工行威海分行注重排队机功效 排队现象改善

原标题：工行威海分行注重排队机运营功效 客户排队现象持续改善

随着服务质量和服务内涵的提升，缩短客户排队等候时间成为落实本行“服务品质提升年”的重要内容，而且从个人客户满意度调查情况看，服务效率仍是对中高端客户满意度影响较大的三大驱动因素之一。为此，工行威海分行进行了认真的调查分析，并结合省行推广的兄弟行经验，从排队机策略设置上找差距，采取四项措施进一步改善部分网点客户高峰时排长队的现象，收到良好成效。3季度至今，全行客户等候时间持续下降。由6月份的8.5分钟减少到7.9分钟。

一是加强排队机系统运用的组织推动工作。分行要求要把效率提升作为一项长期性工作来抓，三季度重点抓好排队机系统的推广使用，提高网点现场科学化管理水平。7月底前，要求各支行做好树立典型样板和面上的组织推动工作，各网点要全部使用，在此基础上逐步总结提高;7月中下旬，分行服务办对各支行组织推动、树立样板和重点督导网点及面上推广使用情况、网点柜员熟知和系统使用情况现场进行摸底，并纳入三季度服务检查重要内容之一。

二是强化培训.理论与实际相结合，抓培训提素质。为进一步提高基层服务管理人员和一线操作人员的服务水平，分行在省行检查辅导组6月份在部分网点现场指导科学使用排队机的基础上，于9月6日再次邀请省行服务管理科负责人和德州分行服务办主任为讲师，举办了由支行分管行长、服务管理人员、网点负责人等人员参加的全行服务工作培训班，重点对排队机的设置内容、步骤进行了传授。利用网点排队机使用前后的数据，对识别客户、留住优质客户、营销优质客户的重要作用进行了数字对比分析。培训内容详实具体，理论联系实际密切，实用性强，让参培人员上了一堂生动的服务工作提升课。

三是帮促与考核相结合，把排队机科学应用落到实处。从考核上定标准、严要求，针对重点网点和个别时段排长队的问题，制定有针对性的解决方案，切实提升网点服务效率。考核办法明确规定，网点季度平均排队时间超时20分钟的网点，每个网点扣10分;月度平均排队时间超过15分钟的网点，每个网点扣2分。

四是重点督导。面上每月利用“服务动态”对各支行网点排队情况进行通报，对个别营业网点新柜员业务处理速度较慢、柜员休假等情况造成超时的问题，要求其推广弹性排班制和弹性窗口制，促进高柜与低归、复杂业务与简单业务分离，合理调整劳动组合，减少由此带来的客户排长队现象。对监控中发现的超时网点采用现场、电话、内部网络等方式进行即时的单独督导办法，要求其必须制定出限时整改措施。对排长队网点实行领导挂牌督导制度，对月均客户排队时间超过15分钟的网点、2013年上半年省行在《服务质量监测通报》被通报的网点，实行分行和支行领导挂牌进行督导。对挂牌督导网点采取召开专题分析会、组织现场办公等方式，逐一分析原因，挨个进行督导，并在资源配置方面给予倾斜，确保尽快把排队时间压降到合理水平。