工行济南开发区支行不断强化客户服务质量

原标题：工商银行济南开发区支行不断强化客户服务质量

根据上级行声誉风险预警与提示，工行济南开发区支行领导高度重视，把服务工作视作网点工作的重中之重，认真思考刚性制度与柔性服务之间的关系，只有不断增强自身服务意识，加强创新服务理念，强化员工自身素质，才能不断提升工行的企业形象。

一、领导高度重视，制度与服务并重。根据声誉风险预警与提示，领导高度重视，利用晨会、夕会时间，重点对相关新闻报道在会上进行深刻剖析，全体员工对此展开讨论，集思广益，认真思考刚性制度与柔性服务之间的关系，用极端处理方式带来的后果是严重的，可以通过上门服务等多种形式解决问题。同时，制定制度与服务发生冲突时的应急措施和应急预案，遇到问题及时上报，稳妥高效的解决。

二、强化员工素质，提升服务品质。该支行地处齐鲁软件园三大园区之间，往来客户众多，针对不同的客户群体，精准营销的同时要充分站在客户角度。开发区支行利用晨会、夕会时间进一步提升员工业务素质，切实杜绝“十大违规行为”，保护自我职业生涯。同时引导全体员工树立声誉风险意识，如遇声誉风险，严格按照风险管理流程及时上报，妥善处理。

三、加强柜面分流工作，深入周边往来宣传。结合网点自身实际，不断加强柜面分流工作，提升ATM自助设备的使用率，以及做好日常自助设备维护工作。通过合理的分流，提高自助设备的使用率和交易量。充分调动支行青年员工力量，深入周边进行宣传，包括大力对2万元以下存取款业务、小额现金汇款以及电子银行业务进行宣传折页的发放及金融知识的讲解，效果显著。同时遇到需要提供上门服务的特殊客户，也要及时帮助客户解决困难，或者提供“特事特办”等服务，想客户所想，急客户之所急，不断提升服务质量。