烟台发布2013年十大投诉热点 通讯器材成重灾区

五、装饰材料投诉再攀新高

共受理此类投诉172件，占投诉总量的4.33%，同比增长25.75%。从投诉类别看，主要是投诉地板、门窗、瓷砖、卫生洁具等存在质量问题。反映的问题有：地板铺设后变形、表面漆磨损、色差大、地板有刺激气味；油漆脱落；不锈钢生锈；房门变形；玻璃爆裂；货不对板等等。分析原因在于：一是由于装修建材品种繁多，质量等级、货号、色号、规格这些专业用词消费者一知半解，商家看准这一点，以次充好糊弄消费者；二是消费者一味地贪便宜或者只注重好看，忽视装修建材的环保性能及售后服务；三是商家通过厂方让利、公司搞活动等宣传广告活动，令消费者冲动下定单，事后又后悔。

装修建材品种多、品牌多，消费者选择的余地较大，但因个品牌建材质量参差不齐，引发的消费纠纷也较多。烟台市消费者协会建议消费者：首先，尽可能选择规模大、证照齐全的企业，选择消费者满意及售后服务信得过的家居市场；详细咨询经营者的售后服务，包括售后提供哪些服务、是否保修、用剩的建材能否无条件退货等。其次，选购时货比三家，对同一款式、同一品牌的商品，要从质量、价格、服务等方面综合考虑。最后，保留好发货票，并且索取货品详细清单，详细注明建材的名称、品牌、等级、规格、单价、数量、金额等。购买木材、瓷砖、涂料等材料要向商家索要产品环保材料检测报告。按面积购买的地砖、地板、瓷片等产品要注意仔细核对产品等级、检验合格证、板材的厚度、材质、环保等级等数据，有问题保留证据及时反映。

六、家电产品纠纷多，售后服务问题突出

家电产品投诉622件，占总投诉量的15.67%，涉及到电视、空调、冰箱、数码产品、计算机等产品。投诉的焦点集中在：部分家电质量差，性能故障较频繁出现；维修服务问题多,一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高；出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮；售后维修费用高、态度差，不及时。

烟台市消费者协会建议：购买家电时选好的品牌和有信誉的企业，选择适合自己的产品；索要凭证并妥善保管，维修时要做维修记录；产品出现问题后，要及时修理更换，七天之内可修可退；生产和销售商应以诚信为本，加强自律，积极维护消费者的合法权益。

七、食品安全问题不少，影响消费者消费信心

受理食品投诉258件，占总投诉量的6.5%，同比略有下降。消费者的投诉反映了两方面的问题，一方面，个别超市出售过期变质的食品;部分餐饮业卫生条件差;饮食服务场所存在安全隐患;一些小作坊自制食品涉嫌私加添加剂等等。另一方面，有些消费者自我保护意识不强，当因食用不卫生的食品导致身体不适时不知如何处理，并且因为缺少有力证据，错失解决问题的时机，尤其在出现食物中毒后没有及时向经营者反映，残留食物没有保留而缺乏直接证据，事后经营者不承认，权利得不到保障。《食品安全法》于2009年6月1日颁布实施，对增强食品安全监管工作的规范化、科学性和有效性，提高我国食品安全整体水平，保障群众身体健康和生命安全，防范食品安全事故发生，促进经济社会和谐发展，具有重要意义。《食品安全法》规定：任何食品添加剂目录外的都将不能用;任何食品都不能免检;权益受损消费者可要求10倍赔偿。这让消费者重拾信心，食品企业更要加强自律，依法规范生产行为，为消费者生产出安全、健康的食品。

八、通信服务类投诉仍然频繁

共受理有关通信服务类申诉212件，占服务类投诉量的23.63%。通信费用是消费者屡屡投诉的热点，主要有计费不合理、错扣、乱扣费用、赠送话费承诺不兑现、垃圾短信等问题。此类纠纷的产生主要是由于通信服务中收费不透明、规则不明确，服务商与用户之间信息不对称。一旦发生纠纷,用户只能通过话费清单来查询有争议部分的话费明细，但这些话费清单恰恰又是由通信服务商来提供，其客观性不免受到质疑。而通信服务商仅能提供一定期限内的话费记录，也让消费者无法对之前的话费进行追溯取证。

烟台市消费者协会建议：一是各通信服务商应倾听、关注消费者的意见，及时、有效地解决用户的投诉，提高自身服务质量。二是消费者在办理相关业务之前，先向工作人员了解清楚计费方法、使用期限、最低消费金额等，如遇到电话或者上门推销增值业务的，须了解促销商的情况，要求其出示证件，并保留好相关的单据凭证，以免事后难以举证。三是目前很多通信服务合同条款繁多，许多消费者总是草草看完就签名，对条款并没有充分理解，产生纠纷才后悔。建议消费者签名前要认真阅读合同，有疑问的详细提出，做到明明白白消费，同时也希望通信服务商能对相关条款进行简化、突出重点，并让工作人员尽到充分告知的义务。

九、快递服务投诉逐年升温

货运快递服务已经成为人们生活中不可或缺的服务，货运企业为繁荣经济、服务消费者起到了不可替代的作用。但由于行业竞争的不断加剧，从业人员的素质良莠不齐，特别是由于法律法规的不健全，导致快递行业行为不规范、快递不“快”、物品丢失索赔难等，使得快递行业的投诉呈上升趋势。

共受理此类投诉125件，同比增长15.6。消费者投诉反映的主要问题有：货物损毁、丢失或被调包、货物延期送达，未送货上门、到货后加价等。

烟台市消费者协会建议，消费者选择快递服务时要注意以下几点：一是在快递物品时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司；二是快递单上必须注明快递物品的品名、数量、价值等详细信息，如果是贵重物品，消费者应选择保价或者另购投递保险，避免意外损失，在有条件的情况下，可以对所寄贵重物品拍照留存证据；三是接货时一定要当着快递公司工作人员的面，把货物包装拆开，不能图好搬运、怕费事就不拆箱检验。如果发现有问题，应该让工作人员当场写个字据，为以后维权保留证据。当快递人员上门送件时，消费者应坚持在送件人员面前进行验货，确认货物完好后再签收。

十、洗衣行业投诉纠纷不断，经营者要规范经营

共受理洗衣业投诉238件，同比略有下降。消费者与洗衣店之间的纠纷不断，这主要因为，洗衣店对消费者送洗的衣物保管不当，洗坏、弄丢的现象经常发生；洗衣店承接业务不规范，接收衣物时，不能自觉地告知相关事项；洗涤设备不正规，有的干洗店以“水洗”冒充“干洗”，有的干洗店没有专用柜台，衣物堆放也比较杂乱；赔偿额度争议多。

消费者送洗衣物前，要仔细察看衣物有无破损等问题，如有要提前告知；面料特殊的要看清标牌，提示商家按说明操作，以免错误洗涤造成损失；衣物取回时要当场检查有无破损洗花等问题，以便及时解决。

(记者 李婷婷)