潍坊市人民医院增加第三方患者满意度调查

原标题：市人民医院第三方患者满意度调查搭建医患连心桥

本报讯　(记者孟祥风)记者近日在潍坊市人民医院住院二部食堂看到,很多患者家属正在这里排队买饭,餐厅虽小,却解决了住院二部患者及陪护家属的一日三餐。“去年住院二部投入使用后,患者及陪护家属要穿过虞河路到院内的营养餐厅去吃饭,有一部分病人和家属反映不方便,建议医院在住院二部附近再增设一个营养餐厅。从反映问题到解决问题,我们只用了短短一个月时间。”医院客服部工作人员杨洪霞说,这是医院开展第三方患者满意度调查搭建医患连心桥的一个缩影。

在开展“三好一满意”活动中,潍坊市人民医院转变服务理念,把患者满意作为评价服务质量的唯一标准。作为促进行业作风全面提升的重要举措之一,2012年12月,医院与万声信息通讯有限公司合作,成立客户服务部电话服务热线,正式启动了独立第三方患者满意度常态化调查工作,花钱买“挑刺”,借患者“慧眼”查找并改进不足。

万声通讯公司医疗卫生项目运营部经理、潍坊市人民医院电话服务热线负责人王彩霞介绍,他们采取多种方式,随机对急诊就诊病人,住院病人和全部出院病人进行调查访谈。内容包括就医环境、医患沟通、诊疗水平、医德医风、医疗收费等方面。“我们现在有两条专线、5个呼叫席位,对住院病人的电话回访率达到了全部住院病人的70%以上,门诊病人的电话回访率在10%以上,调查问卷每个住院病人人手一份。”王彩霞说。

杨洪霞说,由独立的第三方评价机构对患者进行满意度调查,可以最大程度地打消调查对象的顾虑,克服以往由医院进行满意度调查中存在的调查对象选择偏倚、患者回答问题欠真实等情况的发生,能更加真实地反映患者及家属对医院服务状况的评价,医院也能够及时发现不足,并责成相关部门进行及时认真的整改提高。

统计显示,通过一年多的努力,医院患者满意度由原来的95.43%上升到目前的97.39%。