招行卡的微信生意 公共账号用户突破200万

生意经

据招行相关负责人透露，上线时其微信客服所能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，目前服务项目已拓展增至94项，占总服务项目的85%。此外，招行微信客服的日均人机交互数已经达到20万通，而传统客服中心日均处理的人工电话也在20万通。“虽然这种新兴的服务模式对传统客服到底替代了多少，现在还无法给到一个具体数据，但我们确实看到微信绑定的账号中，来电咨询的比例有所减少。这说明微信对传统客服确实有所替代。”

而值得注意的是，相对于信用卡中心1万人左右的团队规模和3000名客服人员的配置，真正着力于微信客服的是个10人左右的团队。

以招行“微客服”平台为例，用户平均每天有一万五到两万的增量，一旦在用户中广泛普及，传统客服渠道方面或将出现大幅缩减，可节约大量人力成本。“一般来讲，很多信用卡服务都会通过短信推送，如果微信服务能够普及，将来有一天，这种方式可能就会被微信推送取代，这对银行来说，也将节约不少成本。”东方证券银行业分析师金麟分析认为，“无论从界面设置的精细度和客户体验的角度来讲，这种客户体验的对比，会非常直接。微信是当下最时新的概念，客户很可能出于一种好奇心理就关注了招行的微信号，即使他不是招行卡用户。然后他可能会发现这个平台所能提供的一系列服务非常便捷，因此而选择开通信用卡。”

而客户体验的显著差异主要来自平台本身对应的数据系统。

招行智能客服平台中的知识库对应的是招行信用卡中心十年来积累的庞大数据库，微信客服直接和内部系统打通之后，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人工客服，实现全业务闭环服务模式。不仅联通了内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，实现了一个可容纳上亿数量级客户的在线服务平台。

彭千告诉记者，作为微信第一家银行级深度合作账户，安全性、私密性成为合作中的重中之重，因此微信给招行信用卡提供的是专线连接，“可能微信所有的功能账号中，也就银行级的功能账号使用这种方式。”彭千表示。

备战互联网化

值得注意的是，去年7月招商银行前行长马蔚华指出，移动互联技术的快速发展，蕴含着移动金融广阔的成长空间，并笑称“手机取代信用卡是迟早的事”。彼时正是微信与招行信用卡开始酝酿合作的初期。

推出微信客服会否是招行零售业务更大谋略的开端，还有待观察。

“银行业务都是一种重决策的业务，这是由其风险防范的需求决定的，不可能像互联网业务那样马太效应这么明显，一找对模式就能成几何级数地增长。我们拜访微信的时候他们一个亿用户都不到，现在已经5个亿，覆盖了我们的所有用户。所以我们必须借力互联网。”彭千说。

但从招行信用卡业务的具体互联网化进程来看，招行并没有把所有鸡蛋放在微信这一个篮子里，因为毕竟平台不是招行的。

来自招行信用卡的数据显示，其在移动互联时代正进行两大“布局”：“微信客服”和APP客户端的“掌上生活”。除微信客服以外，掌上生活也是其力推的创新模式。2013年上半年，招行信用卡移动客户端“掌上生活”就获得了近200万次的下载量，绑定用户近80万。其用户点击量在300万次/天，每天活跃用户超过13万人次。

彭千认为，从交互的形式来讲，合作双方至今都还是一种试验性的尝试，信用卡传统客服还剩下10%的业务没有搬进去，在某些功能的设置上可能还存在一些障碍，仍待突破。

业内人士还透露，不少银行正在此基础上考虑筹划“微信银行”的概念，除了常规的信用卡客服业务外，还将引入资金融通等金融方面的业务。