工行济南大观园支行推进并提升服务品质

　　原标题：工行济南大观园支行推进特色服务提升服务品质

　　近年来，工行济南大观园支行在上级行党委的支持帮助下，在精心组织夯实服务基础管理工作的基础上，特别注重服务创新和特色服务的打造，不断延伸服务内涵，培育全新服务品牌，深入推进以“金融服务无间隙、金融服务总管家、金融服务终点站”为内容的“三特色”服务，坚持在每一个服务流程、每一个服务环节、每一个服务细节都想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务，最大限度的实现了关注客户无间隙，服务渠道无间隙，业务处理无间隙，跟踪服务无间隙，为客户提供实时、持续、高效的服务，尽最大努力为广大客户营造更优质、更高效、更安全、更贴心的服务，为客户创造更多的价值。

　　一、深化服务意识，用先进的理念赢得客户。高度重视培养员工超前服务意识，提升服务软实力，通过组织开展“员工服务行为规范化训练”、“服务情景演练”、“看服务录像真实的我”、“同业金融服务体验”、“我服务、我快乐感悟演讲”、“我为客户(同事)多做一件好事”等系列活动，提升了全员服务的主动性、敬业度和执行力，让每一名员工尽其所能、发挥特长，为实现“无间隙服务”提供保障。

　　二、优化服务流程，以完善的服务感动客户。支行按照“功能分区、客户分层、渠道分流”的要求，实行大堂经理的主动服务首问负责制，规范了识别引导程序;重视员工接触营销客户的分层管理，有针对性的帮助客户选择适合的产品、使用适合的渠道;适应客户和员工操作习惯，实行设备物品的定制管理，增强了服务的便利性;围绕业务处理各环节，推行柜员限时和理财跟踪服务制，实现了服务前移。

　　三、细化服务细节，以温馨的环境温暖客户。立足真正实现以客户为中心，对各层面、各环节服务标准进行了分解量化、明确定位。做到了迎接客户零距离，与客户交流保持距离。支行在合理安排客户等候服务的同时，及时推出了智能排队系统，缩短了客户办理业务时间。

　　四、强化服务监督，以规范的管理留住客户。为确保流程和细节上服务到位，建立了内外部服务检查监督机制，并完善了客户投诉和服务应急处理程序，健全了柜员服务评价考核体系，加强员工服务行为动态管理，强化对重点岗位、重点业务、重点环节的全过程、常态化检查监督，严控操作风险、道德风险，实现了“零违章、零差错和零投诉”，通过规范化的服务留住客户。