访济南宝悦行售后经理彭凯

原标题:用服务提升品质访济南宝悦行售后经理彭凯

2013年5月31日，位于世纪大道凤凰路的济南宝悦行汽车销售服务有限公司举行开业仪式，加入了BMW大家庭，成为济南市第3家BMW授权经销商。宝悦行的开业，为济南东部的豪华汽车品牌经销商注入了强劲血液，更是为东部宝马客户的维修保养提供了极大便利。日前，我们有幸采访到济南宝悦行汽车销售服务有限公司的售后经理彭凯先生，彭先生就大家关心的有关售后服务方面的问题做了详细解答。

PCauto：作为依照最新标准建设的济南第三家宝马4S店，宝悦行的售后服务团队是怎样的？

彭凯：宝悦行拥有目前全球顶级的车辆维修设备，严格遵循宝马售前售后服务管理模式，通过现代化的数据机联网系统，进行高效能的客户档案、维修进度及零件库存的数据化管理。服务员工都通过宝马品牌学院严格系统的培训和认证，掌握各种产品的维修和保养技术，具备一流的服务水准。维修中心将会通过客户的提前预约，高效准备前期维修工作，为客户提供迅捷、精准的一流快修服务。一般可在2小时之内完成预约客户的服务，与此同时还能为客户节省宝贵的时间并通过免费检测项目更好的控制维修成本。我们宝悦行将以高端、精密的硬件设备和独具宝马品牌文化的服务理念为客户提供高效快捷的维修服务，使他们一路畅行，纵享宝马纯粹极致的驾驶乐趣。

PCauto： 2011年3月，BMW在中国发布了"悦常在，驾无忧"为主题的售后服务中国战略，服务宗旨是"高效、透明、关爱"，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。给我们简单介绍下"高效、透明、关爱"。

彭凯：“高效”方面，在BMW售后服务体系中，"1小时机油保养"和"24小时小钣喷服务"的推出，受到客户广泛欢迎，BMW承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成，如果超时将免收费用；同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。我们宝悦行在店内也设立了一套完备的系统，它最主要的功能是：可以第一时间获知客户进店信息，第一时间让客户了解车辆维修进程，第一时间针对客户进行特别关怀，以更好的提升客户服务质量，提高客户满意度。

“关爱”方面，我们一直在加强道路救援服务和客户服务热线、大力推进代步车服务、针对不同季节推出的爱车保养活动，另外还有我们宝悦行特色关爱服务等；我们每个月会举办两场BMW车主讲堂活动，邀请6个月内新购车用户参与车辆操作、功能键的使用以及安全驾驶方面的培训，让客户对宝马产品有更深的理解和认识，不断迎合客户需求，提高客户满意度。

PCauto：针对夏季用车，给我们的网友点建议吧。

彭凯：最近济南的雨水很多，针对在暴雨中受损的车辆，BMW及时推出了多项便利措施，让广大车主享受到BMW"高效、透明、关爱"服务的同时，领悟BMW所赋予每一辆BMW座驾"悦常在，驾无忧"的精髓。最近济南雨水很多，BMW在针对夏季雨水过多导致的水浸车问题，及时推出应急售后服务处理方案，迅速帮客户解忧：

1、零部件及时供应：基于可能高达千辆BMW汽车浸水的预估，BMW售后服务部能紧急向国际零部件中心预定相关零部件，争取以最快速度运抵中国；   2、制定精准维修方案：BMW售后服务的技术专家也在第一时间向各经销商提供详细的浸水车辆维修指南，以便更快更精准的提供维修方案；   3、协同经销商、保险公司缩短理赔流程：还与所有经销商紧急会议，磋商应对细节，包括尽快与合作的保险公司协调以缩短报损和理赔时间；   4、优惠的售后价格：针对大多数无相关车辆保险的客户，BMW也将提供优惠的零部件和工时费，以尽最大可能降低车主的经济损失。　伴随着BMW品牌在中国地区的快速发展，BMW售后服务网络也以快速、优质、稳定的发展态势扩展。2011年3月，BMW在中国发布了"悦常在，驾无忧"为主题的售后服务中国战略，服务宗旨是"高效、透明、关爱"，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。BMW尊重每一位宝马车主的提出的问题和意见，让中国的每一个消费者都能享受到宝马最好的服务。

据悉，目前BMW经销商及服务网点多达300家，数量居豪华车之首。同时，BMW经销商网络拥有5570个维修工位、8万原厂配件、4大零件配送中心、300万订单处理能力和5753名国际认证服务人员，强大的实力成为获得更高客户满意度的保证。而作为BMW济南授权经销商，济南宝悦行更是将客户的服务及悉心关怀做到了前面，让客户在店内修车，每一个细节都能感受到BMW为您带来的优质体验！