平安银行：打造“不一样”的零售服务体验

原标题：平安银行：打造“不一样”的零售服务体验

快速、高效、融通的互联网时代正在迅速地改变传统的金融模式，银行业首当其冲。金融脱媒趋势日益明显，互联网金融更加剧了金融脱媒的进程，同时，中国利率市场化进程已然启动，这些，都对银行业产生着深远影响。

平安银行也站在新的转角点，在以“不一样”的品牌定位来设置未来的发展路径时，平安银行将与客户感官最直接的零售业务作为重要突破口。专业化的财富管理、以科技带动创新的理财体验、人性化的零售服务，都将成为平安银行“不一样”的零售业务亮点。

不一样的财富管理

据统计，中国可投资资产在10万至100万美元的中产阶级人数正飞速增长，2013年底预计将达到1202万人，财富管理市场潜力巨大。这些高净值和中产阶级客户金融需求趋于多样化，资产配置需求度也更趋丰富，对于专业服务要求也日趋增强。与此同时，利率市场化和互联网金融也给财富管理带来新的挑战和机遇。

在分管零售业务的平安银行副行长蔡丽凤看来，在新形势下的银行财富管理服务已经不再以“产品销售为中心”，而是围绕着“以客户为中心”建立起适应客户需求和目标的互动式、体验式理财服务。在应对新的时代特点和挑战时，得益于综合金融平台，平安银行财富管理业务竞争优势相当明显：多元化的产品，将满足客户全方位的需求;综合金融使该行具备卓越的渠道创新能力;多样化的资产配置组合则将帮助客户实现“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”。

今年以来，随着两行整合的圆满收官，为打造“不一样”的客户体验，平安银行推出了全新客户权益体系，打通借记卡、信用卡权益体系，推出包含费率优免、专业理财资讯等服务在内的基础权益和囊括高额保障、健康关爱、车行天下等服务的特色增值权益以及“邀约式客户回馈活动”三大模块构成的尊贵权益。

近期，平安银行正式推出迄今为止旗下最为高端的信用卡产品——平安钻石信用卡，其固定信用额度最高可达100万元。平安银行此次推出的钻石信用卡锁定高端族群，此类人群追求高品质生活，对服务的要求也非常的全面和严格。平安钻石信用卡上市后，将弥补目前平安信用卡在高端卡片市场的空白，平安信用卡将拥有从普通卡、金卡、白金卡到钻石卡一整套完善的产品，可以充分满足不同客户的需求。

针对高净值人群，平安银行的第一家旗舰店和私人银行都将在年内开业。它们将为黑钻客户、钻石客户和部分白金客户提供私人银行理财服务，让客户感受到“不一样”的财富管理体验。

不一样的理财体验

与以前仅将网上银行作为渠道经营不同，当前的互联网金融具有尊重客户体验，强调交互式营销，主张平台开放等新特点。因此，在运作模式上更强调互联网技术与金融核心业务的深度整合。

为适应互联网金融的新特点，平安银行的“手机银行”、“移动展业”等业务正加速推进，通过对传统业务的科技创新，让客户感受“科技改变生活”的强大力量，倡导年轻人的全新理财观念。

以手机银行为例，平安银行近期对手机银行进行了一系列改版升级，并提出了“口袋银行”的概念。

与以往手机银行不同，改版后的平安口袋银行更讲求“个性化”与“定制功能”，其设计、功能、服务、客户体验都将得到全面提升，能够使用户真正感受到方寸间的智慧理财乐趣，感受平安银行“不一样”的服务体验。

新版“口袋银行”突出了“手机里的金融管家”的理念，为客户提供贴身的金融管家服务，使轻松、快捷、不凡的金融生活触手可及。在手机银行的通知中心里，用户可以得知自己平安银行中所有业务的进展情况。例如：个贷还款、信用卡还款、理财产品到期、定期到期、积分到期、优惠活动等，可归类并支持历史查找，让用户不会错过对资金管理的时机。

此外，平安银行手机银行还推出了掌上商城。用户不但可以从手机上购买影票，更可在手机上预订影院座位;更设有“优惠资讯”、“特惠商户”等吃喝玩乐最劲爆资讯，成就最IN的掌上生活。

除了上述特色业务外，平安银行手机银行还囊括了有形营业网点提供的基本金融服务，如查询明细、转账汇款、缴费支付、手机话费充值、信用卡、账户金、账户管理等，更有手机股市、黄金买卖、国债买卖、外汇买卖、银证转账等紧跟市场动向的投资理财服务。

不一样的零售银行

以人为本，作为与客户关系最密切的零售业务，增强客户黏合度的最重要的方式就是契合客户需求，提供量身定制的金融产品和服务。

为了使产品设计与多元化的客户需求更加匹配，从而提供更专业的服务，目前，平安银行已着手启动“了解不一样的你”为主题的调研。通过与大众客户、高端客户的深度交流，该行将建立明晰的客户分层体系，并针对不同客户需求，对零售产品结构和类型进行优化、调整，以期为客户量身定制提供“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”。

另一方面，平安银行的“新权益”服务则将为客户提供360度全覆盖的服务网络，赋予客户不一样的权益和更精彩的生活。据介绍，平安银行的“新权益”涵盖四种主打权益：拼搏人生、乐享生活、健康无价和行走世界。无论哪种客户，都可根据自己需求，选择不同的权益服务，保障工作所需，延伸生活空间。

在平安银行提出的规划中，该行希望未来三到五年进入股份制银行第二梯队，五到八年进入第一梯队，八到十年则以零售业务为主。专业、创新、个性化，“不一样”的平安银行也将给客户带来全新的零售服务体验。“转角遇见新世界”，不仅是客户对“不一样”的平安银行的全新期待，也是平安银行对自己的美好愿景。