招行卡的微信生意 公共账号用户突破200万

原标题：招行卡的微信生意

微信5.0正式上线的第二天，招商银行(下称招行)信用卡中心微信公共账号用户突破200万，已经成为名副其实的最大微信号。这距离3月28号该账号正式上线，仅仅四个月。

招行相关负责人表示，目前，其信用卡微信客服所能完成的服务占总服务项目的85%，日均人机交互数也到达人工电话客户日均处理水平。

在这背后，其实是银行在借力互联网平台，重塑自身后台管理。

继招行之后，平安、中信也相继推出了类似服务。

合作始末

说到最初想尝试微信，招行信用卡中心副总经理彭千说，“信用卡和其他银行产品不一样，它是银行这个比较死板的行业里，跟衣食住行娱乐结合最紧密的一个产品。所以去年年初，当我们看到很多人在玩微信‘摇一摇’、‘漂流瓶’的时候，就产生了要去拜访微信的念头”。

当时是2012年1月，但是起初腾讯副总裁张小龙不愿见面。“张小龙觉得很奇怪，银行去找他做什么。但他是我们的用户，而且腾讯和招行总部都在深圳，员工用的都是招行卡，后来还是见了。”彭千回忆。

张小龙的工作习惯很有意思，每天下午大概三四点钟才进办公室。“我记得那天约的四点钟见面，我们到了以后，他还晚到了一会儿，穿着T恤牛仔裤就进来了，我们聊了一会儿，聊得很开心。但那个时候其实我们并没有想好具体要做什么，只是认为在某个不确定的时期会有一个比较好的合作，而且可能不是一种纯粹的利润驱动的合作。”彭千回忆。

去年7月，招行确定了用人工智能和微信的交互，部分替代传统呼叫中心的试行计划，成立了专项小组来完成相关推进，11月份，系统测试答辩完成，今年3月服务正式上线。

截至8月5日的数据显示，招行信用卡中心的微信客服平台的200万关注用户中已有162万人完成了信用卡验证。彭千透露，招行1900万信用卡用户每个月活跃度超过70%。以此数据计算，162万验证客户相当于其10%的客户总量。“我们和微信的合作，其实是从微信2.0开始的，当时还没有公共账号这个功能呢。”彭千说。

2012年4月，招商银行信用卡推出一些慈善活动，利用“漂流瓶”或者“摇一摇”产品来推广，而且收到不错的效果。其时微信正面临着和陌陌、米聊等同类产品的竞争，招行的活动也给微信的正能量形象加了分。“这使得我们和微信团队，加深了彼此的信任。”彭千说。

“微客服”概念

继招行信用卡推出智能微信客服平台之后，近日，平安、中信银行都相继推出了类似服务。

8月7日平安正式宣布推出智能微信服务平台“我们已经把他们看作竞争对手。”招行的一位中层对经济观察报如是评价。

就在一个月前，中信银行也宣布推出了微信服务平台“包打听”。据悉，两家银行的微信平台所采用的开发模式都是技术外包，开发成功以后，由银行自身技术团队参与维护。

事实上，招行信用卡的智能微信客服平台推出以后，想搭上微信这艘大船的远不止平安和中信银行。

5月，浦发银行股东大会上行长朱玉辰透露自己正密集拜会两大互联网巨头阿里巴巴的马云和腾讯的马化腾。相关负责人亦告诉记者，招行微信客服平台推出之后，浦发信用卡中心紧锣密鼓地开展了微信平台的开发，预计9、10月份会上线推出。

兴业银行电子银行部人士也表示，正在开发微信平台。

除了深度合作的银行，交行、民生等多家银行也已经推出微信客服的订阅号。

招行“微客服”一经推出，引发股份制商行纷纷效仿，“微信客服”背后折射的究竟是一门什么样的生意经?