内地游客赴港“个人游” 带旺香港“黄金十年”

海洋公园员工：香港人和内地人都很有爱心

面对是否希望内地游客增加的问题，香港海洋公园人力资源部学习及发展总监符译文和机动游戏操作员熊春给出了相互支持的答案——符译文说，付我们工资的都是游客；熊春说，没有游客，工作就没有了意思。

“现在海洋公园超过一半的游客来自内地。”据符译文介绍，2003年个人游政策出台以前，内地游客大概占整个公园客流量的25%，现在超过50%都是内地游客，甚至有时能达到75%。

正是内地游客带动的超高人气，直接推动了海洋公园摘得“2012全球最佳主题公园”大奖，符译文说：“最佳主题公园评选中很重要的一个标准就是入场人次，如果没有内地游客，说实话很难达到这个标准。”

作为学习及发展总监，符译文对海洋公园的员工培训机制十分熟悉。对不断增长的内地客流，海洋公园会定期请内地来到香港的同事，说一些文化交流上需要注意的东西。比如北方人说话有时可能比较大声一点，感觉上好像比较凶，但不能理解成说话大声就是没有礼貌。

普通话的培训更是重中之重。“有时我们发现内地游客能够待在园内的时间不多，所以需要给他们做一些量身定做的安排，并让讲普通话的领队去服务。”符译文说。

也正是在这样的服务与互动中，游客与工作人员建立了信任和理解。2003年从内地来到香港陪伴亲戚的熊春，还记得更早时第一次来到海洋公园的心情，她将之描述为“像是诗人说的‘面朝大海，春暖花开’，但当时游人不多，不像现在。”

而在符译文的记忆中，2003年整个香港(因“非典”)已陷入危机的情绪中，但因为海洋公园是户外公园，所以当时公园鼓励香港本地人来游玩，相对来说反而比较安全。

喜欢上海洋公园的熊春在几年后来到这里工作，从做兼职开始，逐渐成为一名机动游戏操作员，需要轮流值守每个岗位的她，很多时候也是第一个接触游客的人。因为从小和父亲走了很多地方，她不仅能说普通话，方言也能听懂一些，所以经常会被叫去做广播，解答一些上年纪内地游客的问题。

在她看来，这两年内地游客最大的变化体现在素质上。配合工作、礼让他人，有做错的地方，被提醒后会立刻改正。“游客会理解我们的苦处，只要跟他们讲清楚，都会很配合。”

让她印象最深的，是另一个同事的故事：一位来自内地的男游客递给这位满头大汗还坚持工作的同事一瓶冰冻可乐，甚至没来得及说“不要”或“谢谢”，那位大汉就已经挥手走开。回家后他将自己的这一经历分享到网络上，并表示这让人很感动。

符译文难忘的，却是其亲身经历。两三年前，在参与一个管理层前线体验项目时，她遇到了一个来自北京的家庭。

“他们第一次来香港，碰巧我的时间又比较多，我们聊了很久，并且帮他们安排了整整7天的旅程，包括去哪些地方观光、怎么坐车都写出来交给他们。走的时候他们全家都非常感谢我，还留下了一句话，‘香港人真的很有爱心’，”她说，“尽管已经超出了职责范围，但我觉得自己当时除了为海洋公园提供了服务，其实也为香港提供了服务”。