烟台总站推动环保文明 话务员不露面也微笑

原标题：烟台:总站行李车"戴手套" 话务员不露面也微笑

每当务工人员返岗工作人员都会帮忙搬行李(资料图)

候车大厅内每天流动的服务人员赢得了旅客好评(资料图)

工作人员冒雨为旅客服务

胶东在线网3月2日讯 (记者 孙宗顺 通讯员 姜明明) 日前，第四批“全国文明城市”名单公布，烟台实现“全国文明城市”四连冠，这张靓丽的城市名片更加熠熠生辉。作为全国文明城市的烟台处处流淌着温情，胶东在线走访烟台窗口单位烟台汽车总站，感受文明烟台洋溢的细节服务与传递的温情。

温情感动常伴：行李车“戴手套”

走进烟台汽车总站，带行李的旅客使用行李车时会发现行李车把手并不凉。“考虑到冬季天气寒冷，行李车的把手被冻得冰凉，旅客和服务人员在推行李车时都会感到冻手，为更好的关爱旅客及员工，总站为每辆行李车安装了冬季用的把手套，这一细节的改变，在方便旅客使用的同时，员工的心里也暖意融融，为旅客服务的动力更足了。”烟台汽车总站相关工作人员说。

烟台是有名的“雪窝窝”，冬季雪天时，进站旅客衣服和头发上往往会落上雪花，进站后雪花融化，容易造成旅客风寒感冒。因此，每逢雪天，迎门服务班的员工会像对待家人一样用鸡毛掸子为进站旅客掸雪，提供亲情感动服务。

务工人员是烟台汽车总站客流的重要组成部分，总站为中长途线路免费提供了接送站服务。“对中长途省际班线，主要以务工人员为主，推出免费接送站服务，对3人含3人以上到站下车的旅客，只要在烟台市市区范围内，均提供接送站免费服务。”相关工作人员说。

电话话务问询：看不见的微笑服务

在烟台汽车总站有一项规定，无论是谁在接受旅客问询时都要微笑服务，就算是通过电话为旅客服务的话务工作人员也不例外，旅客拨打总站问询电话时听到的甜美声音就源于此。总站话务班班长王倩在话务员岗位上已经工作了5年，每次接起问询电话前，她都会朝面前的小镜子里微笑一下，整理心情。

话务值班是24小时值班，主要接受旅客关于总站各方面的问询。话务岗位有一个最大的挑战，那就是方言，为了更好地为旅客服务，他们专门开展了方言培训。“我们一共9个人，平时接到的河南、福建等地讲方言的旅客问询比较多，一个月培训一次，从我们接到的电话录音里选择好的问询案例，大家一起学习。”王倩说。

除了解答旅客问询，总站电话录音还帮助一位父亲提供线索，寻找离家出走的儿子。王倩回忆说：“去年夏天，一个男孩可能是离家出走了，他父亲通过孩子的通话记录找到我们，我们就按照当时时间查询，确定孩子是问询了前往招远的车票，为他父亲寻找孩子提供了线索。”

春运期间，话务值班人员工作量猛增，也实行双岗制。“春运期间，电话响个不停，每天电话量在2700个左右。中间也会遇到一开口就发火的，我们会耐心询问解答，最长的可能是一个电话打10多分钟才解决。”王倩说。

推动环保文明：纸卷、废杂志获新生

汽车总站从细节入手，将平日里用完的保鲜膜中间的硬纸卷筒分成两节，从中间剪开，为进站提手提袋的旅客送上，解决了旅客拎行李勒手的困扰。“以前用过，拎着塑料袋时勒手，人家给套上个纸筒就好多了。”市民孙先生说。

总站有敞亮的候车大厅，也有实用的小玩意。工作人员将平日里收集的海报、过期杂刊等叠成简易垃圾盒，送给在大厅内候车及VIP休息室内休息的旅客。“可以将吃剩的瓜果皮壳放在里面，方便实用，既节省成本，又环保卫生，细致入微处彰显环保文明意识。”乘客刘先生评价说。

不光是环保小点子为旅客提供了便利，总站树立的良好形象也得到了网友的好评。一位旅客在总站微博留言说：“烟台汽车总站是我到过车站中最棒的，服务和环境都很好，还有wifi，刚才看到一保洁人员跪在地上擦地，敬业感动！”

打造春雨服务班：消除服务盲区

逢年过节，总站日均旅客发送量3万余人，放眼望去人头攒动，总能工作人员穿梭在人群中为旅客提行李，引导旅客购票乘车，搀扶老弱病幼，帮助突发急病的旅客求医购药等忙碌的身影。“没有什么惊天动地，有的只是点点滴滴的温馨和感动。数九寒冬、烈日酷暑，再恶劣的环境也阻挡不了我们坚守岗位的步伐。”总站相关负责人员说。

春雨服务班是烟台汽车总站的客运排头兵，春雨服务班热情服务的身影流动在总站广场和大厅，消除了服务盲区。在总站病倒获得站务员程海荣照顾安全返乡的旅客感谢说：“你们的服务已不仅仅是送杯水、帮助提行李这么简单，你们已经成为了旅客的家人和朋友，你们不是亲人胜似亲人。”

烟台汽车总站还成立了创新工作室，2014年4月17日，创新工作室鹿少霞在总站的西候车厅值早班时，发现一位中年妇女拖着一个木板车，车上躺着一位腰椎不好的旅客。鹿少霞在了解情况后将旅客送至重点旅客休息室，在车辆上位时，开通绿色通道，跟家属一起将旅客背到车上，安排在最后一排仰卧休息并用毛毯为其垫付腰部及头部。在了解到两人去济南医院看病时又向该妇女介绍办事处有接送站服务并为其联系好，深深地感动了夫妻二人，使其陌生的旅途变得温暖。