家装企业博弈互联网

曹丽娟制图

原标题：家装企业博弈互联网消费者坐收渔翁之利

如今，人们已经从通过互联网渠道获取装修知识演变到通过互联网来寻找装修公司，真正把交易搬到线上进行，这是网络装修的典型模式。虽然在发展过程中，家装电商需要面临各种管理压力，但对于消费者来说，这一消费模式的出现在一定程度上制约了市场乱象的发生，为付款和工程质量提供了安全保证。可以说，家装企业对线上线下消费入口争夺的最终受益者将是消费者。

家装电商也分类

经常网购的人都知道，电商分为平台类和自营类两种。平台类好比是一个集贸市场，商家在这里租用柜台或店铺来销售商品，平台负责对店铺进行管理，交易是在平台商家和消费者之间进行；自营类则像一个商场，消费者购买的都是商场销售的商品，交易在商场和消费者之间进行。淘宝网是平台类电商的典型，而亚马逊、京东商城等电商尽管近年来也开始发展第三方业务，但都是以自营类经营模式起家，可以归为自营类电商。事实上，在家装电商领域，也存在着这样的区分。

据记者了解，目前家装电商领域涌现出一批规模较大、较有影响的电商平台，例如齐家网、土巴兔、家装e站等，他们基本可以被划分成上述两种模式。其中，齐家网、土巴兔等网站属于平台类电商，他们的主要业务模式是将分布在全国各地的装修公司统一整合到电商平台上，消费者可以在平台上挑选合适的装修公司并选购建材、家具等产品；类似家装e站的网站则属于自营类电商，他们的经营模式是，消费者先通过网站缴纳定金，再到装修公司遍布于各地的实体门店进行体验并签订合同，支付首期工程款后即可开始施工。

记者分别登录了上述3家网站后发现，他们在施工进度和流程上的差别不大，都需要消费者经历网上下单（缴纳定金）、现场测量、设计、报价（均免费）等流程，之后再与选定的施工方签订合同，最后施工。在此过程中，平台类电商要做的是为消费者提供第三方监管，保证工程质量，并在支付方面对施工企业进行制约。例如齐家网推出的“齐家保”就是一种第三方装修资金监管服务，开工后消费者可以请齐家网代为托管20%的工程款，等工程竣工且业主满意后，齐家网会在30天内向装修队支付这部分款项。如果出现装修纠纷，则齐家网可先冻结这20%的款项，直到双方把问题解决为止；土巴兔网基本上也采用这类模式，只是其在付费时间和比例上与齐家网有所差别；家装e站的模式则更为直接，由家装e站和消费者签订合同，用该网站的说法就是“标准设计、标准主材、标准施工”，服务项目具体到装修套餐包含多少个插座、具体的主辅材料品牌是哪些等。

面临管理挑战

现在，很多业内人士都十分看好家装电商的未来发展前景，从今年双11家装e站销售额突破亿元大关到红杉资本投资土巴兔网站，再到一些传统的家装公司纷纷开拓了自己的电商渠道，这些现象均表明，家装电商市场已经迎来发展加速期。然而也有业内人士认为，其高速发展的副作用可能是会在管理上出现问题。

一位业内人士认为，平台类家装电商最大的问题在于如何对其平台上数以千计的装修公司进行管理。“尤其是这些装修公司都是中小型企业，其中部分企业冲动赢利的做法和保障质量的承诺本身就存在冲突，如今又多了一个平台网站来分红，在人工成本相对透明的大背景下，这些公司难免在建材采购方面做手脚，而一旦遭到消费者投诉，就会直接影响家装电商的声誉，导致平台交易量下降。”这位业内人士说。

与平台类电商不同，自营类家装电商最大的问题是如何对人进行管理。“家装是一个服务行业，剥开外皮，各装修公司最终比拼的是服务质量。而要想把服务做好，就需要有专业性和责任心都很强的工作人员。”上述业内人士表示，家装是一个长期与消费者打交道的行业，从在网上洽谈开始，到工程验收、收取尾款，以及此后一至两年时间内的保修问题，都需要装修公司的工作人员与消费者保持密切联系。在这种情况下，装修公司人员的素质非常重要。就目前的情况看，自营类家装电商在全国上百个城市拥有数以万计的员工，尤其是部分一线员工在个人行为和与人沟通方面存在一些问题，容易导致矛盾激化。因此对于这类电商来说，如何处理好人员培训问题至关重要。

这位业内人士表示，以上的担忧并不是危言耸听。以人们最熟悉的团购网站为例，在其业务火爆时，一些企业以火箭般的发展速度扩张，结果却出现了大量投诉和人员问题，最终导致整个行业不得不进行洗牌。同理，如果消费者在家装电商平台上消费时体验不佳，那么也会投诉，从而促使行业洗牌。

消费者将受益

众所周知，传统的家装行业一直存在着各种欺诈现象，令不少普通消费者头痛不已。中国消费者协会发布的《2013年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2013年消费者对房屋及房屋建材的投诉量为28425件，其中对装修建材的投诉为16192件，占房屋及房屋建材类投诉总数的57%。合同不规范、材料不合格、事后维修无保障是消费者投诉家装企业的三大问题，而家装电商的出现在一定程度上对装修不规范问题形成了制约。

业内人士指出，家装消费与普通消费最大的不同，是前者的前置性导购信息会对消费者产生较大影响，例如消费者在购买主辅材料、家具、五金洁具等产品时需要与施工队进行对接，此时施工方提供的信息对于消费者来说具有很强的指导性，这相当于装修队在把控家装消费的入口，而对于家装电商来说，只不过是将这个入口从线下转移到了线上。

如今，有越来越多的消费者依赖于在互联网上消费，而这一新型的消费方式直接影响着产业各方的运营和盈利模式。家装企业正是因为看到了这一点，才纷纷以网络为突破口，试图把控新的家装消费入口，这就要求其学会善于利用网络平台，否则就会损失大量消费者。

事实上，家装电商的发展对于消费者来说十分有利。有了电商平台，消费者在购买建材产品或服务时就能多一层保障。例如，消费者对装修工程不满意，则这种意见会在家装电商的评价系统中显示出来，其他网友就有机会看到。对于家装企业来说，这无疑是对口碑和美誉度的破坏。因此，为了赢得良好的口碑，他们不敢再设置陷阱坑害消费者，而是努力提供周到完善的服务，由此一来，欺诈现象便得到了遏制。(岳纲举)