省商务厅：消费者网购中最关心商品质量问题

近年来，山东省电子商务迅速发展，已成为拉动经济持续增长的重要动力和引擎。2013年山东省电子商务交易额达1万亿元，同比增长30%，其中网络零售额1800亿元，同比增长44%。网络购物已逐渐成为人们最主要的购物方式之一，越来越多的企业也开始尝试线上业务，拓展新的发展空间。但是，在网络购物快速发展的同时，消费者购物过程中及电子商务企业运营过程中都出现一些不便性问题，在一定程度上制约了电子商务发展。

为把握消费者和经营者对电子商务的认识程度，了解商家经营和消费者购物过程中存在的不便利性因素，为商家改进营销服务质量，为政府有关部门研究制订促进电子商务发展的相关政策措施提供更好的信息咨询服务，山东省商务厅联合凤凰网等省内外各大媒体以及山东商业职业技术学院、济南市电子商务协会等单位，于2014年3月17日至3月24日开展了为期一周的全省电子商务便利性调查活动。

本次调查分别针对具有网购经历的消费者和开展电子商务活动的从业者，通过回答问卷的方式搜集有关信息。调查通过线上与线下相结合的方式，借助媒体、网络、微信、采访等手段，线上问卷采集平台向全省受访者开放，线下调研采用CLT(城市中心访问)街坊的形式，选择了一个核心城区（济南市历下区），四个精耕商圈（万达广场、恒隆广场、玉函银座广场、泉城广场）进行随机访问，共搜集问卷21045份，其中消费者网购便利性调查问卷获得18930份，企业电子商务便利性调查问卷获得2115份。然后通过对回收问卷的整理，利用专业统计软件对采集的问卷答案进行描述性统计，并通过交叉分析、多重响应分析来挖掘数据内部的关系，获得了较为全面准确的信息，并最终形成了《山东省电子商务网络购物和营销便利性问卷调查报告》。

本次调查结果显示，网购部分的受访者年龄集中在20~40岁之间的人群，占总数的82%；职业以企、事业单位员工为主，占总数的51%；2001~4000元收入区间的受访者占总数的53%。

消费者关注最高的问题是商品质量问题，其次是物流问题、网络问题和支付问题。在网购过程中遇到的各种不便利性具体问题排在前十位的是：不能看实物，不能试穿试用；商品与图片描述不符，没有想象中好；退货退款不方便；商品出现问题，售后、维权困难；感觉不如实体店放心；往家里送快件不安全；网速慢，网上购物不顺畅；个人信息被泄露；商品是假冒伪劣的、能代收快件的社区便利店太少等。受访者因为收入、年龄、网购支出情况的不同，其关注的网购不便利性的侧重点也有所不同。

企业经营者反映最多的问题是商品图片信息被盗用、发展变化太快跟不上脚步等电子商务环境问题，其次是网络推广成本太高，网上价格竞争太激烈、没利润等问题。另外，还有销售问题、技术和人才问题。同时受访者希望政府在电子商务领域更好的起到规范监督、引导鼓励的作用。

本次调查，来自消费者和经营者的两类问卷中都对优化发展环境、改进政府服务等方面提出了意见，主要涉及物流快递、人才培训、网络基础设施、企业融资、市场监管、政策法规及发展规划等方面的问题。为此，建议政府相关部门依据各自职能，进一步研究和出台改进措施，为山东省电子商务的发展营造良好的发展环境。