CAAS:合资品牌投诉占60.5% 自主35.3%

近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布《2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》(CAAS)。据CAAS2013年度全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。汽车用户投诉来自全国31个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比60.5%，自主品牌占比35.3%，进口品牌占比4.2%。

质量问题投诉中，转向系统和制动系统投诉呈现增长，转向系统问题有转向助力泵异响、转向卡滞不回位、跑偏、转向机漏油等；制动系统投诉问题如制动软、失灵、刹车盘磨损等，用户对于此类严重影响驾驶安全的问题非常重视；投诉集中反映服务用时偏久且一次性修复率低，不仅引发用户不满情绪的滋生，更导致用户对服务站人员技术、维修能力的质疑，甚至怀疑车辆本身是否存在缺陷故障；随着自主品牌的不断发展，车主对于自主品牌服务的期望值也在不断增长；据CAAS分析显示，投诉主要集中在2~3月，投诉主要集中在发动机异响、变速箱异响及换挡困难、车身锈蚀及门窗故障等方面；过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿损失甚至召回。

紧凑型车型投诉量最高

2013年汽车用户投诉按车型级别统计的各车型投诉占比分别为：微型车2.62%、小型车12%、紧凑型车49%、中型车14.05%、中大型车3.12%、豪华车0.52%、MPV3.13%、SUV12.65%、面包车2.05%、其他0.87%。其中，紧凑型车投诉量最高，占比接近半数，这也与此类车型数量偏多、销量偏高、车辆市场整体占有率高相关。其次投诉量偏多的是中型车、SUV以及小型车。

CAAS将车型级别按用户诉求的不同进行了分类统计，数据显示，中型车、中大型车以及豪华车等偏高级别和价位的车型用户的投诉要求更多一些，说明这部分车主对于车辆的质量与服务要求的期望值本身就高，再当车辆出现问题无法解决的时候提出的诉求也会更多更高。

服务问题投诉：态度问题首当其冲

2013年度服务问题投诉情况：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%，承诺不兑现问题投诉占比8.18%，配件争议问题投诉占比7.77%，其他问题投诉占比5.46%。其中，服务用时问题是从2013年开始被单独成项进行统计，故2012年中此项数据显示为零。

服务现状“说得到，做不到”。在汽车这样贵重而结构又复杂的商品的售后服务中的问题更是种类繁多，让广大车主疲于接招。

翻新车、事故车当新车卖。这类问题数量虽不庞大，但问题性质和负面影响却是致命的。常见的有三类：一是车漆出现脱落发现有二次喷涂的痕迹，颜色也有所差异导致车主质疑车辆销售前可能遭遇过刮蹭，甚至更大的事故？二是销售的车辆并非真正意义的高配或顶配车辆，而是低配版本后装导航等设备“冒充”；第三类就是车主在首次修车时发现车内竟存在旧件(返修件)，进而产生对车辆整体质疑，对销售方甚至企业的信任大打折扣。

保修政策概念模糊。车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修、只能自费修理。对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。对此，车主通常难以接受，认为是霸王条款。

服务用时太久、效率低。一方面是一次修复率低，车辆故障无法一次修好，进行多次维修，甚至进行多次故障问题排查仍不能找到问题的根源，造成用户在修车的同时消耗大量时间和金钱，不仅会引发不满情绪的滋生，更会导致用户对服务站人员技术、维修能力的质疑，甚至怀疑车辆本身存在缺陷故障；另一方面是换件用时过久，投诉用户常常是等待了几周甚至几个月之久，都无法更换配件，无法正常使用车辆。

质量问题投诉：车身附件及电器成为重灾区

2013年度用户投诉中，车身各系统质量问题投诉占比分别为：车身附件及电器问题32.44%，发动机问题24.98%，变速箱问题18.69%，转向系统6.44%，制动系统5.61%，离合器问题4.79%，前后桥及悬挂系统4.21%，轮胎问题2.84%。与2012年度投诉情况相比，车身附件及电器、发动机以及变速箱问题投诉占比均有小幅下降，转向系统、制动系统、离合器以及前后桥及悬挂系统投诉比例有所增长。

发动机“烧机油”的情况一直是用户投诉发动机的常见问题，“烧机油”对车辆的危害大，常导致车辆怠速不稳、加速无力、油耗上升等不良后果，而引发“烧机油”现象的原因有很多，机油易挥发、发动机磨合、发动机类型等都可能造成“烧机油”，所以，建议广大车主注意养成良好的车辆检查习惯，选用品质较好的汽油、定期保养车辆，通过加强对爱车的日常保养，减轻和避免这一风险。

转向系统问题主要有转向助力泵异响、转向卡滞不回位、跑偏、转向机漏油等；制动系统投诉问题如制动软、失灵、刹车盘磨损等，用户对于此类严重影响驾驶安全的问题非常重视，但很多投诉都是在反馈给4S店或厂家后得不到重视，如有车主表述：“4S店不给修，也不给分析原因，不给检查一下，去一次要跑好几十公里，去了好几次也不给解决。”

维修、赔偿、召回成为汽车用户三大诉求

2013年度用户诉求各项情况为：维修要求占比23.43%，赔偿要求占比18.88%，召回要求占比15.3%，换件要求占比14.25%，换/退车要求占比11.42%，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%，提高服务要求占比1.5%。

与2012年相比，汽车用户投诉要求有了很大的变化。赔偿要求上升至第二位，占比接近20%，召回要求也比2012年度上涨4个百分点，可见，汽车用户诉求主要集中在维修、赔偿与召回方面，主要针对的是有多次维修经历，但仍不能彻底解决的情况，导致用户对于产品质量、维修技术与服务态度的质疑，要求彻底修好并赔偿多次往返维修的费用。

道歉/改错是2013年度开始进行单独统计项，占比超过一成，可见汽车用户对于服务要求以及维权意识的增强。整体看，各项诉求所占比例越发均衡发展，这说明车主不仅要求修好车，更对维修时间和效率等方面越来越重视，同时要求厂家、4S店道歉改错、提高服务的要求也越来越多。

从近年统计情况来看，对于投诉问题的解决难度在提高、用时在延长，主要是因为用户诉求与厂家或服务站提出的解决方案不能达成一致，比如服务站认为车辆故障可以通过维修解决，但是车主认为拆解发动机或变速器这样的核心部件对于车辆的影响很大，故要求直接更换总成；再比如针对部分车主提出的召回、退车等要求，通常难以达到。