快递行业乱象丛生

乱在哪里？

国内电子商务的发展催生了快递业的繁荣。目前中国快递业市场规模排名世界第三位，仅次于美国、日本；截至2012年6月底，我国快递业已实现连续16个月增长速度超过50%；目前依法取得快递业务经营许可证的企业已经超过6800家，国际快递巨头也纷纷抢滩国内的快递业务，布局国内市场。伴随着快递行业的快速增长，快递企业的投诉量也居高不下，目前已成为消费领域投诉的重灾区，网购快递服务的整体满意度仅为39.8%。2012年12月底，央视对快递企业出现的各种乱象进行了曝光。

明知禁运仍照运。在顺丰速运、圆通速递、宅急送等官网上都列出了违法禁寄的物品名单。但在实际操作过程中，绝大多数快递企业对于非航空邮件不会进行任何安检，仅靠快递员个人的自觉性对快件的安全性进行把关，导致一些危险物品照常被递送。这种言行不一的违规操作行为反映了快递企业对取件环节缺乏监控与人员素质方面的问题，虽然能够暂时为企业增加一定的业务量，但无疑是给自己埋下的一枚枚“地雷”。一旦发生安全事件，对企业自身品牌与后续业务都将造成恶劣影响。

分拣运输很暴力。虽然快递企业制定了一些规章制度，并利用摄像头等设备监控作业现场，但操作人员普遍无视这些规章制度。在进行分拣、码放等操作时随意性较大，在节假日业务量增大时则更甚。分拣运输环节暴力操作的风险直接转移到下一个配送环节，滋生了快递企业“先付款后验货”的霸王条款，并导致很多快递企业缺乏底气推行“先验货后付款”。

延误晚点成常事。由于业务需要，大部分快递企业在全国各地以及某些重点城市都设置了多个站点。但由于业务的迅猛增长、不同站点之间的业务量不均衡、以及快递企业内部配套管理的滞后（比如不同站点的人员调配不及时、某些站点人员的交通工具落后等），导致取件和递件的时长很难固定，加急或者近距离的快件也难以保证及时送达。而且在延迟递送的情况下，快递企业没有提供相应的通知与安抚等服务，从而引起消费者的强烈不满，严重影响快递企业的品牌美誉度。

违法操作不稀奇。快递企业出现的种种怪状让消费者叫苦不迭，比如某些员工私自变卖无着件、拆包调包，甚至盗窃消费者的贵重物品、贩卖消费者信息等等。这些现象已经超出了企业服务质量优劣的范畴，而是涉及到是否在合理合法地提供服务的问题，同时也折射出快递企业在近年来的高速发展中内部管理方面问题的严重性。

赔付基本不可能。快递企业在赔付问题上一直遭人诟病：快递员、加盟商、分公司以及公司总部不同主体之间权责不清，相互推卸责任；对赔付调查过程没有明确规定，经常跟消费者打“持久战”；赔付时不以消费者的客观损失为依据，而只赔付运费或者运费的3到5倍，甚至以各种理由拒绝赔付等等。如此低的赔付成本成为某些员工轻易进行违规或违法操作的理由，一定程度上甚至刺激或诱惑某些员工铤而走险，同时快递企业也难有足够的动机付出“额外”的人财物成本来加强内部管理、提高服务质量。