建行山东省分行：提升服务水平 打造优质品牌

 
    服务体系建设是提高服务效能的基础。建设银行山东分行完善服务细节，提升电子银行服务水平，推进网上银行、银行手机客户端的推广，在服务高度、深度、宽度等方面做出了表率。

提升服务“高度”。建行山东分行致力于将服务工作做精、做细、做实，牢记“服务无止境”的理念，从一点一滴做起，从现在做起，将优质服务工作转化为自律意识和自觉行动，对需要改进的地方，逐步快速落实。

挖掘服务“深度”。建行山东分行注重倾听客户意见，发布了《网点服务质量规范指引》，利用自主开发的客户意见管理系统，积极探索化解客户投诉的有效方式，使服务标准更加贴近市场和客户，服务效率更加快捷。建设银行山东省分行在所有网点都配置了大堂经理和理财师，理财师都持有理财师资格证书。同时，网上银行、手机银行、电话银行等电子银行服务不断得到完善。为解决柜台等待时间长，建行新增网点排队拥挤短信预警、手机银行客户端远程取号等功能，通过网点功能改造，并自主建设新一代核心系统，缩短客户业务办理时间。客户可通过手机银行客户端远程在线实时取号或预约取号，银行提供通知短信及提醒短信服务。建行对网点功能进行改造之后，客户单笔业务办理等候时间节省了62%。目前，建行电子银行账务性交易量，已超过自助和柜面渠道，成为最主要的交易渠道，有效化解客户进银行办业务排长队问题。

拓宽服务“宽度”。在服务基层上，建行山东分行组织开发了服务快速响应项目，完善了服务快速响应机制，梳理出OA办公系统之外的58类请示事项和32类部门联系事项，建立了跟踪、督查流程并明确办理时限。济南不少客户周末到建行网点办理业务常遇到网点轮休的情况，省分行营业部将网点及周边服务机构在地图上标示，并张贴在网点信息牌上，方便客户查询。“到银行办理业务停车难”也是众多客户提到的一个问题，建行目前正加大新设网点力度，尽可能使营业网点做到布局合理，新设网点尽量建设客户专用车位，同时，原有网点加大投入，尽可能的设置客户停车位，解决客户反应的停车难的问题。

风正帆悬，踏浪而行。建设银行山东分行在服务经济发展、践行社会责任等方面卓有成效。十八届三中全会为社会经济发展绘出新的蓝图，在经济改革和金融改革的大旗下，相信建设银行山东分行定能创新产品，提升服务，承担社会责任，为银行发展和地方繁荣贡献力量。