务快速响应机制，建立了跟踪、督查流程并明确办理时限。济南不少客户周末到建行网点办理业务常遇到网点轮休的情况，他们将网点及周边服务机构在地图上标示，并张贴在网点信息牌上，方便客户查询。“到银行办理业务停车难”也是众多客户提到的一个问题，据介绍，建行目前正加大新设网点力度，尽可能使营业网点做到布局合理，新设网点尽量建设客户专用车位，同时，原有网点加大投入，尽可能的设置客户停车位，解决客户反映的停车难问题。

风正帆悬，踏浪远行。党的十八大和十八届三中全会为社会经济发展描绘了新的蓝图，各项改革将不断深入。站在新的起点，建设银行山东省分行将严格执行国家的金融政策，加快提升价值创造，在创新金融产品，提升服务水平，支持经济发展、践行社会责任等方面取得新的突破，为建设大而强、富而美的新山东做出新的贡献!