菏泽工行：金融服务实体经济的菏泽样本

记者手记

观念的力量

菏泽的金融市场，除了工、农、中、建四大行外，还有农村信用社、莱芜商业银行菏泽分行、菏泽邮储银行等金融机构，很多没有在菏泽开设分支机构的银行，也会来这里拓展业务，竞争不可谓不激烈。

在这样的市场环境中，菏泽工行能够稳坐头把交椅，杀手锏就是服务。“谁的服务好，谁就会赢得客户，赢得竞争，赢得未来”、“不能为了服务而抓服务，要着眼于业务发展去抓服务”，这是菏泽工行领导在全行会议上常常提及的话，而这几句话也在潜移默化的转变着菏泽工行员工的工作方式。

菏泽工行副行长刘虎臣说，他一直认为衡量服务工作优劣好坏的标准有三条，“一是客户是否满意，二是服务是否较好地促进了业务发展，三是员工是否用心投入。”

菏泽工行也在用实际行动实践这三条标准。2012年，该行始终把解决客户投诉问题作为提高客户满意度和忠诚度的重要手段，开通客服热线便是相当重要的一环，据了解，该行将市分行客服电话、支行行长、网点主任手机号码，通过地方媒体向社会公开，放在营业网点显眼的位置展示，为的就是加强与客户的沟通。

该行还每天查看“客户满意度评价系统”和“客户投诉管理系统”，对超时排队和客户满意度较低的网点，随时进行电话督导，还在全省率先将客户评价“参评率”纳入到服务质量考核中，使客户满意度有广泛的代表性和说服力。

刘虎臣接受记者采访时表示，金融机构的服务考核首先要找问题，在菏泽工行有条不成文的规定，若想知晓同业间的差距，行长一定要亲自到其他行去体验。与此同时，该行一直推行的支行行长坐堂制，则能让领导层迅速发现网点存在的问题。

在菏泽工行，观念的力量就是推动业务发展的正能量，他们坚持将服务从网点之内延伸到网点之外，从8小时之内延伸到8小时之外，从单纯的银行服务延伸到非金融服务。

记者采访时最深的感受就是，在菏泽工行，不管是基层的客户经理，还是领导层，到了企业就像回到了自己家，对于企业的新产品、新技术如数家珍。对此，他们有自己的理解：银行服务实体经济的精髓，是服务客户的真实需求，只有把企业当做自己的家，才能了解到客户的真实需求。