中消报3·15年度报告：《旅游法》模糊条款待细化

中国消费网在过去的3·15年度，旅游业最引人关注的莫过于《旅游法》的实施，其在保护消费者权益方面做出了具体规定。如今，《旅游法》实施已近半年，其给旅游业带来了怎样的变化?旅游者权益能否依法获得保障?就这些消费者关心的问题，《中国消费者报》、中国消费网联合新浪财经、3G门户网近日开展了3·15消费维权大型系列调查，以求通过消费者的真实感受，全面了解旅游消费维权状况，为旅游行业的健康发展指明道路。

　　游客权益更有保障

长久以来，旅游消费领域存在广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物等问题。这不仅侵害了旅游消费者的合法权益，也影响了我国旅游业的形象，制约了旅游业持续健康发展。本次调查结果显示，有50%的受访者在旅游过程中遭遇过强迫购物，有25%的受访者遭遇过线路中暗含隐性收费项目，有15%的受访者遭遇过实际产品与宣传不符，有10%的受访者在签订旅游合同时遭遇过不公平格式条款。

2013年10月1日，《旅游法》正式实施。中国消费者协会法律部主任陈剑表示，《旅游法》最大的亮点是保护旅游者的合法权益，如规定了旅游者的八项权利，包括公平交易权、知情权、受尊重权、请求救助和保护权等;有针对性地对旅游合同提出了规范性要求;规范了零负团费问题，避免恶性竞争给消费者带来损害;加强了景区管理规范、杜绝变相涨价等问题;加强了旅游安全保障，监督完善安全设施;做出了惩罚性赔偿规定;规定了多主体的救助和保护责任。

北京市法学会旅游法研究会副会长苏号朋认为，在消费者权益保护方面，《旅游法》承接了《消费者权益保护法》的立法精神，具体条文中参考和引用了《消法》的相关规定，明确规定了旅游消费者的权利，在规范旅游经营和旅游合同、旅游安全、旅游监督管理等章节中，贯穿着对旅游者权益保护的理念。这对净化旅游市场消费环境、维护旅游消费者权益、推动旅游业健康持续发展具有重大而深远的意义。

　　重在保护知情权

“如果事先知道行程中究竟有哪些游览项目、定价多少，对购物环节可以选择说‘不’的话，我们也不会有受骗的感觉。”据家住北京市石景山区的王女士介绍，去年她和朋友参团去外地旅游，每到一个购物点游客都会被要求购物。

对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，消费者知情权虽然在《消法》中被明文规定，但是在以前的实际操作过程中，知情权并没有被落实，即便是在消费者被蒙蔽和欺骗后，也无法请求旅游服务者承担侵害知情权的法律责任。而《旅游法》将有关“消费者知情权”的规定放在了第九条，将“旅游真实情况告知”作为服务者的基本义务，并强调，消费者有权要求服务者按照约定履行义务。这就避免了旅游服务者随意更改安排和增减项目，同时将真实情况的范围扩大到产品和服务两方面上。本次调查结果显示，有60%的受访者认为，《旅游法》实施后对保护旅游者知情权和自主选择权等权益有巨大作用。

记者了解到，自《旅游法》实施后，旅游服务合同的内容出现了不小的变化。例如，在旧版旅游合同中，行程表中会有购物项目，有的甚至将每一日的进店购物数量、名称进行标注，新版旅游合同则完全取消了进店购物项目，行程表里仅有每日旅行线路、景点、交通、住宿且必须严格按此执行，旅行社不得随意改变行程。再比如，旧版旅游合同中会单独列出自费项目，并且这些自费项目会占用行程时间。而在新版旅游合同中，自费项目不包含在行程的游览景点中。

北京工商大学旅游与营销系张运来副教授表示，新版旅游服务合同是白纸黑字没空子，把权利义务都规范、清楚地写明了，这让旅游者的知情权和自主选择权获得了充分保障。同时，旅游者可在出游前对自己在行程中所进行的旅游活动一目了然。

另外，《旅游法》还第一次规定了服务者的知情权，其中第十五条规定，消费者应在接受服务之前如实告知身体健康状况，并遵守安全规定。该规定首次平衡了消费者和服务者关于知情权的权利义务关系，减少了因消费者隐瞒自身健康状况而可能造成的损害。

　　有望解决维权难题

旅游业是一个链条长、涉及领域广的行业。长久以来，投诉难、索赔难等问题一直为消费者所诟病。旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或者发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。本次调查结果显示，有70%的受访者遭遇过旅游企业的刁难，而影响维权的原因则是“维权成本太高”。

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，在《旅游法》实施前，消费者确实很难通过法律渠道进行旅游维权。他进一步分析说，旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右，数额不大，如果通过司法渠道解决，所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额，这就使得大部分人宁愿私下与旅行社协调解决。

据介绍，旅游服务合同涉及地接社、景点经营者、住宿餐饮经营者、交通服务提供者等多方主体，具有关系复杂、合同主体双方不完全对等等特点，旅游者处于弱势，一旦发生纠纷，往往维权困难。《旅游法》则在制度方面进行了完善，以切实维护消费者的权益。在规范企业经营行为方面，《旅游法》对各方责任进行了明确规定：谁组团，谁负责，而且要负责到底。同时，还针对公众反映最为强烈的旅游市场秩序混乱等问题，对旅游经营、旅游监督管理做了专门规定。

此外，《旅游法》还明确要求建立健全相关的执法机制，并规范了执法程序。今后，县级以上人民政府应当指定或设立统一的旅游投诉受理机构，在没有正式指定前，由各级旅游质监执法机构负责。

　　呼吁细化模糊条款

目前，最困扰旅游从业者和消费者的是《旅游法》中的一些比较笼统的规定。不少旅行社根据《旅游法》的标准自行修订出新版合同或以地方试用版付诸实施，但其中隐藏着许多细节问题，这些问题在实际操作中存在争议，这对保护消费者的知情权等合法权益非常不利。本次调查结果显示，有60%的受访者认为，《旅游法》中个别条款规定模糊，需要细化。例如，《旅游法》规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或旅游者要求且不影响其旅游行程安排的除外。“游客签订合同是在本地，合同中已明确规定了旅游项目，但若旅游过程中游客临时要求增加购物项目，导游和游客即使在旅游地协商一致且签了合同，也属于规定之外，这样就容易发生争议。”一家旅行社的负责人告诉记者。

此外，记者还发现，对于“临时增加购物项目而同行游客意见不一时该如何处理”这一问题，《旅游法》中并没有明确规定。对此，消费者持有不同看法。本次调查结果显示，有33%的受访者选择同组织者协商安排其他项目，有35%的受访者表示愿意加入到购物队伍中，有32%的受访者表示不同意在行程中临时增加购物项目。

另据《旅游法》规定，导游和领队应严格执行旅游行程安排，若合同中注明了游览时间，如注明游览某景区30分钟，那么如果游览时间已经超过了30分钟，即使游客要求多停留，导游也必须带团队走，否则按违法追责。那么，如果同行团中有游客执意不遵守时间规定而和导游、领队发生了争执该如何解决?对此，《旅游法》并未具体规定。

此外，还有一些细节也让人纠结，如《旅游法》中规定，合同中不得出现“准X星级”“相当于X星”等模糊用语，而一些国家并非按标准五星来为酒店划分档次，这让旅游者和从业者在确定食宿标准时左右为难。因此，有业内人士呼吁，《旅游法》应尽快针对旅游合同中涉及的此类模糊性表述做出更加细化的规范，以指导消费者进一步维护自身的知情权。