济南喜来登酒店总经理张伟梁：国际品牌需接地气

济南喜来登酒店总经理张伟梁先生

凤凰山东：济南喜来登酒店发展至今遇到的最大的困难是什么？

张总：对于济南喜来登酒店而言，与其他酒店一样面临同样的问题：人才的培养与发展。大家都知道酒店业是以人为本的行业，我们的产品就是给客人进行服务。服务是由人来提供，包括酒店的创新等，有人才才能有创意，才能让我们的服务进一步提升。这方面一直是我们最大的挑战，为了应对挑战，我们酒店想了很多的办法。

首先，把喜达屋集团的“关爱文化”充分体现在企业中，即“关爱客人”、“关爱生意”和“关爱社区”。谈到关爱员工，在去年市场经济不是很好的情况下，酒店还是坚持拨出部分专项资金，把员工宿舍进行彻底改造，在员工宿舍增加了娱乐室、棋牌室、乒乓球室、读书室与电视机房等设施，并且给员工提供了免费宽带上网。健全的设施丰富了员工的业余生活，员工感动之余，也会更用心的投入酒店的工作当中给客人提供更好的服务。我们也希望员工可以感受到这种关爱文化，继而把这种关爱的文化带给我们的客人。 通过一系列的举措，能够让员工感受到企业的凝聚力。

其次，喜达屋集团的职业发展规划。其实这也是酒店员工能凝聚在一起的原因之一。让员工觉得在企业工作，不仅仅是一份工作，而是企业可以给他们提供一个实现梦想的舞台。

除了培养酒店内部员工之外，我们也积极的从外引进人才，包括外籍人员以及外地优秀人才。通过这种人才的引进能够为企业注入新鲜的血液和活力。我们也跟济南、泰安等周边的高校进行了紧密的合作，开设喜达屋班，从学生入学就可以加入到喜达屋班，酒店管理层也会定期进行讲座，介绍关于喜达屋集团文化等。对于学员而言，刚入学就可接触国际品牌的文化和管理的理念，也有很多的机会可以到酒店来学习。

通过以上举措可以基本保证酒店面对应对的人才的挑战。

凤凰山东：济南喜来登酒店隶属于喜达屋集团，这样一个庞大的体系，给人最好的感受却是来自细节的体验，这样的卓越的用户体验，是怎样做到的？

张总：酒店服务靠细节取胜，喜达屋集团在其全球酒店推出了个性化服务，通过针对客人独特的喜好，为客人提供量身定制的服务。喜达屋酒店拥有庞大的数据系统，可帮助我们搜集和了解客人喜好，给客户提供针对性的服务，让客人感到喜出望外。我们要求所有员工，在给客人办理完入住手续之后，一定要陪同客人走到电梯并对酒店的情况给予详细的介绍。比如：入住楼层的电梯卡使用方法、早餐的营业时间与用餐位置等，通过服务细节的强化，让客人拥有宾至如归的体验。

举一个例子：前一段我们收到一位国外友人的感谢信，是一位集团的副总裁，来到济南之后，利用闲暇的时间想去了解当地文化，我们礼宾部的员工给客人进行了详细的介绍，而且利用业余的时间，带着客人去了山东省博物馆，并给客人介绍了当地文化。客人非常感动，与此同时该员工还帮助客人进行定票、确认行程等事宜。客人回到美国之后给我们写了很长的感谢信。

类似这样的事还有很多，酒店员工关注客人的个性化的需求能够为客人提供量身定制的服务，才能更好的提升客户的满意度。相信接下来几年，我们将带来更多的变化和创意。

凤凰山东：您平时的工作状态是怎样的？业余爱好是什么？

张总：我平时的工作很充实也很快乐，济南喜来登酒店是一个非常年轻的团队。有朝气、有活力、有创意。所以我觉得每天的工作都充满了激情。在忙碌的工作之余，我会尽量多拿出一些时间跟家里人在一起。陪孩子转一转，感受一下济南当地的风土人情，如有机会的话就带家人去度假，我平时出差的时候，也会带着家人一起，利用这样的机会让孩子感受一下不同的文化。

凤凰山东：您工作中遇到的最感动的事情是什么？

张总：记忆深刻的事情很多，比如：去年我过生日的时候，我们员工在游泳池水下给我拍了一小段视频，出差回来的我看到这个录像，感动的哭了。心里的感动难以言表，在这个行业中工作很幸苦，但在那一刻你会感觉都值了。我非常感谢这个集体，我也非常爱我们的团队与酒店。