网购有7天“后悔期” 退货让卖家头疼

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原标题：网购有7天“后悔期” 退货让卖家大呼“头疼”

今年4月，《消费者权益保护法》（以下简称消法）修正案草案首次审议，明确提出消费者拥有“后悔权”，这一遵循国际惯例的规定,受到舆论普遍肯定。

草案的本意是为了更好地保障消费者的权益，但却随之带来许多意想不到的结果，一旦消费者随意行使“后悔权”，反而使商家的正当利益受损。

如何让买卖双方都不后悔呢？今年8月，草案二审稿对“后悔权”作出的细化，有效避免一些“恶意退货”现象的发生，使得“后悔权”在保障消费者权益的基础上，也保障了商家的基本权益。

网购

有7天“后悔期”

随着人们消费方式的改变，越来越多人选择网购，鼠标轻松一点就能送货上门，极为便利。然而，与实体购物不同的是，消费者事先只能通过图片或描述来了解商品，这也因此会带来不少纠纷。

福建省消费者委员会投诉监督部主任段建平介绍，这两年网购退货引发的投诉呈上升趋势，大部分是由于商品质量问题或送货问题，消费者与商家协商无果后投诉，而此类投诉调解起来的难度相对比较大。

而根据国家工商总局提供的数据，2012年，以互联网购物为代表的非现场购物的申诉量增长明显，增幅为64.64%。

为了规范网购行为，今年4月，消法修正案草案首次审议，草案亮点之一是赋予消费者“后悔权”,即消费者有权自收到商品之日起七日内退货。这一遵循国际惯例的规定,受到舆论普遍肯定。

“非现场购物将被赋予‘后悔权’,这无疑是一大进步。”福建师范大学法学院副教授丁兆增认为，这7天在业内叫做反悔期、冷静期，在如今一些商家的广告宣传攻势下，消费者容易冲动消费，这一规定更好地保护了消费者。

而这一规定一时间也获得众多支持，不少消费者表示认同，他们认为，有别于实体购物能够直观了解商品性能，网购虽然便捷但也存有弊端，而这样的规定很明显对消费者权益是一大保障，合理地考虑了商家和消费者双方的权益。

“后悔权”入法受到了消费者的肯定，但不少网店商家却担心权利被滥用，日前在淘宝论坛一项名为“退款率如何才不让店主头疼”的调查中，有3000多名店主参与了讨论，其中很大一部分认为，很多时候，客户退货、退款并不代表货物不好，而是买回去之后“感觉没有想象中的好”，而这些出于买家主观原因的退货，卖家却只能无奈接受，并且退款率对于一些中小型网店来说，容易影响排名、搜索等，有时甚至会带动“差评率”，这让他们非常头疼。

“本店铺支持七天无理由退货，但来回运费要买家自理。”记者在淘宝、拍拍等多家电商平台上咨询，不支持7天退货的卖家已经少之又少。“事实上，在消法修正案之前，商家就已打出了7天无理由退货的承诺来吸引顾客，这是一种手段，也算是商家主动给予消费者后悔权的措施。”不少卖家表示，只要商品不影响二次销售，他们均同意买家退货，但前提是消费者要自行承担退货邮费。

淘宝一家家具旗舰店的老板小陈就觉得自己“有苦说不出”，他此前就遇到这样一位顾客，购买一个柜子，收到商品后又临时不要了，然而货物退回公司，开箱验货时，小陈发现商品出现了一处严重的断裂，影响二次销售，他们当场拒收。然而当时顾客不理解，执意要求退货，并以差评相要挟，小陈与这名顾客协商了很久，并帮忙联系快递总部进行运费和商品的索赔，最终双方才达成了和解。

律师观点

建议约束“恶意退货”

正如卖家小陈所说，他的问题也正是广大网店卖家所需要面对的问题，如果书本看完了看皱了，被以“7天无理由退货”的理由退回，衣服明显被穿过，小电器明显被使用过，消费者仅仅是因为“不喜欢”、“买后悔了”就退货，而这些商品都无法再进行二次销售，卖家不仅要承担运费压力，还要承担商品损失。

而如果卖家不予退货，遇到一些“霸王买家”可能会受到“差评”的威胁，此外，商品在退货的过程中是否会遭遇掉包？不少卖家认为，法律如果明显偏向于消费者，这对于他们来说是不公平的。

福建远见律师事务所张律师表示，赋予消费者“后悔权”，的确是给予消费者一定程度的法律保障，加大了消费者的维权力度。而卖家们的担忧也不无道理，规定是否会遭到个别消费者的恶意利用，损害经营者的利益？因而，法律在赋予消费者“后悔权”的同时，也应考虑到这些商品不应影响商家二次销售。

此外，张律师认为，一审稿中，“商品性质不宜退货的除外”，这一表述并不明确，执行起来有一定难度，过程中容易引发纠纷。

张律师认为，不能过度地考虑消费者单方面的权利而偏移了重心，忽视了经营者一方的利益。任何事物都具有两面性，需要寻找一个平衡点。在特定的环境下，考虑到消费者和经营者双方的利益，才能更好地促进市场经济的发展。

最新进展

后悔权也有了“紧箍咒”

如何让买卖双方都不后悔呢？

今年8月的二次审议中，对消法修正案草案的一审稿进行完善，其中增加的第二十八条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日之内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；消费者拆封的音像制品、计算机软件；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。”

法律界人士认为，这一草案的修改，对于经营者的权益保护也大大增加。

全国人民代表大会法律委员会关于消法修正案草案修改情况的汇报中也提到，草案赋予消费者“后悔权”的规定对维护消费者权益有积极意义，但也要考虑网购等市场发育程度和对经营者的影响，防止滥用这种权利。

建议明确不宜退货的情形和退货费用的承担，增强法律使用的确定性和可操作性，因而法律委员会对规定作出了修改，一是明确不适用无理由退货的商品，二是消费者应当向经营者提出退货要求之日起七日内将商品退回，经营者返还消费者支付的价款仅限于商品价款，不包括运费。

福建师范大学法学院副教授丁兆增认为，相信滥用“后悔权”的恶意买家只是极少数，并且法律也在不断完善之中，“两害相权取其轻”，消法修正案草案的修改，丁兆增认为这总体上是符合国际趋势，有利于消费者真实意思的表达，并更实际地保障消费者权益。

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