烟台发布2013年十大投诉热点 通讯器材成重灾区

原标题：烟台2013年十大投诉热点通讯器材投诉稳居榜首

昨天，烟台市消费者协会发布2013年度消费维权投诉十大热点，全市各级消协组织2013年共受理消费者投诉3970起，处结3875起，处结率达到97.6%，挽回经济损失531万元，接受咨询电话61345人次。投诉内容涉及通讯器材、汽车维修、服装、鞋类、商品房质量、装饰材料等多个领域。现对投诉热点做出分析，提示消费者再遇到此类情况时做出正确处理。

一、通讯器材质量问题层出不穷，成为投诉重灾区

全年共受理通讯器材申诉850件，占投诉总量的21.4%，稳居投诉榜首，成为消费者投诉的重灾区。消费者反映的问题主要集中在商品质量和售后服务方面。通讯器材投诉量大有以下几方面的原因：一是通讯设备日渐成为生活必备品，消费量越来越大。如此高的消费量，必然会带来高的申诉量。二是产品推陈出新，更换加快。手机新品推出速度越快，就越暴露出配套售后服务无法及时跟上的问题。手机频频出现问题，返修率不断刷新，部分生产商重生产轻服务，这些必然会引起消费纠纷和申诉。三是各品牌手机质量参差不齐，问题不少。竞争的加剧，导致手机市场鱼龙混杂，各手机生产企业为了生存，为了利益最大化，在追求新款与产量的同时往往牺牲了产品质量。

在很多情况下，“人为损坏”成为了商家的“挡箭牌”。而许多投诉普遍存在检测难点，故障有可能是手机本身的质量问题所致，也有可能是消费者使用过程中操作不当所致，因此难以分辨责任归属。当消费者将损坏的手机送修时，只能到厂家指定的客服维修点去检修，是人为损坏还是机身故障，由商家定性。所以迫切需要建立为广大消费者服务的权威检测机构，让消费者有一个公平可信赖的检测机构，避免“检测霸权”的存在。同时也建议消费者掌握鉴别水货手机的基本知识，如通过察看有无贴“进网许可”标志、查询手机IMEI码是否一致、手机说明书是否有中文汉字等来辨别。最后建议消费者购买手机时，一定要让经营者出具发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号；维修时要求维护人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，这都是依法维权和退换货的重要凭证。

二、汽车投诉逐年攀升，维修是热点

共受理汽车投诉184件，同比增长22.7%。反映的问题主要集中在车辆质量性能和售后服务两个方面，主要问题有：一是汽车质量问题突出；二是汽车预订纠纷多；三是紧俏车型加价提车；四是强制购买保险；五是搭配购装具；六是翻新车当新车卖；七是售车不同时给付车辆合格证；八是售后服务不到位。汽车类投诉上升主要原因在于：其一是汽车销售量成倍增长，其二是消费者的维权意识有了显著增强，其三，汽车的质量难以保证，其四，汽车厂商或经销商以汽车没有“三包”规定为借口，对消费者的退换要求拒绝或拖延，带来高投诉率。

汽车类投诉调解难度大，成功率较低。烟台市消协建议：消费者购车时应了解相关的汽车消费知识，谨慎选购；选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店购车；选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商；认真签订《汽车购销合同》，以法律的形式明确自己的合法权利；认真验收，应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收；要保存好发票和说明书等相关的材料，以便维权。

三、服装、鞋类纠纷风波不断

共受理此类投诉456件，占投诉总量的11.5%，同比略有下降。服装类商品主要存在缩水、褪色、破损、起球、开线、不提供发票、假冒名牌、经营者不按规定履行三包义务等问题；鞋类商品申诉的问题主要集中在开胶、断底、掉皮、假冒名牌、经营者不按规定履行三包义务等方面。部分商家对于在“三包”范围内的问题，采取拖延，甚至置之不理的态度，使矛盾激化，引起投诉。服装及鞋类商品的投诉量较大，一方面是与商场促销优惠活动增多，消费者盲目购买有关，另一方面是商家利欲熏心、重利润轻质量造成的。

从大量咨询和投诉的内容来看，关于服装售后服务，消费者比较关注的是：(1)大小号调换问题。购买后发现大小不合适，由于没有统一规定，不同的商家也有不同的做法。有些商家同意免费更换，有些商家采取折中的方法要求消费者承担一定的折旧费用，还有些商家是直接拒绝。(2)特价商品的三包问题。不少消费者来电咨询许多商家在其特价商品处标明“特价商品一经售出概不退换”的规定是否合理。我们认为除非商家明示产品存在瑕疵，如只说明是折价品，未说明是处理品，商家理应给消费者进行退换。(3)无理由退货服务。如李女士购买服装，事后又对款式不满意，服装及外包装保持完好，标牌也没有损坏，询问能否退掉。由于至今未出台有关无理由退货的统一规定，此类问题难以做严密答复。

烟台市消费者协会提醒消费者：一是要理性消费，不要因便宜购买不需要的产品，俗话说：“有钱不买半年闲”；二是到正规商场购买；三是商家准许试穿的一定要试穿，购买合适的型号。如果商家拒绝试穿，消费者一定要与商家签订书面退货承诺协议或者在购物发票上注明退货承诺，并保留好。

四、商品房质量问题倍受关注

房地产市场持续升温，其交易过程中也出现了一些不规范的行为，使消费者对商品房的投诉相应增加。上半年共受理涉及商品房问题的案件92件，同比增长15.6%。商品房类投诉的热点问题主要集中在以下几方面：商品房质量有瑕疵；擅自改变房屋及周边规划、设计；延期交楼或延期办理房产证；诚意金难予退回；房屋面积与房产证面积不符；虚假广告，误导消费者；一房订两主；物业服务不到位等。

建议消费者在购买商品房时，首先购房前对有意向的楼盘进行详细了解，除了价格、地段、交通、户型、楼层、周边配套等一般因素外，还要对开发商的实力、物业公司的口碑等进行较全面的考察；其次，缴纳诚意金时分清“订金”与“定金”，若单据上写明“定金”，那么因为消费者自己的原因决定不买后，开发商是有权不予退回定金的；再次，在缴付房款和签订合同时不要轻信售楼人员的花言巧语，所有口头承诺最好能以书面形式确认下来并盖上公章；最后，在交房验收时一定要认真检查，不要随便签字认可。