工行威海高开支行四项措施加强服务细化管理

工行威海高开支行在服务工作中贯彻精细化管理理念，着力解决投诉问题、排队问题，以规范化服务引领前台营销，不断拓展客户群，业务取得了较快发展。

一、认真落实网点负责人和支行行级干部“坐堂制”，各网点负责人利用带班时间亲自带头管理大堂现场，支行行级干部每周到营业网点“坐堂”办公，现场监督服务工作，督促有关人员履职，开展业务营销，了解客户需求，促进了网点服务规范化。

二、制作并在各网点张贴《客户办理业务流量曲线图》，实行弹性窗口，引导客户避开高峰时段，错时办理业务，缓解网点排长队现象。加强大堂经理管理，及时疏导分流客户，提高自助机具的利用率，减轻柜面压力。

三、加强客户投诉管理，明确各网点主任为投诉受理人，落实首问负责制，确保现场投诉一次解决，避免重复投诉、反复投诉。制定支行现场投诉管理制度，将客户矛盾化解在当场。完善落实投诉管理支行一把手负责制，对由于处理不当导致重复投诉，引发恶性服务事件的，严肃追究网点负责人责任。

四、下发调查问卷，对一线人员进行摸底调查，对大堂经理进行及时调整，以适应岗位需要，充分发挥大堂制胜的作用，有效疏导分流客户，实行网点营销，各项指标出现了明显上升，投诉率明显下降。