工行临沭支行四个搞好四个提升改进窗口服务

原标题：工商银行临沭支行四个搞好四个提升改进窗口服务

人民网临沂3月28日电 旺季服务活动以来，工商银行临沂临沭支行认真贯彻总行《关于进一步改进窗口服务的通知》要求，深入开展“人民满意银行建设年”活动。多措并举，改进窗口服务，促进业务发展，收到良好效果。

一、搞好服务评价，提升服务水平。一是网点利用晨会、班会开展柜员之间的相互评价，柜员从旁观者的角度对其他柜员的服务言行进行评论，指出存在的优缺点。二是利用服务例会对柜员、网点进行评价。该行通过服务检查、服务投诉工单、调阅录像以及上级行检查等情况对柜员、网点评价，树立学习典型，鞭策服务不到位的员工，指出服务存在的问题，提出今后的整改措施。

二、搞好服务体验，提升网点竞争力。该行为学习了解他行服务先进经验，由分管行长带队分批到建行学习体验。一是组织部分柜员体验，通过办理具体存取款等业务，亲身感受他行网点柜员的服务。二是组织大堂、理财经理体验，侧重体验他行大堂、理财是如何接待客户的。三是组织网点主任体验，侧重了解他行网点环境、物品摆放、人员设备配置等情况。通过体验找出自己存在的差距。

三、搞好客户分流，提升客户满意度。一是优化劳动组合。网点根据客户流量适时调整柜面、大堂的力量，使之适应客户的需求。二是大堂充分做好识别客户工作，通过识别准确把客户引导到柜面、理财室和ATM。三是充分发挥自助设备的功能作用，如ATM机、手机银行、网上银行等存取款、转帐、汇划等。从而缩短了客户的等待时间。

四、搞好检查考核，提升管理效力。一是强化检查督导。支行服务办每月至少两次到网点检查服务工作，通过现场和调阅录像方式进行，对不符合服务规范的现象，按照服务质量检查考核办法对责任人扣罚绩效工资，同时对网点扣罚绩效分。二是按月下发服务检查通报。表扬先进，鞭策后进。三是实行一票否决。对发生有效投诉的责任人评先树优实行一票否决。(梁克水 高树建)