内地游客赴港“个人游” 带旺香港“黄金十年”

珠宝钟表经理温若愚：内地客带旺“黄金十年”

尽管仍有广东口音，但和10年前相比，如今57岁的温若愚已能熟练使用普通话和内地顾客沟通。在太子珠宝钟表公司已工作20多年的他说，近年来公司招聘员工，就要求一定要懂得普通话，而此前，这项要求是英语。

这个10年里，不仅温若愚供职的太子珠宝钟表从2003年的3家分店增加到现在的10多间分店，店铺面积越来越大，装修越来越好，他自己也受惠良多，“薪水比以前多了三、四倍，10年前我只是一个普通的销售经理，而5年前我已开始负责一家分店”。

入行超过30年的温若愚很感慨10年间的变化：“以前的客人大多来自欧美和日本，这10年来变成了内地，公司90%的营业额都源自内地客人。”

回忆2003年香港受“非典”疫情影响时的情景，温若愚坦言：“那是我入行以来最差的一年，无论是哪里的客人都不敢来香港，我们的销售额跌幅超过一半。”

但这种颓势并没有持续很久，“个人游的实施对我们帮助很大。”他说。

个人游政策实施没多久，温若愚就明显感到商场里的内地客多了不少：“以前内地客人来香港，买的可能是一些普通牌子的手表，现在他们对产品的知识了解更多，购买力也比以前高了很多，带动了营业额的成倍增长。”

让他印象最深的是内地游客形象的变化：“可能他们出外旅游的机会多了，我觉得他们现在变化很大。不仅知识水平和对产品的了解度非常高，素质也提高了很多。”

有一件事至今让温若愚难忘：三年前，一位来自广西的客人买了一枚戒指，但第二天早晨就回来以戒指质量差导致损坏为理由要求退货，温若愚观察戒指后发现，其实并非质量原因而属人为。

“尽管他非常胡闹，说话也不好听，但我的宗旨是，顾客不会永远是对的，但顾客永远是至上的，所以我压抑自己的情绪跟他说，我会不收费帮你处理好，直到你满意为止。”温若愚回忆说。

而让温若愚感到意外的是，两天后顾客便回来跟他道歉，说自己因为情绪原因弄坏了戒指反而无理取闹，觉得很不好意思。后来，这位客人不但自己常来买东西，还不断介绍自己的朋友过来，现在他和温若愚成了很好的朋友。

温若愚说，发生一些不愉快的事情是难免的，“但我觉得作为香港人，应该要包容和体谅，这是最重要的。而且从长远来说，香港一定需要内地客人的支持。”

个人游开放之后，温若愚供职的太子珠宝钟表也开设了一些专门针对内地游客的培训课程，每个在一线工作的员工都要接受实用普通话会话的培训，两个月后便可基本满足和内地游客的沟通需求。温若愚笑言，其实他的普通话也是从内地客口里学会，他会经常请教一些自己不清楚的发音问题。

甚至他的小女儿，从美国读书毕业后，还特地去清华大学学了半年普通话：“尽管她和内地打交道不多，但仍然认为一定要懂普通话，因为对将来的发展很重要。”

刚刚从西藏旅游归来的温若愚每年都要去一两次内地，北京、上海、青岛、四川、云南……他的家庭很喜欢到内地不同地方旅游，因为可以感受各地不同的风俗。

“总之，我现在觉得内地客人真是180度的改变，他们的言谈举止都较以前好很多。”温若愚说，“而对我们香港人来说，很多人都受惠于个人游，包括我身边的朋友，他们的收入都比以前好了很多”。