圣象地板有异味 无检测报告消费者退货无门

客服：您所谓的气味我们没有办法判定，除了水和空气没有气味，剩下都有气味，但是您所谓的气味又说睁不开眼睛、刺鼻，我也没有办法告诉你是怎么产生的，正常一块木头还有木头味呢。超标是大事，圣象地板做这么多年，我们对甲醛的问题是非常有信心的，客户投诉凡有气味的都送去过检测，没有一个检测出超标的。如果是检测出来超标，那我们肯定把地板退了。大家可以去检测，送到权威机构，我们圣象地板自己的实验室能不能承认我不知道，但是肯定也是具有法律依据的。

客服人员还说，如果要证明地板有问题，可以拿到圣象地板总公司去做检测。然而检测的地点竟然是圣象公司自己的实验室，这样的检测结果能让人信服吗？记者随后又找到了圣象地板辽宁地区销售负责人吴先生，吴先生说，郭女士的地板已经送去圣象地板上海总部检测，结果是甲醛含量并不超标，质量没有问题，如果郭女士有疑问，可以再到第三方机构检测，如果有问题，圣象地板会承担全部费用。但是郭女士不同意去第三方机构检测。

记者了解到，目前郭女士正在和当地经销商孙先生协商，为了了解协商的进度，记者又联系了到了孙先生。

孙先生：她在我这儿选完地板以后，对地板提出质疑，说整体装修完之后有异味。我们当时第一时间到了现场，说整体装修异味不是地板产生的，而且是整体装修当中产生的味道，有质疑可以对产品进行检测，如果检测有问题，我们负担全部责任。因为我们第一时间到现场去了，地板整体装修完事了，屋里有异味也属于正常。装修完之后，各部分是由不同材料组成的，说问题就是地板所产生的，没有依据。第一，是观察的；第二，她不愿意马上进行检测。后来我们说不找也可以，把剩余没安装的地板返回来，我们返厂，我们用快件寄到客服，客服以最快的速度检测。检测完之后，认证地板质量没有任何问题，完全符合地板质量的要求。但她还有质疑，我们说你可以找第三方，包括消协、技术监督部门，包括有权威资质的检测部门，形成书面材料，证明地板有问题，所有问题我们都承担。

孙先生的说法，听上去很有道理的。既然圣象方面已经承诺，如果第三方检测机构检测出地板有问题，圣象地板将会承担一切费用。那么郭女士为什么不去做检测呢？郭女士对记者说出了她的顾虑。

原来，与郭女士有同样遭遇的还有一位当地的消费者王大妈，她家里安装的地板与郭女士家里安装的是同一个型号，只是颜色不同。安装之后，发现地板也是气味难闻，家里老人身体又不好，没办法居住。王大妈多次找圣象地板方面协调，还投诉到了当地的消协，同时做了第三方检测，来来回回折腾了2个多月，最后检测报告显示的是，甲醛释放量为每升1.3毫克，而甲醛含量不合格的标准是大于每升1.5毫克。也就是说，这份检测结果显示地板没有问题。王大妈没办法，只好找人把地板拆除，自己承担了地板的部分折旧费用，最后算是把地板退了。然而，即使地板退了，王大妈心里却始终有个疙瘩，尽管检测结果没有问题，可是家里味道大的无法居住的确是事实，应该如何看待检测报告？

有了王大妈的先例，郭女士就有了顾虑，即便自己掏钱去做了检测，最后的结果很可能还是地板没有问题，自己仍旧要损失一定的费用。而且，既然王大妈家安装的地板与自己家安装的是同一种型号，为什么销售商还能继续销售这款有问题的地板呢？说到这里，郭女士很无奈。

郭女士：人家出现问题以后，质量本身有毛病，怎么还能卖这样的地板呢？所以现在我说不要这个地板了，我要换地板。他当时卖那么贵，我觉得圣象是大品牌，买个环保的，没想到现在造成这个后果。我们老百姓辛辛苦苦挣几个钱，买完地板一天没住就有味，还要折旧费，地板拿走还接着卖，这不是坑人吗？

从记者调查的结果来看，圣象的客服、辽宁地区的销售负责人，以及当地销售商孙先生，都在强调，每个人的嗅觉不同，有气味不能证明地板质量有问题，他们只看检测结果，只要检测结果说有问题，他们就退。没问题的话，就不能退。从他们的言语中，似乎对检测结果相当有信心。

地板是否存在质量问题到底应该以什么标准来衡量？检测机构出具的检测结果是否具有法律效力的问题，已经不是第一次讨论了。中国行政体制改革研究会秘书长、国家行政学院教授汪玉凯曾表示，我国还没有真正意义上的独立第三方检测机构，检测机构基本上都是依附于相关部委。而我国的相关部委往往都设立自己的检测机构，这些检测机构也曾经出现过偏袒行业、掩盖行业问题的事情。所以消费者不相信第三方机构的检测结果是可以理解的。

据记者了解，家居行业至今为止还没有统一的三包规定，这也是消费者购买家居产品之后遇到问题不能得到妥善解决的一个“先天壁垒”。居然之家总裁汪林朋表示，目前家居行业有一些三包规定，但年限和细则参差不齐。一是企业自己制定的，时间长短不一，短则1年，长则终身，但所谓终身保修也常常停留在口头上。二是部分行业协会制定自身品类的相关规定，比如北京市建筑装饰协会规定装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。基本上整个行业在售后，维修和三包方面没有统一动作。

经济之声特约评论员潘圆点评：

厂家应该先检测提供有说服力的数据

既然消费者提出了产品质量的问题，作为厂家，首先应该认真听取消费者的意见，进行详细检测。尤其像地板，不像有的产品肉眼可以看得到，这种情况下厂家应该先进行检测，提供有说服力的数据，然后才来跟消费者讲产品是不是有问题，而不是一上来就讲产品是没有问题的。因为大多数产品通过国家检测的标准都是通过抽测等方式，整体的产品质量达标不等于每一个批次的产品质量都能够达标。从解决消费者的问题的这个前提的情况下，厂家应该拿出诚意来。

他讲了很多种理由，但是没有拿出具体的检测数据，比如具体检测这个房间地板甲醛含量是多少，是不是甲醛其他的成份超标或者。客观地说，每个人的嗅觉都有一定差异，冬天因为地热，温度升高甲醛挥发快一些，可能味道会浓一些，而所有实木复合地板也都是必须有甲醛的，只是含量的高低。但是在一定指标的情况下、在国家的标准的情况下，对人的身体是无害的。在这种情况下，检测的数据是非常关键的。