工行济宁任城支行营业室提升服务好品质

工行济宁任城支行营业室树立服务新形象提升服务好品质

工行济宁任城支行营业室以总行“争创青年文明号”活动表彰通报为动力，百尺竿头更进一步，不断创新服务模式，改进服务手段，规范服务行为，打造优质服务新形象，进一步提升服务质量和服务水平。

一、把先进的服务理念贯穿在员工行为中。网点正确处理“保先进”与“创先进”的关系，戒骄戒躁，再接再厉，找准在取得总行级“青年文明号”后存在的不足，把荣誉化为动力，组织员工开展“客户在我心中”大讨论，引导员工真正树立起“服务是资源，服务出效益”的理念，自制服务宣传展板，以服务图片展示、服务心得交流及每人一句服务箴言等形式，提高员工岗位协调配合、网点整体联动的服务意识，切实加强和改进服务，保证服务流程的顺畅运转。

二、以良好的服务形象擦亮服务窗口。进一步落实规范服务措施，网点服务形象上做到“三统一”：即服务标识统一。从网点主任、柜员、大堂经理、客户经理到保安，按要求佩戴工作牌，并设置业务引导牌、员工坐席牌，便于客户识别;工作现场统一。前台柜员机具设备、纸张凭证、个人用品等物件整齐划一，放置有序，美观整齐;服务行为统一。实行三声服务、微笑服务、限时服务。着重抓好大堂经理的首问负责制，客户经理实行一对一服务等，全面提升网点的服务品质和形象。

三、实施更加有效的服务管理措施。该行营业室“严”字当头，“优”字为先，建立健全优质服务的长效机制，做到服务标准规范化、服务客户差别化、服务质量评价定性、定量化和服务管理精细化，将员工的绩效考核与服务质量紧密挂钩，实行严格的服务质量扣分制，坚决克服员工服务态度“生、冷、硬”问题。同时，针对网点客户排队等候时间长的实际情况，合理安排柜员劳动组合，调整柜员区域，根据业务忙闲对柜员实行动态管理，有效地提高了服务效率。

四、按照“四个一流”要求打造优秀服务团队。该行营业室全体员工始终保持了“人心齐、士气旺、干劲足”的精神面貌，珍惜网点取得的荣誉，自觉维护团队服务形象，把优质服务的理念深入人心，并化为具体的服务行动，网点整洁亮堂，员工统一着装、文明用语、规范操作，给人一种耳目一新的感觉。针对服务中遇到的问题，经常召开“诸葛亮会”，大家出点子，想办法，开展讨论，许多问题迎刃而解，网点许多经营工作和服务亮点，在济宁最大的平面媒体《济宁日报》进行宣传报道。

五、以优质服务争揽优质客户资源。结合支行下达的业务营销指标，该行营业室始终把优质服务贯穿在市场营销、客户争揽中，组织开展“入市场、进乡镇”客户专题营销活动，网点营销小分队进企业、下乡镇、跑客户，根据客户的需要，坚持上门拿单服务，增强了服务对营销的渗透力。积极开展上门“送知识、送服务”活动，真正树立起为客户服务的思想，提高服务质量和办事效率。在为市区一大型商场办理代发工资业务时，客户经理手把手的指导商场财务人员完成从电子工资单文本转换、上传网银、电子工资单管理等一系列操作，使其熟练掌握了企业网银的使用，赢得了客户的信赖和好评。(高吉栋)